1.11.2016, Sandra Imsand, Aude Haenni, Joy demeulemeester - coll. Valérie Muster
Call-centers et courtiers ne sont pas un mal nécessaire. La FRC traque et dénonce les indélicats. Enquête.
Le téléphone sonne. A cette période-ci de l’année, il y a fort à parier que vous serez importuné par un démarcheur. Mais c’est pour la bonne cause, voyons! Grâce à lui, vous risquez fort d’obtenir des économies renversantes en changeant d’assurance-maladie. La promesse qu’on vous fait miroiter: plusieurs centaines, voire milliers de francs épargnés chaque année grâce à l’étude de votre portefeuille et à une offre réellement adaptée à vos besoins.
Ces appels non sollicités sont un fléau; ils représentent d’ailleurs la première source de plaintes auprès de FRC Conseil. Le comble de l’agacement, ce sont ces callcenters. Ils se fichent bien de la loi et appellent sans sourciller les personnes dont le numéro est assorti d’un astérisque dans l’annuaire. Ils sont souvent basés à l’étranger ou changent de raison sociale régulièrement. Difficile donc de les appréhender et de faire aboutir des plaintes pénales. En clair: de faire mettre un terme à leur activité.
Mais ces centres peu respectueux des lois ne travaillent pas de manière isolée. Nous nous sommes donc intéressés à découvrir quelles entreprises travaillent avec eux. Au final, à qui profite le crime? Pour y répondre, nous avons sollicité notre vaste réseau d’enquêteurs romands. La condition première à leur participation était que leur numéro de téléphone soit assorti d’un astérisque ou placé sur liste noire. Car ce principe posé, tout appel émanant de ces sociétés les place dans l’illégalité. En début d’année, par ailleurs, les assureurs ont signé des accords déclarant refuser de travailler avec des firmes qui ne respectent pas la loi. Notre but était donc de nous assurer que tel était bien le cas. Les postit ci-contre montrent l’ampleur des dégâts.
Votre numéro est assorti de l’astérisque ? Votre interlocuteur est hors-la-loi, coupez court.
Des courtiers peu courtois
Nos enquêteurs avaient pour mission de répondre aux appels proposant des assurances-maladie et d’accepter un rendez-vous avec un courtier. Ils devaient relever l’identité de la personne qui se présentait, le nom de son employeur et décrire la façon dont l’entretien s’était déroulé.
Premier constat, les centres d’appels aiment téléphoner sans cesse aux mêmes numéros. Un de nos enquêteurs neuchâtelois a ainsi rencontré quatre courtiers en dix jours, sans parler des appels auxquels il n’a pas donné suite. Du harcèlement pur et simple! Ensuite, un quart de ces agents intermédiaires ne s’est jamais présenté au rendez-vous. Parmi les sociétés irrespectueuses figure NS Insurance (contre laquelle une plainte pénale pour techniques de démarchage contestables, déposée en 2015 par la FRC, est en cours d’instruction, ndlr). A deux reprises, pour deux clients différents, le courtier n’est pas venu. Dans un cas, l’enquêteur a appelé près de deux heures plus tard pour s’entendre dire que le rendez-vous avait été noté pour le lendemain, alors qu’il avait été confirmé quatre fois la veille. Dans l’autre, notre enquêtrice fribourgeoise a vainement essayé de joindre le numéro du centre d’appel. Ce n’est que deux jours plus tard qu’elle a reçu un téléphone pour fixer un nouvel entretien, sans plus d’explication.
Par ailleurs, dans plus de la moitié des rendez-vous, le courtier s’est présenté avec du retard. L’un d’eux a confié à son interlocuteur travailler plus de 15 heures par jour en cette période de l’année. Comme les intermédiaires sont payés principalement à la commission, il n’est pas étonnant qu’ils soient mis sous pression et enchaînent des journées infernales.
Même s’ils sont parfois ponctuels, les courtiers ne font pas toujours bonne impression. «Pas du tout professionnel, griffonne les offres sur un bout de feuille du rendez-vous », «Pas très propre sur lui, transpirant et sentant énormément la cigarette», voici ce que notre enquêteur chaux-de-fonnier a pensé de ses visiteurs. N. W., pour sa part, avait oublié son stylo, il a donc dû emprunter celui de notre enquêtrice, la privant ainsi de ses propres notes!
Plus grave, certains n’hésitent pas à déformer la vérité pour arriver à leurs fins. C. A. a asséné qu’Assura était en faillite, pour ne pas proposer de produit de cette caisse. La commission n’est-elle pas à la hauteur? Un autre, N. W. encore, a affirmé connaître le montant des primes 2017, alors qu’elles n’ont été publiées que plusieurs jours après le rendez-vous. L. D. a pour sa part proposé des complémentaires farfelues, tout en en indiquant d’autres dans son dossier, méthode qui a mis la puce à l’oreille de notre Vaudois. Le courtier a par ailleurs refusé de laisser une offre écrite, expliquant que le client devait signer sur son ordinateur et en sa présence. Un procédé bien compliqué, et surtout douteux.
Qui sont ces courtiers?
Ces raisons sociales ont été mentionnées par téléphone ou figuraient sur les cartes de visite
APPH Consulting, Audit Conseil , CAP Solutions , Les Collectives Neuchâteloises, Makler zentrum, Maxiforce, Maxiforme, NS Insurance, RM.Conseils, Solisuisse, Suisse Insurance, Swiss Assurance, Swiss Compare, Swiss Consulting, Valais Assurances.
Mieux vous défendre
Des armes à affûter, encore
Qui de la poule ou de l’oeuf était le premier à… Les callcenters ne respectant pas l’astérisque? Les courtiers achetant les rendez-vous ainsi illégalement décrochés? Ou les caisses qui accepteraient les propositions conclues? Il ressort de notre enquête un tableau peu glorieux de l’impact réel des mesures mises en place pour lutter contre le démarchage abusif.
Certes, les associations d’assureurs ont introduit, en janvier, un accord de branche chez Santésuisse et des standards de qualité chez Curafutura. Les signataires s’y engagent à respecter l’astérisque (et la loi…), et à ne plus travailler avec des intermédiaires qui n’en feraient pas autant. Informés de nos premiers résultats et de l’identité des courtiers pris la main dans le sac, Santésuisse et Curafutura ne prennent pas nos données à la légère et font des vérifications. Mais ni l’une ni l’autre n’évoque encore de sanction. Mauvais signal aux intéressés!
La FRC ne baisse pas la garde. Elle poursuit l’enquête avec ses clients mystère et dénonce courtiers et assureurs indélicats dans le but de faire respecter les engagements pris. La lutte continue sur un autre plan, avec bientôt, on y croit, l’introduction du droit d’annuler une proposition d’assurance dans les quatorze jours dans la Loi sur le contrat d’assurance et de l’interdiction de démarcher «à froid» dans la Loi contre la concurrence déloyale. Une idée défendue depuis peu aussi par Santésuisse. JD
Les assureurs pour qui ils disent travailler *
Signataires de l’accord de branche
Santésuisse Assura, Concordia, Easysana, Groupe Mutuel dont Avenir, Philos et Supra, Kolping, Sympany.
Engagés à respecter les standards de qualité
Curafutura CSS, y compris Arcosana, Intras et Sanagate; Helsana, y compris Progrès, ainsi qu’Avanex et Sansan qui disparaissent en 2017.
Assureurs signataires de rien
maxi.ch (disparaît en 2017), Visana, y compris Sana24 et Vivacare.
* Nos enquêteurs n’ayant rien signé, impossible de déterminer quelle caisse aurait accepté un client rabattu illégalement.
Complémentaires: précautions élémentaires
Aucun courtier proposant des complémentaires n’a fait remplir de questionnaire de santé; la pièce est pourtant indispensable pour contracter ce type de produits. Si le bénéfice du doute peut être laissé dans un rendez-vous qui sert de prise de contact, l’oubli est plus grave lorsque le courtier se borne à demander si la personne se «sent» en bonne santé.
D’autres ont mis une forte pression pour faire signer le «pigeon». Comme C. A., qui a agité son agenda bien rempli devant le nez d’une Neuchâteloise pour l’encourager à conclure immédiatement une assurance. Lorsque celle-ci a répondu avoir jusqu’au 30 novembre pour la base et au 30 juin pour les complémentaires – et pas le 30 septembre, comme l’affirmait C. A. – pour se décider, il a rapidement mis un terme à l’entretien. Durant celui-ci, il avait d’ailleurs proposé un pack de la caisse Sympany comprenant base et complémentaires sans jamais détailler ni les conditions générales ni les limitations, bottant en touche les questions, affirmant qu’il «s’occupait de tout». Il a même eu l’affront d’affirmer qu’il valait la peine de payer pendant plusieurs mois les complémentaires à double. Un personnage décidément peu recommandable que la FRC va dénoncer à Santésuisse.
L’offre correspond-elle à vos besoins ou seulement à votre budget ? Ne signez pas à chaud. Jean-Luc Barmaverain
Heureusement, certains ont été plus professionnels. Ponctuels, compétents et bien informés, ils ont véritablement pris le temps de constituer des propositions qui tenaient compte des besoins de leurs interlocuteurs. Ces courtiers n’ont pas poussé à la signature, ont laissé le temps de la réflexion, ont informé des conditions générales et des risques de réserve et de refus des assurances en matière de complémentaires. Mieux, un des courtiers a même renoncé à proposer un changement, affirmant que notre couple d’enquêteurs disposait des meilleures options disponibles. Vérification faite par la FRC, c’est la preuve qu’il existe des courtiers de bon conseil. Il n’en demeure pas moins qu’ils travaillent pour et avec des entreprises qui ne respectent pas la loi…
L’enquête se poursuit jusqu’à fin novembre, date butoir pour changer de caisse. Les données récoltées alimenteront notre dossier de plaintes pénales sur le démarchage illégal. L’occasion de faire un peu de ménage parmi les indélicats. Pour qu’enfin, le téléphone cesse de sonner à tout bout de champ…
Conseils: comment réagir?
Votre téléphone est assorti d’un astérisque et vous êtes quand même démarché?
Expliquez l’illégalité de l’appel à votre interlocuteur. Relevez les coordonnées et le numéro de l’entreprise et dénoncez la pratique déloyale ici même.
Vous avez convenu d’un rendez-vous avec un courtier?
Prenez des notes lors de l’entretien. Posez beaucoup de questions. Assurez-vous de vous faire expliquer en détail les conditions générales d’assurance. Assurez-vous que le courtier relève les dates de résiliation de vos complémentaires. Demandez à disposer d’un temps de réflexion, ne signez jamais à chaud.
Le rendez-vous tourne mal?
Dites que vous souhaitez y mettre un terme. Soyez ferme, vous êtes dans votre droit.
Sueurs froides
Par Laurence Julliard
Certes, depuis le 1er avril 2012, le non-respect de l’astérisque constitue une pratique déloyale au sens de la Loi contre la concurrence déloyale. Mais la justice est bien en peine de museler les agents des centres d’appel, ces derniers ayant trouvé comment ne pas se faire coincer: délocaliser à l’étranger, user de numéros fictifs, changer de raison sociale. Les plaintes pénales contre les appels indésirables déposées par la FRC sont régulièrement classées sans suite, faute de coupables. D’où l’idée de remonter la filière jusqu’à ceux qui approchent les clients potentiels ici.
Nos enquêteurs mystères ont accepté de répondre aux sollicitations de call-centers malgré la petite étoile apposée à leur nom dans le bottin. Suivant un protocole très strict, ils ont rencontré des courtiers et fait état de leurs entretiens. Certaines pratiques font froid dans le dos, comme cette courtière qui demande une signature au bas d’un document vierge, arguant qu’elle complétera les «détails» plus tard. Autres attitudes inadmissibles: présenter des produits qui auront disparu en 2017 ou ne pas suivre le b.a.-ba des étapes pour les complémentaires. Sûr que le conseil, pourtant à la base de ce métier, ne portera aucun fruit. Moins limite mais sujet à discussion tout de même, le fait que Maklerzentrum présente toujours Assura comme la plus avantageuse, alors que le prix n’est pas le seul critère à prendre en compte pour un portefeuille adapté.
Non contente d’établir cet inventaire à la Prévert, la FRC dénonce systématiquement le nom des courtiers à Santésuisse et Curafutura. Nos résultats gênent évidemment ces organes faîtiers car ils laissent entendre que les assureurs font fi des engagements pris pour assainir la branche. Manque de contrôles de leur part envers les agents intermédiaires? Dindons de la farce eux-mêmes dans une relation peu courtoise avec ces derniers? Peu importe, nous attendons que les assureurs passent de la parole aux actes: il ne suffit plus de déclarer refuser de travailler avec des firmes qui ne respectent pas la loi, le temps est à la sanction.
