Courtiers: du mieux, mais...

Depuis le 1er septembre, les compagnies d’assurance-maladie doivent respecter certains principes concernant l’activité d’intermédiaire. En particulier, le démarchage téléphonique à froid par un courtier (ou un call center mandaté) est interdit. On entend par là toute prise de contact non sollicitée avec une personne qui n’a jamais été assurée ou qui ne l’est plus depuis trois ans auprès de la compagnie représentée.

Désormais, sur décision du Conseil fédéral, cette règle s’impose à tous les intermédiaires d’assurance, qu’ils soient salariés ou indépendants. Des autorités de surveillance sont par ailleurs chargées de vérifier qu’ils la respectent. La Finma traite ce qui concerne les complémentaires. Elle a mis en ligne un formulaire de plainte. Le domaine de l’assurance de base est sous la surveillance de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), qui précise cependant qu'elle ne surveille pas les  intermédiaires eux-mêmes.

Marche à suivre

En cas de démarchage à froid de la part d’un assureur pour la base (LAMal), une plainte peut être adressée par e-mail à l’OFSP. Si les deux types d’assurance sont concernés, il vaut la peine de s’adresser à la fois à l’OFSP et à la Finma, toujours en mentionnant le maximum d’informations sur l’appel reçu (numéro de téléphone, nom de la caisse concernée, identité de l’appelant). La plainte est gratuite et, le cas échéant, permet aux autorités de surveillance de dénoncer pénalement les assureurs et intermédiaires qui ne respectent pas les nouvelles règles.

Une fois qu’un courtier rencontre un client potentiel, il doit établir un procès-verbal d’entretien avec un contenu minimum. Ce document doit être signé, sans quoi l’intermédiaire d’assurance devrait se voir refuser sa commission. Attention à ne pas confondre le procès-verbal d’entretien-conseil (qui concerne la relation entre le client potentiel et le courtier) et le contrat d’assurance (proposition d’assurance), qui lie le consommateur à la compagnie par la suite. Il faut donc prendre garde à ce qui est signé durant un éventuel entretien-conseil et prendre le temps de la réflexion avant d’apposer sa griffe.

Renseignez-vous sur les sites officiels ou reconnus. Par exemple, frc.ch, pour les primes obligatoires. Malika Pessard, responsable FRC Conseil

Toutefois, l’ordonnance ne règle pas les appels indésirables des call centers qui continuent à déranger les gens en se faisant passer pour des organismes connus ou officiels – on le rappelle, la FRC ne téléphone pas pour vendre une assurance! D’autres mesures sont nécessaires pour y remédier. L’ordonnance ne permet pas non plus de faire annuler des contrats qui auraient été conclus après un démarchage à froid, une raison supplémentaire pour refuser tout rendez-vous non sollicité.

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Les conseils de la FRC

• Demander à son interlocuteur de s’identifier clairement (nom, assurance pour laquelle il ou elle agit et son identifiant Cicero).
• Refuser les rendez-vous non sollicités.
• Si le courtier prend contact sur recommandation d’une connaissance, alors il ne s’agit pas de démarchage à froid.
• Se renseigner sur les sites officiels ou reconnus: par exemple, pour l’assurance obligatoire, consulter le comparateur de primes en ligne de la FRC.
• L’assurance complémentaire comporte un droit de révocation. Annuler le contrat non souhaité par écrit, dans les 14 jours dès sa signature, directement auprès de la compagnie d’assurance.