12.3.2019, Vous n’avez rien commandé ? Suivez nos conseils pour éviter les ennuis.

Le client démuni n’a d’autre choix que de déposer plainte pénale.

«Courant 2018, Zalando m’a envoyé deux rappels pour de la marchandise jamais commandée, alors que je n’avais jamais reçu la moindre facture. Les courriers provenaient du siège, à Berlin, et étaient rédigés en allemand, ce qui a complexifié l’affaire d’autant. J’ai réagi par écrit immédiatement, mais ma missive est restée lettre morte. Et maintenant, comment agir face à cette boutique en ligne? Anne Peter

FRC | Face à un mur de silence, notre membre s’est tournée vers FRC Conseil. Il lui a été conseillé de contester la facture et de demander à Zalando de prouver ses prétentions. Mais comme la boutique de prêt-à-porter continuait à faire la sourde oreille, Anne Peter a activé sa protection juridique Conso+, un produit d’assurance FRC géré par la CAP. La situation requérait en effet un suivi rapide: la Genevoise venait de recevoir dans la foulée des courriers d’une société de recouvrement, Lowell Inkasso Service.

Troublante adresse

Cette dernière a eu la délicatesse de transmettre le suivi postal de colis. Le lieu de livraison a surpris Anne Peter, ce document faisant état d’une adresse en Suisse… alémanique. Zalando a fini par se manifester, fournissant les données exactes de la personne ayant reçu le colis. S’agissant d’un cas probable d’usurpation d’identité, la boutique a aussi proposé qu’elle dépose plainte pénale.

Dans un premier temps, la CAP est intervenue auprès de Zalando pour obtenir les pièces justificatives utiles dans l’optique d’un dépôt de plainte. Parallèlement, elle a demandé à Lowell Inkasso Service de supprimer le dossier de recouvrement. Chose faite, même si cette dernière n’a jamais répondu à la requête. N’en demeure pas moins que notre membre n’a plus jamais reçu de rappels de cette maison.

Situation difficile

La disposition relative à l’escroquerie pose souvent problème, notamment concernant la qualification du comportement astucieux. D’autres dispositions légales sont certes applicables (délits contre l’honneur, accès indu à un système informatique) mais leur application pratique est limitée, laissant le consommateur trop souvent démuni.

La problématique de l’usurpation d’identité fait aujourd’hui l’objet d’une proposition de modification du Code pénal suite à une motion de Raphaël Comte (PLR/NE), demandant au Conseil fédéral d’en faire une infraction pénale en tant que telle. Ce renforcement de la loi est soutenu par la FRC qui est très régulièrement témoin des difficultés inhérentes à la qualification des infractions en cas de vol d’identité.