30.4.2019, Laurence Julliard / photo: shutterstock.com

Clients et vendeurs ne sont pas toujours bien informés sur le droit à appliquer.

Sale journée pour Yohann R. «Le disque dur externe de l’ordinateur est mort!» Acheté il y a trente mois dans un petit commerce lausannois, un des derniers bastions du genre dans la capitale vaudoise, l’objet n’était pourtant pas si vieux. Bien contrarié mais tout de même prévoyant, le propriétaire de l’article exhume l’emballage d’origine et file chez le marchand pour tenter l’opération de la dernière chance.

L’appareil ne ressuscitera pas. Le vendeur conseille donc d’en racheter un nouveau que le client doit payer de sa poche puisque la garantie légale du vendeur est de deux ans. Mais Yohann R. ne l’entend pas ainsi: sur l’emballage, figure un picto en forme de bouclier avec la mention «3 ans». A ses yeux, le remplacement de son disque dur ne peut lui être imputable. «Au moment de la vente, ce logo avait déterminé le choix du produit», relate-t-il. Sur le conseil de la FRC, il invoque le droit à bénéficier de cette garantie contractuelle de trois ans.

Temps et ténacité

Quelques chassés-croisés plus tard, l’enseigne s’est renseignée auprès du fournisseur et apporte une solution. La marque, dont le siège est à l’étranger, reprend l’objet et applique la garantie fabricant de trois ans. «L’affaire se termine bien pour ce membre qui se retrouve avec du neuf sans bourse délier. Mais tous les consommateurs ne peuvent en dire autant», commente Valérie Muster, responsable de FRC Conseil. Le client a fait preuve d’obstination, et, surtout, le vendeur a fini par prendre la peine d’aller chercher une information qu’il ignorait auprès du concepteur pour agir de manière juste et commerçante.

Cet article est paru dans FRC Mieux choisir sous le titre «Garantie: ticket ou paquet»