2.10.2021, Marine Stücklin et Jean Tschopp

Souvenez-vous, l’année dernière, le Parlement décidait d’enterrer une initiative parlementaire qui demandait d’informer le consommateur avant que son contrat ne soit reconduit tacitement. La majorité des députés avait malheureusement considéré qu’une telle communication était bureaucratique et engendrerait trop de travail du côté de l’entreprise. Le coup a été rude à encaisser.

Le renouvellement automatique du contrat à l’insu du consommateur est une manière de s’assurer de sa fidélité. Lorsqu’il est couplé à des conditions de résiliation dissuasives ou inutilement compliquées, on obtient la recette parfaite d’une relation forcée. Les applications de rencontres Parship et The Casual Lounge se distinguent ainsi par des exigences saugrenues pour résilier l’abonnement.

Parship exige de l’abonné qu’il s’identifie en communiquant l’adresse électronique indiquée dans son profil ou son identifiant Parship ainsi que le «mot de passe service» qu’il peine le plus souvent à retrouver. Mais la résiliation la plus difficile est celle de The Casual Lounge: elle passe par l’envoi d’un fax signé en Allemagne (!) contenant le motif de résiliation et les données personnelles de l’utilisateur. Si la résiliation intervient par e-mail, ce dernier doit signer puis scanner le document avant d’obtenir un code personnel de résiliation à activer depuis le site. Or la désactivation du compte n’équivaut pas à une résiliation. Ce formalisme excessif rend la fin des relations contractuelles inutilement compliquée.

Les pros de l’amour ne sont pas les seuls à compliquer la vie du consommateur. Dans la branche de la téléphonie, Lebara, Yallo ou encore Sunrise/UPC n’acceptent la résiliation que par «chat» ou par téléphone. Une résiliation par écrit ou par e-mail est exclue. Ici, le vendeur cherchera avant tout à dissuader le client de partir en lui proposant notamment de nouvelles offres, en apparence alléchantes, mais qu’il risque de regretter.

La FRC déplore la tendance actuelle à chercher par tous les moyens, surtout les mauvais, à retenir le client. La crise sanitaire, qui a mis en difficulté de nombreuses entreprises, ne doit pas encourager ces pratiques et le consommateur doit pouvoir résilier ses contrats simplement et sans conditions à défaut d’être informé de leur reconduction automatique.