28.2.2017
Des clauses figurent dans le magasin, d’autres sur le ticket. Et la cliente s’y perd.
«J’ai acheté une cuisinière chez Conforama, à Bussigny (VD), livrée le 31 août 2016. Je l’ai fait installer par un technicien privé. Malheureusement, l’appareil ne fonctionnait pas. Conforama m’a alors conseillé de le ramener au magasin, ce que j’ai fait à mes frais dans les jours suivants. C’est ensuite que cela s’est gâté pour moi…» Satee
FRC | Un achat peut devenir un parcours parsemé d’embûches en cas de défaut. Moins d’une semaine après que notre membre a ramené l’objet, Conforama lui demande de le récupérer, par courrier. Motif: c’est à un technicien de passer à son domicile, selon les conditions de garantie. Satee tombe des nues car la clause ne figure pas sur sa facture, au dos du ticket de caisse. Le document n’atteste que des conditions de vente, à l’exclusion de la mention «2 ans de garantie sur les pièces et la main-d’oeuvre». La cuisinière présentant un défaut au niveau des plaques de cuisson, notre membre entend se défaire du contrat.
La FRC intervient alors et demande la résiliation de la vente. En effet, en l’absence de conditions sur la garantie dans le contrat de vente, les garanties légales en cas de défaut de la chose s’appliquent (art. 205 CO). De son côté, Conforama souhaite faire examiner la cuisinière par son technicien. Et, le 2 novembre, annonce que l’objet a été réparé et peut être livré. Sauf que Satee, laissée plus de deux mois sans pouvoir cuisiner (on est en pleine saison froide!), a acheté ailleurs.
La FRC fait valoir une nouvelle fois le droit à la résiliation du contrat. Conforama refuse, insistant sur le fait qu’une intervention rapide à domicile aurait réglé le problème immédiatement. Et précise que des panneaux affichés en magasin expliquent les conditions de garantie: «Conforama peut décider de la réparation, de l’échange ou du remboursement du produit…» Pas si simple, selon la FRC. Les affichettes, le ticket de caisse et le site internet ne donnent pas les mêmes éléments de réponse concernant les conditions générales du contrat de vente et les modalités pour faire valoir la garantie. Il s’agit, juridiquement parlant, d’un problème d’«incorporation» (lire encadré) des conditions générales.
La FRC a réussi à faire valoir sa position auprès de Conforama qui a finalement accepté de faire un geste commercial envers Satee, en lui remboursant la cuisinière.
Astuce pratique
Ouvrez l’oeil!
«L’incorporation» est, pour le profane, un terme un peu barbare. Cela signifie que le contrat de vente doit renvoyer aux clauses des conditions générales – y compris à celles pour la garantie: ces conditions générales doivent figurer sur un document écrit (facture, document annexé) lors d’un achat dans un magasin physique. Sur internet, c’est au consommateur de cocher la fameuse mention «lu et approuvé » en pied de page avant une transaction. Le texte doit être disponible et raisonnablement accessible aux parties.
Dans la pratique, lors d’un achat en magasin, vérifiez le ticket de caisse et le contrat pour voir si les conditions générales sont annexées; à défaut, exigez-les. Assurez-vous en particulier des conditions de garantie pour savoir quels sont vos droits en cas de défaut du produit. En outre, de nombreux sites en ligne ont des conditions générales propres, qui ne correspondent pas forcément à celles de l’enseigne «physique».
