Santé
Courtage: les assureurs font (un peu) le ménage
Archive · 25 février 2020
L’accord couvre l’assurance-maladie obligatoire comme les complémentaires mais concerne surtout les intermédiaires, c’est-à-dire les courtiers qui ne travaillent pas directement pour les assureurs et qui vendent leurs modèles en percevant une commission lorsqu’un contrat est signé. L’annonce de cet accord date de fin janvier, mais les consommateurs doivent encore s’armer de patience car ils ne commenceront à en ressentir les effets positifs qu’à partir de 2021, le temps que chaque entreprise s’organise.
Dans les grandes lignes
Parmi les principales mesures, il faut retenir que les assureurs ou leur intermédiaire renoncent à toute prospection téléphonique à froid. L’interlocuteur doit avoir donné son accord préalable pour être appelé. De plus, le début de l’entretien doit faire état qu’il vise à proposer un nouveau contrat d’assurance. Les tranches horaires sont strictement réglementées: aucun appel avant 8h ni après 20h30 en semaine, tranche limitée de 9h à 16h le samedi, et jamais d’appel le dimanche. De leur côté, les intermédiaires doivent documenter l’origine de toute prise de rendez-vous et être en mesure de présenter les justificatifs correspondants.
Autres éléments saillants, un accord contractuel passé par téléphone nécessite une confirmation écrite avec droit de rétractation dans les 14 jours. Tout entretien-conseil doit être accompagné d’un compte-rendu sur lequel figurent les noms du client et du conseiller, ainsi que l’accord du client.
Les aspects financiers et coercitifs ont aussi été passés en revue. Les indemnités versées aux courtiers ne peuvent dépasser 70fr. pour l’assurance obligatoire et l’équivalent de 12 primes mensuelles pour une complémentaire. Toute infraction à ces mesures sera traitée dans le cadre d’un tribunal arbitral composé de trois juges, dont l’un sera nommé par les organisations de consommateurs. Des amendes de respectivement 100'000fr. et 500'000fr. sont prévues pour toute infraction.
Cet accord de branche et le fait qu'il soit en passe d'être obligatoire, selon la volonté du Conseil fédéral, ne doivent pas faire baisser votre vigilance. Les agences de courtiers recourent désormais à des faux concours pour obtenir vos coordonnées, vous contacter et ainsi arguer qu'ils ne pratiquent pas de démarchage à froid.
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Points positifs / négatifs
- Le plafonnement des commissions devrait permettre de retrouver un peu d’objectivité dans les informations fournies par un courtier. Qui ne privilégiera plus nécessairement le modèle d’assurance ou la compagnie qui lui offre la meilleure rémunération.
- L’interdiction d’appeler chez vous à moins que vous n’en ayez donné l’autorisation expresse.
- La mise en place d’une commission de surveillance et d’un tribunal arbitral offrira un organe où faire valoir ses droits.
- La masse critique puisqu’une quarantaine d’assureurs (sur 51 caisses) ont déjà signé l’accord.
- Le Conseil fédéral s’est prononcé en mai 2021 pour le rendre obligatoire
- L’accord ne donne aucune définition précise du démarchage à froid. La FRC défend une approche très rigoureuse: toute sollicitation qui ne démarre pas à la demande explicite d’un assuré est un démarchage à froid.
- Rien n’est mentionné dans l’accord quant à des risques courants: résiliation trop rapide ou tardive d’un contrat, double contrat d’assurance, conseils inadaptés aux besoins du client.
- L’emprise de l’accord sur les centres d’appel situés à l’étranger reste limitée.
- L’accord n’est que peu disert quant à la fréquence et à la sévérité des contrôles qui sont, par ailleurs, du seul ressort des assureurs.
- Santé Suisse et Curafutura se sont dépêchés de formuler cet accord pour éviter que le Conseil fédéral n’édicte des mesures plus contraignantes. Dans la précipitation, les deux associations ont «omis» de consulter les organisations de consommateurs, pourtant appelées à collaborer à la mise en place du tribunal arbitral.
- D’ailleurs l’accord de branche ne concerne que les courtiers qui sont mandatés par les assureurs et non les agents d’assurance qui salariés des caisses (le Conseil fédéral s’est prononcé pour que les mesures portent également sur ces derniers).
- La démarche pour solliciter la Commission de surveillance est une véritable usine à gaz, et cette dernière n’a d’ailleurs pas encore fait ses preuves.
- L’accord de branche risque d’encourager les courtiers à affiner leurs techniques d’harponnage des assurés, notamment en recourant à des concours qui n’en sont pas.
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