E-commerce: tu livres, je paie?

«J’ai commandé quatre sacs à pain sur le site de Micasa en mars 2020, avec option de paiement sur facture. Quelques semaines plus tard, l’entreprise annonce ne pas pouvoir respecter le délai de livraison, repoussant l’échéance à fin mai. Dépitée, je demande à annuler la commande mais n’obtiens aucune réponse. Fin juin, je reçois cette fois une facture de la maison Byjuno, mais toujours pas mes articles. J’informe les deux sociétés en ce sens mais aucune ne me répond. En lieu et place, j’ai droit à des rappels de paiement avec des frais supplémentaires à la clé. Quelle impasse!» Coralie Risse

FRC | C’est une membre qui estimait avoir fait preuve de patience et de compréhension face aux aléas du Covid-19 qui s’est tournée vers FRC Conseil pour être soutenue dans le litige qui l’opposait à la filiale habitat du groupe Migros. Coralie Risse pouvait excuser certains retards de livraison. Mais pas de cette ampleur, pas plus que le silence radio opposé à chacune de ses requêtes ni l’ajout de frais supplémentaires. Dans un premier temps, le service juridique de la FRC lui a donc recommandé de renvoyer une résiliation de contrat dans les formes.

Il se trouve que le site de Micasa permet plusieurs options, dont le différé du paiement sur facture, ainsi que l’annulation de la commande en cas de retard de livraison. Coralie Risse avait agi de manière appropriée, mais elle n’avait pas réalisé que le traitement des factures incombait à Byjuno. Faute d’interlocuteur réactif chez Micasa, son annulation n’avait pas été enregistrée dans le système, ni n’avait été répercutée chez la société d’affacturage et de recouvrement. Raison pour laquelle la cliente s’était retrouvée avec des rappels sur le dos.

Pas tous logés à la même enseigne

Il aura fallu attendre mi-juillet pour obtenir de Micasa une prise de position confirmant la rupture de stock du produit et l’annulation de la commande et des frais. On notera tout de même que la Vaudoise n’aura obtenu de Micasa que des miettes en guise de dédommagement pour les heures passées à effectuer de vaines démarches! Le cas de Coralie Risse n’est pas isolé. Les consommateurs s’interrogent de plus en plus quant à l’éventualité de retenir un paiement sur facture jusqu’à la livraison effective pour se prémunir contre certains aléas. Or ce n’est possible que dans les cas où aucune échéance n’est prévue dans le contrat. En d’autres circonstances, payer au terme fixé sur le bordereau évite l’escalade des frais, que la commande ait été acheminée ou non.

A contrario, nombre d’entreprises, à l’instar de Micasa, se départent de toute responsabilité en cas de retard de livraison, et indiquent dans les conditions générales le caractère purement indicatif de ce délai. Les clients qui ne voient pas arriver leur colis peuvent toujours sommer la société de s’exécuter sous peine de résilier le contrat à l’échéance du délai. En pareil cas, encore faut-il que cette option ne soit pas expressément exclue des conditions générales de vente.

Astuce juridique

Pour suspendre une facture jusqu’à la livraison, veillez à l’absence de tout délai sur le bon de commande.

• Payer sur facture comporte aussi des désavantages, dont l’application de frais de maison de recouvrement.

• Qui ne dit mot consent: il est important d’être réactif si de nouveaux délais de livraison sont proposés. S’ils ne conviennent pas, réagissez immédiatement.

• Si vous souhaitez annuler une commande, procédez dans les formes en vérifiant si les conditions générales le prévoient ou en adressant un courrier de mise en demeure (lettre modèle 17bis).

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