Quand l’essai cache un abonnement

«Ma compagne a été séduite par une offre à l’essai pour moins de 10 fr. concernant un produit amincissant, le Glucotrim+. Quelques semaines plus tard, elle a reçu son paquet, accompagné d’un traitement contre l’acné jamais commandé et facturé 60 fr.! La mésaventure ne s’est pas arrêtée là, puisque nous avons continué à recevoir des paquets que nous refusions systématiquement. L’entreprise Formula Swiss ne répond ni aux courriers ni aux appels téléphoniques. En revanche, une société de recouvrement nous talonne. Comment nous défendre?» Georges Gailloud

FRC | Les expériences fâcheuses liées à des achats de produits de beauté ou de bien-être via des sites de e-commerce ou les réseaux sociaux sont légion. Le scénario se répète régulièrement: l’internaute est attiré par une dénomination trompeuse et réalise sur le tard qu’il a accepté des conditions générales prévoyant un abonnement par défaut. Le client pensait pourtant avoir opté pour un produit à l’essai, voire un échantillon. Les victimes de ce mode opératoire sont nombreuses à frapper à la porte de FRC Conseil. Qui constate que ces sites frisent souvent le code: pour bien faire, l’internaute devrait avoir à cocher systématiquement une case «conditions générales» pour valider l’achat. En outre, une clause d’abonnement par défaut ne devrait pas figurer dans les conditions générales.

La compagne de Georges Gailloud gardera un souvenir particulièrement cuisant de sa commande. Outre une facture douloureuse, les produits qui lui ont été envoyés ne répondent pas à ses attentes. Pour ajouter à son désarroi, elle s’est ensuite fait harceler par une société de recouvrement. Pour sortir de cette impasse, le couple a donc fait appel au service juridique de la FRC. Dans le cas de notre membre, Formula Swiss a envoyé un produit non commandé, le traitement contre l’acné. Or l’envoi non sollicité est clairement régi par la loi. Le consommateur confronté à pareil cas est en droit de refuser la marchandise, voire de la conserver si le vendeur ne vient pas la récupérer dans un délai raisonnable après avoir été interpellé.

En sus, les Vaudois relèvent n’avoir accepté que l’offre promotionnelle, jamais ils n’ont conclu un abonnement. D’ailleurs, Formula Swiss n’a en aucun cas apporté la preuve qu’un tel abonnement avait été contracté. La FRC a contesté le contrat en relevant le caractère trompeur du processus d’achat. Depuis, notre membre n’a plus reçu de demande d’Inkassolution; elle n’a pas non plus été sollicitée par Formula Swiss. L’affaire aura duré un an, mais elle est conclue!

Astuce juridique

• En cas d’envoi de choses non commandées, fixez un délai raisonnable au vendeur pour récupérer le colis. Vous n’avez pas à prendre en charge les coûts d’un renvoi.

• En cas de doute, des copies d’écran doivent être réalisées à toutes les étapes du processus d’achat à titre probatoire.

• Lisez attentivement le récapitulatif de commande avant de valider l’achat pour vérifier l’existence d’une mention à un abonnement.

• Au stade de la commande, ne cliquez pas dans une case sans avoir pris connaissance du texte accompagnateur, et des conditions générales.

• Si vous souhaitez annuler le contrat car vous avez été induit en erreur, adressez un courrier recommandé à l’adresse du vendeur. Le processus indiqué pour l’annulation de l’abonnement n’est pas relevant.