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Article : Nuisances

Démarchage téléphonique: «Boucler au nez n’est pas une solution!»

3.7.2012, Nicolas Berlie / Photo: Sébastien Féval

Un repenti du télé-marketing lance son propre système de contre-mesure: Blacklistme. Et livre quelques trucs pour éconduire les gêneurs.



François Ramo a la vente dans le sang. Il ne s’en défend pas, lui qui a passé douze ans chez Phone Marketing à pondre des scripts de vente, et a été pendant cinq ans le responsable romand de CallNet, l’association faîtière de la branche. Donc, quand il nous apprend qu’il a changé de bord, on dresse un sourcil. «L’informatique a tout changé dans le métier, explique-t-il. Aujourd’hui, il suffit de 20 000 francs pour lancer un centre d’appel, d’où un afflux de nouveaux acteurs.» La concurrence exacerbée, l’arrivée des call-centers étrangers, le manque de formation, tout cela a conduit à une véritable «pourriture du marché».

Les infatigables des call-centers

François Ramo n’y va pas par quatre chemins: il faut en finir avec la prospection à froid. «Ça n’a plus de sens d’essayer de vendre n’importe quoi à n’importe qui.» Surtout par téléphone, à l’ère des e-mails, des SMS. Pour autant, il ne veut pas d’un bain de sang, les call-centers représentant quelque 20 000 postes de travail en Suisse. Mais le secteur doit évoluer, et troquer la vente à froid pour le suivi de clientèle et les services de helpdesk.

En attendant, comment réagir face aux importuns? Depuis le 1er avril, l’entrée en vigueur de la Loi révisée sur la concurrence déloyale (LCD) a déjà calmé le jeu. Mais cela ne va pas retenir longtemps les «marabouts» du métier, prévient François Ramo. C’est là qu’intervient Blacklistme (ndlr: anciennement blacklistme.ch, plus disponible aujourd’hui), pensé comme un «club» anti-télémarketing. Pour 3 fr. 50 par semestre, le site propose des informations, permet de poser des questions sur les numéros harceleurs et, bien sûr, se charge d’inscrire vos numéros fixe et portable sur la liste Robinson de l’Association suisse de marketing direct et sur la liste rouge du télémarketing, tenue par CallNet.

Et si des appels passent cette première tranchée, François Ramo livre ses conseils sur les choses à ne pas faire. Comme laisser votre interlocuteur parler dans le vide ou lui boucler au nez. «Dans le télémarketing, on ne s’essouffle jamais. Tout est automatisé, c’est une machine qui lance l’appel, piochant au hasard dans une base de données, elle peut le faire jusqu’à trente fois par jour.»

Dire non, mais le dire bien…

En cas de coup de fil avorté ou de non d’entrée, lâché sur un ton rageur, le téléphoniste va laisser le numéro dans la base de données, et on sera immanquablement rappelé. Et attention, car 80% des ventes sont conclues après deux non. La méthode Ramo? «Les vendeurs connaissent les objections les plus courantes – «ça ne m’intéresse pas, c’est trop cher, je n’ai pas le temps» – et savent rebondir à partir de là.» Il faut donc les déstabiliser, leur poser des questions qui sortent du scénario.

On sait par exemple que la moitié des appels tapent à côté de la cible. Glissez innocemment un «Pourquoi m’avoir choisi?». Si votre interlocuteur répond qu’il n’en sait rien ou, mieux, que la campagne cible les mères de famille trentenaires alors que vous êtes un homme célibataire, vous voilà avec des munitions: vous pouvez argumenter un non solide qui vous fera sortir des listes. Jusqu’à la prochaine campagne…

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)