Dossier : Téléphonie

Evitez le piège des SMS surtaxés

30/3/2017

Vous recevez des SMS ou MMS payants et ne savez pas comment vous en débarrasser? La FRC vous donne les outils pour y parvenir, et surtout pour vous en prémunir.

Quels sont les risques?

Surprise, votre facture de mobile a pris l’ascenseur! Essayez de vous souvenir: avez-vous participé à un concours sur Facebook dernièrement? Avez-vous cliqué sur un lien dans un message non sollicité? Un service à valeur ajoutée peut aussi être assimilé à un paiement via le portable sur des parcmètres ou divers distributeurs tels que billets et Selecta.

Le montant du produit ou service acheté figurera sur votre facture de téléphone à la rubrique «services d’un autre fournisseur» ou «Autres prestations».

Tout va bien si le service est souhaité, mais ce n’est pas toujours le cas. Un simple clic, une manipulation hasardeuse peut avoir de fâcheuses conséquences: des dizaines, voire des centaines de francs supplémentaires.

Clés et conseils

Si le service n’a jamais été commandé ou n’est nullement souhaité,  il convient tout d’abord – si ce n’est pas encore fait – de résilier l’abonnement SMS/MMS en envoyant un SMS avec STOP ALL au numéro abrégé pour résilier tous les abonnements sur ledit numéro ou avec STOP (+ nom du service si nécessaire) pour se débarrasser du service en question.

Si la résiliation n’a pas abouti, contactez directement le fournisseur de services à valeur ajoutée pour lui demander de stopper tout abonnement. Pour le faire vous pouvez utiliser notre lettre modèle, disponible ci-dessous.

Votre opérateur peut vous fournir les noms des titulaires de tels numéros en appelant leur hotline ou en allant sur leurs sites respectifs:

P.S.: Ces liens changent souvent, n’hésitez pas à nous le signaler si tel devait être le cas.

Il est également possible de faire bloquer les SMS surtaxés en appelant votre opérateur ou en ligne via votre compte.

Tous les messages reçus en une minute ne peuvent pas coûter plus de 5 francs au total en présence de services sur abonnement (type push). De plus, le service doit être désactivé une fois que la facture totale de l’abonnement a atteint 400 francs.

Si le fournisseur refuse d’obtempérer malgré le fait que vous n’ayez rien commandé ou que les obligations légales n’aient pas été respectées, vous pourriez dénoncer le cas à l’ombudscom, le médiateur des télécommunications. La procédure est gratuite.

N’oubliez pas de vous acquitter avant l’échéance de la partie non contestée de la facture télécom.

Outils

Lettre modèle: 7. facturation de sms surtaxés
Dénonciation à l’ombudscom: formulaire

Cadre légal

Afin de protéger le consommateur contre l’envoi de SMS surtaxés non voulus sous forme d’abonnement, l’Ordonnance sur l’indication des prix (OIP) pose certaines règles. Pour conclure un abonnement donnant lieu à la réception régulière de SMS surtaxés, le consommateur doit en effet avoir reçu toutes les informations relatives à l’abonnement sur son téléphone mobile et doit confirmer depuis cet appareil qu’il accepte l’offre (art. 11 b al. 1 et 2 OIP).

Plus précisément, le premier SMS/MMS commercial reçu, appelé «SMS d’activation», doit être gratuit et contenir les infos suivantes:

  • La taxe de base qui sera éventuellement perçue.
  • Le prix à payer par message reçu.
  • La manière de procéder pour désactiver le service (code).
  • Le nombre maximum de messages par minute.

Enfin, pour être abonné, il faut confirmer explicitement que les conditions contenues dans le «SMS d’activation» sont acceptées.

L’article 11a bis OIP, entré en vigueur en 2015, renforce cette protection en ne rendant la facturation possible desdits services payants que si le prix est indiqué de manière bien visible et aisément lisible à l’endroit où l’offre doit être acceptée. Si tel n’est pas le cas, le prix doit néanmoins figurer à proximité immédiate et une mention «commande payante» ou autre mention semblable univoque doit figurer à l’endroit où l’offre doit être acceptée.

La prestation ne peut être facturée au consommateur que si celui-ci a expressément confirmé l’acceptation de l’offre à l’égard de son fournisseur de services de télécommunication.

Pour aller plus loin

En cas de litige

Office de conciliation des télécommunications

Office fédéral de la communication

Secrétariat d’Etat à l’économie

Devenez membre

Notre association tire sa force de ses membres

  • Vous obtenez l’accès à l’ensemble des prestations FRC
  • Vous recevez notre magazine FRC Mieux choisir
  • Vous pouvez compter sur notre équipe d’experts pour vous défendre
Devenez membre