Garantie: l’écran noir finit à la poubelle

«Nous nous sommes rendus chez Conforama pour acheter un téléviseur en avril 2017. Arrivés à la maison, nous l’installons et une fois qu’il est allumé, nous découvrons une grande bande noire sur l’écran! L’appareil est rapporté le lendemain au magasin pour faire constater le défaut. Ce à quoi le service client nous a reproché d’avoir mal manipulé le téléviseur. Il a fallu lourdement insister sur notre absence de responsabilité pour que Conforama nous propose d’envoyer l’appareil au centre de réparation pour une analyse. Mais il y a un hic: c’est à nous d’avancer les frais dudit constat. Que faire?»

Raphaëlle Brugger

FRC | Rappelons-le, toute acquisition consiste à passer un contrat de vente. Cela vaut pour l’achat d’un aspirateur comme d’un téléviseur. Ce nouvel achat est légalement assorti d’une garantie de deux ans pour les défauts. Ainsi, si l’objet ne présente pas les qualités promises ou attendues durant les vingt-quatre mois de couverture, le client peut le considérer comme défectueux et faire valoir ses droits à la garantie auprès du commerce. Dans le cas de la famille Brugger, les bizarreries d’affichage de l’écran à la première utilisation entrent bel et bien dans ce cas de figure, et nos membres vaudois ont parfaitement réagi en signalant immédiatement le défaut à Conforama.

Mais voilà, le magasin refuse d’entrer en matière. Il invoque une utilisation (transport, déballage, installation, peu importe) non conforme de l’appareil. Pour refuser la garantie, Conforama doit prouver que le défaut est du fait de l’acheteur (art. 8 du Code civil). Et lorsqu’il s’agit d’appareils électriques ou électroniques, il faut bien admettre que la cause du défaut est souvent très difficile, voire impossible à déterminer sans diagnostic. Pour agir dans les règles et avec fair-play, le vendeur devrait donc procéder à la détection de la panne à ses frais, frais qu’il répercuterait ensuite sur le client dans le cas où le dommage aurait bel et bien été causé par une mauvaise utilisation de l’acheteur.

Procédure coûteuse

En l’occurrence, refroidie à l’idée d’entrer dans des querelles juridiques longues et coûteuses, la famille Brugger a renoncé à engager des frais supplémentaires, préférant acheter une nouvelle télévision. Mais il aurait pu en être tout autrement si la mésaventure avait eu lieu après le 1^er juillet 2017, date à laquelle le nouveau service de la FRC, Conso+, est entré en vigueur. Avec ce produit d’assurance, elle aurait pu en effet bénéficier de la prise en charge des frais d’expertise de son téléviseur, des honoraires de l’avocat de son choix et de procès jusqu’à 6000 fr.

Astuce juridique

Pour bénéficier de la garantie lors d’un achat, vérifiez l’état de l’objet et avisez le vendeur sans délai et par écrit pour garder une preuve de vos allégations. La loi ne le requiert pas, mais rien ne vous empêche de filmer le déballage puis l’installation d’un objet que vous n’auriez pas pu examiner sous toutes les coutures.

Quand un objet ne présente pas les qualités promises ou attendues, et pour autant que le contrat ne prévoie pas autre chose, l’acheteur a trois options: exiger une diminution du prix de vente, l’échange ou, en cas de défauts importants, la résiliation du contrat de vente. En revanche, l’usure ou la mauvaise utilisation de l’objet ne constituent pas un défaut.