La paperasse, ça vous angoisse?

«Phobie administrative» est une expression qui a été popularisée par Thomas Thévenoud. Epinglé pour ne pas avoir payé ses loyers ou ses amendes, cet éphémère secrétaire d’Etat français au Commerce extérieur avait prétexté cette pathologie pour se défendre. Les experts en psychiatrie ont rétorqué que la maladie n’existait tout bonnement pas! Mais la polémique a eu le mérite de faire sortir du bois des gens qui peinent, mois après mois, avec leurs documents et factures. Selon Dettes Conseil Suisse, 59% du surendettement sont liés à ces difficultés de gestion administrative. Laura fait partie de ceux qui ne savent plus bien comment prendre leur paperasse en main. «Entre les factures qui arrivent par courrier à n’importe quel moment du mois, celles qui sont délivrées sur mon adresse e-mail et enfin celles qui tombent directement sur mon compte en ligne, je n’arrive jamais à savoir ce qui doit être payé et à quel moment. Les rappels arrivent, les frais prennent l’ascenseur. J’ai même peur d’ouvrir la boîte aux lettres.»

Des cours pour y voir clair

Cette angoisse, Donata Lucchini la connaît bien. Avec sa collègue Nathalie Najm, l’assistante sociale formatrice est en charge de l’atelier Gestion administrative mis sur pied par l’Hospice général, à Genève. Pendant deux demi-journées, elles évoquent les difficultés à gérer la paperasse, offrent des solutions personnalisées et fixent des objectifs pour la suite. «Ces ateliers, que nous organisons à raison d’une ou deux fois par mois, sont très prisés. Ils répondent à un véritable besoin», explique la spécialiste. Les personnes sont invitées à venir avec leurs documents afin de voir plus clair dans leur situation. «Certains viennent avec des caddies ou des valises pleines.»

Le cours permet de prodiguer des conseils simples de tri et de classement. Donata Lucchini essaie, grâce à ses interventions, d’encourager les participants à ouvrir régulièrement leur courrier mais aussi à demander de l’aide en cas de problème de compréhension. «L’échange en groupe permet de dédramatiser la situation, car on ressent un vrai désarroi face à cette gestion et une honte de ne pas y arriver.» Une situation qui ne connaît pas de frontière d’âge ni d’éducation, puisque l’Hospice général accueille un public très varié, aussi bien des personnes qui entrent dans la vie active que d’autres qui perdent pied suite à un coup dur ou à une situation familiale difficile.

Impôts et assurances en tête

L’aide administrative, Yvan Cusin en a fait son métier. Après avoir épaulé pendant près de trente ans les personnes de son entourage avec la paperasse, il a décidé l’an dernier d’ouvrir une structure officielle. Selon le Vaudois, la difficulté à savoir gérer ses affaires est liée à la dématérialisation des offres et des services, ainsi qu’à un monde, de plus en plus complexe. «Aujourd’hui, en trente secondes et quelques clics, on peut souscrire à un nouveau service. Tout est fait pour que les contrats soient conclus très facilement, analyse le quadragénaire. Pourtant, quand il s’agit de se désabonner, d’obtenir des informations ou de renoncer à une prestation, il est très difficile de parler à une personne, physiquement ou par téléphone.» Une véritable «jungle administrative» qu’il dénonce.

«Les personnes que je rencontre ne savent plus ce qu’elles doivent payer à qui et se retrouvent souvent avec le même service à trois endroits différents.» Les postes les plus problématiques, selon lui: les impôts et les assurances-maladie. Lourds dans le budget, c’est aussi ceux qui mènent le plus rapidement à des dettes. Yvan Cusin n’a encore jamais rencontré de situation totalement désespérée: avec du recul et la tête froide, il est toujours possible de trouver une solution, dit-il. Ses recommandations: demander un seul relevé récapitulatif plutôt que de jongler avec les factures et les rappels. Choisir un type de factures, qu’il soit papier, soit électroniques, afin d’être certain de ne pas en oublier.

Enseigner la gestion à l’école

Yvan Cusin pense que l’apprentissage de la gestion administrative devrait faire partie du cursus scolaire. «J’ai des demandes de jeunes qui se sentent démunis face à cela.» Un avis partagé par Donata Lucchini, de l’Hospice général. «Nous entendons souvent la remarque que cette matière devrait être enseignée à l’école», confirme-t-elle. L’instruction publique a-t-elle sa part de responsabilité dans l’épidémie de phobie administrative? A entendre les spécialistes, elle a en tout cas un gros coup à jouer dans ce domaine.