26.10.2021, Jean Tschopp
Mise à jour le 01.08.2024
Commander en trois clics, le graal ? Les signalements d’usurpation se multiplient à la FRC Conseils pour sortir d’un mauvais pas.
Agnès n’est pas une inconditionnelle des commandes en ligne: elle a un compte auprès d’une enseigne de prêt-à-porter qu’elle n’a plus activé depuis près de deux ans. Mais voilà, elle a reçu un rappel de facture pour un jeans, un chemisier et des baskets qu’elle n’a jamais commandés, encore moins reçus. Et on lui réclame 317 francs!
La loi protège le consommateur en cas d’envoi de choses non commandées (art. 6a Code des obligations, CO). Or ce type d’envoi ne l’engage pas. Il n’est même pas considéré comme une offre de l’enseigne. En principe, l’internaute n’a pas à conserver un article qu’il n’a pas commandé, ni à engager des frais pour le renvoyer. Le Code des obligations précise toutefois qu’en cas d’erreur manifeste, le destinataire doit en informer l’expéditeur (art. 6a al. 3 CO). En l’occurrence, Agnès ne peut le faire puisqu’elle n’a jamais vu la couleur de ces accessoires de mode. À réception de la facture en revanche, elle en a contesté le paiement. Cette disposition protectrice est inefficace dans une telle situation.
Les ennuis ne s’arrêtent généralement pas de sitôt. Le service après-vente risque d’écarter sa contestation au motif que la commande a bien été faite à son nom et à son adresse. Il lui faudra alors prouver ne pas en être l’auteure et demander à l’expéditeur d’établir sa traçabilité. Dans ce cas, l’enseigne devra renseigner sur la date de la commande et le compte depuis lequel elle a été opérée.
De deux choses l’une, soit le compte e-mail d’Agnès a été piraté, soit l’auteur de la commande a créé un nouveau compte à son nom. Quoi qu’il en soit, l’usurpateur d’identité – qui aura opté pour une livraison sans signature au domicile de sa victime – se sera emparé incognito du colis laissé devant la porte ou à proximité de la boîte aux lettres. Il est probable que pour s’assurer de la bonne foi d’Agnès, l’enseigne exige d’elle le dépôt d’une plainte pénale. Une démarche qu’il est vivement conseillé de suivre puisque l’infraction pénale d’usurpation d’identité est reconnue depuis 2023 (article 179decies du Code pénal). Cette plainte peut être rédigée à l’attention de la police ou du Ministère public de son domicile à l’aide d’un descriptif le plus factuel possible. Des moyens existent pour qu’elle se tire d’affaire, il lui reste à être déterminée.
