Hotelcard: un cadeau parfois empoisonné

Profiter gratuitement grâce à un proche ou une offre spéciale d’une carte permettant de d’obtenir 50% de réduction sur des nuitées en Suisse? Une belle occasion, qui a séduit beaucoup de membres. Mais au final, ce présent peut se révéler empoisonné. En cause: le renouvellement automatique à vie de cette carte.

Après avoir profité de ce cadeau (que beaucoup avouent d’ailleurs ne jamais avoir utilisé, faute d’offres intéressantes), certains ont en effet été surpris de recevoir une année plus tard la facture liée au renouvellement de la fameuse carte. Et ils s’en sont plaints auprès de FRC Conseil, estimant la pratique, qui consiste à offrir un cadeau puis prolonger d’office le contrat au prix fort, peu élégante.

Délais de résiliation dans les conditions générales

Contacté par ces clients étonnés, Hotelcard SA leur a opposé une fin de non-recevoir, estimant que les conditions générales étaient claires. Pour annuler le contrat, il faut se manifester par écrit ou par courrier électronique en respectant les délais de résiliation, fixés à 30 jours avant la fin de la durée de la carte. Sans cette démarche, difficile de ne pas s’acquitter de la facture de 104 francs pour le renouvellement. «Nous avons écrit à plusieurs reprises à la société pour leur expliquer notre désir de ne pas renouveler, et nous avons reçu en retour des lettres-types toutes identiques qui montrent parfaitement que cette société est coutumière du fait», explique ce Genevois déçu,

Ce Jurassien, qui a pu obtenir la carte gratuitement par une connaissance, estime quant à lui que le fait que la société communique uniquement par e- mail pose problème, car il ne consulte qu’occasionnellement sa boîte électronique. Résultat, il a non seulement dû s’acquitter du prix de la nouvelle carte, mais également de frais de rappel.

«La Suisse hélas très permissive»

Selon Valérie Muster, responsable de FRC Conseil, difficile de sortir du contrat, car les conditions générales d’Hotelcard prévoient que le contrat conclu avec la société est d’une durée illimitée. «Les clauses de renouvellement automatique sont non seulement licites en droit suisse, mais de plus en plus courantes. Malheureusement les consommateurs n’y sont pas suffisamment attentifs principalement en raison du fait qu’ils ne lisent pas les conditions générales. Contrairement à plusieurs pays européens où ces clauses sont restreintes, la Suisse reste hélas très permissive, car il n’existe à ce jour aucune obligation pour le prestataire d’avertir le client que son abonnement arrive à échéance», regrette la juriste.

Elle recommande cependant de tenter deux démarches, en fonction de la façon dont la carte a été acquise.

• Si la carte a été obtenue par un cadeau d’une connaissance ou d’une promotion, il faut s’assurer que les conditions générales ont bien été acceptées. Il suffit d’avoir eu connaissance de leur existence, il n’y a pas d’exigence de lecture. Si aucune mention n’est faite aux conditions générales à un moment où un autre, il est possible d’argumenter en déclarant que ces dernières ne s’appliquent pas, faute d’avoir été valablement intégrées. Par ailleurs, même s’il est certain qu’elles s’appliquent à l’acheteur, la question peut se poser pour l’utilisateur dans le cadre d’un cadeau. Cependant, il est fort probable qu’elles s’appliquent aussi, car pour bénéficier de l’offre, il faut échanger le bon sur le site internet d’Hotelcard, site dont l’utilisation est soumise aux conditions générales.

• Autre option possible, qui s’applique aussi bien aux personnes ayant reçu la carte en cadeau qu’à celles qui l’ont commandée elles-mêmes: il faut vérifier si Hotelcard les a bien informées du renouvellement. Même si la loi ne rend pas obligatoire cette information, les conditions générales de la société prévoient qu’avant le début du délai de résiliation, Hotelcard informe le client par e-mail du renouvellement automatique de la durée de son contrat. Ceci doit se faire avant les 30 jours précédents la fin de la validité de votre carte. Toutefois Hotelcard rajoute ceci dans ces conditions: Hotelcard AG ne donne aucune garantie sur la transmission de l'information.

L’issue de ces démarches paraît incertaine. Pour cette raison, la FRC soutient une révision du cadre législatif actuellement en discussion à Berne pour qu’au moins le consommateur soit informé du renouvellement à temps. La FRC souhaite aller plus loin en rendant obligatoire pour les vendeurs d’informer de manière claire et visible sur le renouvellement du contrat au moment de l’achat.