10.9.2024, Sandra Imsand et Laurianne Altwegg
L’objectif de la multinationale est clair: rendre le client captif de son imprimante. Même s’il faut pour cela user d’un manque de transparence à la limite du légal.
Dernièrement, les témoignages adressés à la FRC se sont multipliés concernant deux nouveaux services de HP, leader du marché des imprimantes. Le premier, Instant Ink, est un système d’abonnement à de l’encre ou du toner dont le prix est basé sur le nombre d’impressions prévues. Le client peut choisir le forfait qui lui convient le mieux, allant de 10 à 700 pages par mois pour un prix compris entre 2 fr. 25 et 34 fr. 50 pour une jet d’encre, par exemple. Grâce à des cartouches spécifiques et à une connexion wifi, l’imprimante communique en permanence le niveau de remplissage au service HP pour que le client en reçoive automatiquement de nouvelles avant d’en manquer.
Le second service, HP+, est vendu par l’entreprise comme étant «la mise à niveau gratuite qui rend votre nouvelle imprimante HP davantage intelligente». Il implique la création d’un compte et offre certains avantages (dont quelques mois d’abonnement gratuit à Instant Ink). Il a aussi pour incidence de bloquer la possibilité de recourir à des cartouches d’autres marques, sous prétexte de mesures de «sécurité dynamique».
Stratégie économique
Le hic, c’est que le client devient captif des consommables HP sans s’en rendre compte. Car si la résiliation à l’abonnement Instant Ink est possible en tout temps, permettant ainsi de revenir à des produits du commerce, l’inscription à HP+ est irrévocable. Dès lors, impossible de se tourner vers des cartouches reconditionnées ou des solutions de remplissage commercialisées par des acteurs tiers – souvent moins chères et plus écologiques – sauf si ces dernières sont munies d’une puce HP. Autre élément problématique: la résiliation de l’abonnement à Instant Ink implique que les cartouches spéciales deviennent inutilisables, qu’elles soient pleines ou non. Par ailleurs, la machine doit rester connectée au wifi.
Le modèle économique des fabricants repose sur la vente d’encre et de toner, au point que l’imprimante elle-même est parfois vendue à perte. Mais le client en est-il bien conscient lorsqu’il achète un produit HP? C’est ce que la FRC a voulu déterminer en lançant sur le terrain 29 de ses enquêteurs dans toute la Suisse romande. En juillet, ces derniers ont eu pour mission de relever les différents modèles et d’observer la façon dont Instant Ink et HP+ étaient mis en avant, en rayon, en ligne ainsi que par le personnel de vente. Quatorze enseignes ont été choisies – six physiques et huit en ligne, dont la boutique officielle, le HP Store.
«Maintenir intentionnellement le flou sur les implications des services HP pour piéger le consommateur est inacceptable!» Laurianne Altwegg, Responsable Environnement
En magasin, la confusion est grande entre Instant Ink et HP+, très souvent présentés comme un seul et même programme, ou alors le personnel avoue carrément sa méconnaissance sur le sujet. Ainsi, chez Fnac dans le magasin Manor à Lausanne, alors que le modèle arbore un sticker HP+ bien en évidence, notre enquêteur n’obtient aucune réponse claire: «Je parle chinois. Le vendeur ne sait pas du tout ce que c’est. Il appelle son collègue qui ne sait pas non plus. On se retrouve à faire une recherche Google et il conclut succinctement: «C’est un service HP». En gros, je n’ai rien appris de plus.» Impossible de bénéficier des explications de spécialistes, alors que c’est justement ce que le client recherche en magasin.
Manque d’entrain des vendeurs
En général, Instant Ink a plutôt été déconseillé à nos enquêteurs, arguant que ce service serait plus adapté pour des entreprises que pour des privés. Le personnel n’était pas non plus en mesure d’indiquer le délai pour se désabonner ni si les impressions non réalisées sur un mois étaient reportées au suivant. Sur le site de HP, les informations ne sont pas beaucoup plus limpides: on comprend bien que l’on paie 1 franc par lot de 10 pages supplémentaires si le forfait est dépassé, mais pas un mot sur ce qui se passe dans le cas inverse. On en déduit que le montant est perdu.
Certains enquêteurs, qui ont fait plusieurs visites chacun, supposent que le manque d’entrain des vendeurs pour Instant Ink s’expliquerait par le fait que le client n’achèterait pas de cartouches chez eux par la suite: «Je sens qu’ils ne poussent pas le produit en avant car ils perdent l’accès à la vente des consommables», analyse l’un d’eux.
L’information sur le fait que les cartouches Instant Ink se bloquent lors de l’annulation de l’abonnement est également lacunaire. «La notion d’encre restante n’a pas été évoquée. Je pars avec l’idée que tant qu’il y en a dans l’appareil, je peux imprimer», explicite un autre. Une enquêtrice a également entendu que l’engagement était forcément de longue durée: «Je lui demande s’il est facile de stopper l’abonnement si on ne le désire plus après une période d’essai. Moue du vendeur! Il me dit que l’abonnement est plutôt prévu pour durer…» Quant à savoir si la ou les cartouches livrées avec l’imprimante sont liées à Instant Ink ou non, les réponses sont aussi contradictoires.
Clientèle livrée à elle-même
Concernant HP+, les clients mystères n’ont qu’à de rares exceptions été prévenus que l’inscription était définitive. Bien qu’elle soit facultative, de nombreux enquêteurs ont entendu l’inverse lors de leur visite, le personnel indiquant que l’appareil ne fonctionnerait pas sans… Gros mensonge ou méconnaissance crasse?
En ligne, le client est livré à lui-même pour trouver les informations. Qui ne sont pas toujours plus complètes ou faciles à trouver ou à comprendre. L’enquêteur qui a scruté les sites de Galaxus et Interdiscount estime que l’«on ne comprend pas si HP+ et Instant Ink sont la même chose». Cette autre personne, qui avait pour mission d’examiner MediaMarkt.ch, indique que si elle a compris le principe de l’abonnement à de l’encre, «le prix en francs est totalement mystérieux. On parle de minimum 0.99 $ et de 1.99 €.» Quant à HP+, la même enquêtrice indique qu’il doit s’agir «de la fonction qui interdit l’utilisation de consommables non HP. On ne comprend pas s’il est obligatoire ou non de l’activer.» Elle ajoute: «À ce que j’ai saisi, si on l’active, on bénéficie d’un an de garantie supplémentaire, mais ce n’est pas révocable ou désactivable.»
La nécessité d’ouvrir le carton
L’information reste très floue: est-ce suffisant pour un choix éclairé? De plus, est-il normal de terminer tout un travail d’investigation avec des questions sans réponse? Même pour les spécialistes de la FRC, une visite en magasin n’a pas suffi: il a fallu ouvrir un carton pour savoir que le type de cartouche livré avec l’appareil était, sans surprise, un produit «Instant Ink ready» à activer en ligne. Le client est donc incité à y recourir… sous peine de retourner acheter des cartouches standard, désormais non comprises dans l’achat.
La possibilité de bénéficier de trois mois d’encre gratuite était aussi offerte, mais nécessitait l’affiliation à HP+. Ainsi, si le client ne parvient pas à comprendre les implications de ce service, il est pris dans la toile tissée par HP durant toute la durée de vie de l’imprimante et contraint de lui acheter tous ses consommables.
Ce manque de transparence a valu à l’entreprise une amende de 10 millions infligée par l’antitrust italien. Il lui a été reproché une information insuffisante concernant l’impossibilité d’utiliser autre chose que des consommables HP au moment de l’achat. D’où, sans doute, les affichettes peu compréhensibles vues dans les rayons de Fnac concernant l’obligation de recourir à des cartouches de la marque. L’entreprise fait aussi l’objet d’une class action lancée dans l’Illinois (États-Unis) contre la sécurité dynamique: car HP a aussi réussi à imposer cette mise à jour bloquant l’utilisation de produits tiers pour les anciennes imprimantes sans HP+.
Ces pratiques choquantes, la multinationale les assume. Lors du Forum de Davos 2024, son CEO affirmait: «Chaque fois qu’un client achète une imprimante, c’est un investissement pour nous. Et si ce client n’imprime pas suffisamment ou n’utilise pas nos fournitures, c’est un mauvais investissement.» On ne peut pas plus explicite.
