Téléphonie
SMS surtaxés
30 mars 2017
Quels sont les risques?
Surprise, votre facture de mobile a pris l’ascenseur! Essayez de vous souvenir: avez-vous participé à un concours sur Facebook dernièrement? Avez-vous cliqué sur un lien dans un message non sollicité? Un service à valeur ajoutée peut aussi être assimilé à un paiement via le portable sur des parcmètres ou divers distributeurs tels que billets et Selecta.
Le montant du produit ou service acheté figurera sur votre facture de téléphone à la rubrique «services d’un autre fournisseur» ou «Autres prestations».
Tout va bien si le service est souhaité, mais ce n’est pas toujours le cas. Un simple clic, une manipulation hasardeuse peut avoir de fâcheuses conséquences: des dizaines, voire des centaines de francs supplémentaires.
Clés et conseils
Si le service n’a jamais été commandé ou n’est nullement souhaité, il convient tout d’abord – si ce n’est pas encore fait – de résilier l’abonnement SMS/MMS en envoyant un SMS avec STOP ALL au numéro abrégé pour résilier tous les abonnements sur ledit numéro ou avec STOP (+ nom du service si nécessaire) pour se débarrasser du service en question.
Si la résiliation n’a pas abouti, contactez directement le fournisseur de services à valeur ajoutée pour lui demander de stopper tout abonnement. Pour le faire vous pouvez utiliser notre lettre modèle, disponible ci-dessous.
Votre opérateur peut vous fournir les noms des titulaires de tels numéros en appelant leur hotline ou en allant sur leurs sites respectifs:
- Swisscom: 0800 55 64 64 ou swisscom.ch
- Salt: 0800 700 700 ou salt.ch
- Sunrise: 0800 707 505 ou sunrise.ch
P.S.: Ces liens changent souvent, n’hésitez pas à nous le signaler si tel devait être le cas.
Il est également possible de faire bloquer les SMS surtaxés en appelant votre opérateur ou en ligne via votre compte.
Tous les messages reçus en une minute ne peuvent pas coûter plus de 5 francs au total en présence de services sur abonnement (type push). De plus, le service doit être désactivé une fois que la facture totale de l’abonnement a atteint 400 francs.
Si le fournisseur refuse d’obtempérer malgré le fait que vous n’ayez rien commandé ou que les obligations légales n’aient pas été respectées, vous pourriez dénoncer le cas à l’ombudscom, le médiateur des télécommunications. Un émolument de 20 francs sera requis en cas de demande de conciliation.
N’oubliez pas de vous acquitter avant l’échéance de la partie non contestée de la facture télécom.
Outils
Lettre modèle: 7. facturation de sms surtaxés
Dénonciation à l’ombudscom: formulaire
Cadre légal
Afin de protéger le consommateur contre l’envoi de SMS surtaxés non voulus sous forme d’abonnement, l’Ordonnance sur l’indication des prix (OIP) pose certaines règles. Pour conclure un abonnement donnant lieu à la réception régulière de SMS surtaxés, le consommateur doit en effet avoir reçu toutes les informations relatives à l’abonnement sur son téléphone mobile et doit confirmer depuis cet appareil qu’il accepte l’offre (art. 11 b al. 1 et 2 OIP).
Plus précisément, le premier SMS/MMS commercial reçu, appelé «SMS d’activation», doit être gratuit et contenir les infos suivantes:
- La taxe de base qui sera éventuellement perçue.
- Le prix à payer par message reçu.
- La manière de procéder pour désactiver le service (code).
- Le nombre maximum de messages par minute.
Enfin, pour être abonné, il faut confirmer explicitement que les conditions contenues dans le «SMS d’activation» sont acceptées.
L’article 11a bis OIP, entré en vigueur en 2015, renforce cette protection en ne rendant la facturation possible desdits services payants que si le prix est indiqué de manière bien visible et aisément lisible à l’endroit où l’offre doit être acceptée. Si tel n’est pas le cas, le prix doit néanmoins figurer à proximité immédiate et une mention «commande payante» ou autre mention semblable univoque doit figurer à l’endroit où l’offre doit être acceptée.
La prestation ne peut être facturée au consommateur que si celui-ci a expressément confirmé l’acceptation de l’offre à l’égard de son fournisseur de services de télécommunication.
Pour aller plus loin
- Pourquoi ma facture a-t-elle pris l’ascenseur?
- Qui est à l’origine de ces SMS surtaxés
- Comment me sortir de cette situation?
- Conseils pour éviter que cela ne se reproduise
- Quid des contrats passés avec des mineurs?
- Transparence accrue en matière de prix dès 1.7.2015
- Que dit la loi
- Quelques définitions
En cas de litige
Office de conciliation des télécommunications
- Fondation ombudscom, Bundesgasse 26, 3011 Berne, 031 310 11 77
- Site internet de l’ombudscom
- Demande de conciliation, formulaire en ligne
Office fédéral de la communication
- OFCOM, Rue de l’avenir 44, CP 252, 2501 Bienne, 058 460 55 11
- Site internet de l’OFCOM
- Brochure : Ces SMS qui coûtent
Secrétariat d’Etat à l’économie
- SECO, Holzikofenweg 36, 3003 Bern, 058 462 56 56
- Site internet du SECO