Cible de critiques, l'assurance SFAM chez Fnac revoit ses pratiques

«Votre achat vous donne droit à un remboursement de 30 francs. Souhaitez-vous en bénéficier?» Depuis l’été dernier, les clients faisant l’aquisition d’un objet électronique chez Fnac reçoivent cette proposition alléchante. Pour obtenir la somme, présentée comme un cashback, ils remplissaient un formulaire et réalisaient souvent après coup que le document correspondait à une assurance, assorti d’un débit direct sur leur compte.

Comment noyer le poisson

Blaise de Preux en a fait les frais. «J’ai acheté une console. A la caisse, on m’a proposé ce rabais si je prenais connaissance de la plaquette d’une assurance, SFAM. J’ai dû donner mes coordonnées personnelles et bancaires. Devant ma surprise, on m’a assuré que c’était pour être remboursé.» Au moment d’apposer sa signature au doigt sur la tablette, il aurait dû se méfier: «Le vendeur avait agrandi la case pour qu’elle prenne tout l’écran, clairement pour que je ne puisse pas lire le document.» Blaise de Preux est formel: à aucun moment, il n’a eu l’impression de souscrire à un contrat.

A la maison, le Genevois prend connaissance de l’e-mail de SFAM lui souhaitant la bienvenue parmi les nouveaux clients avec, en pièce jointe, le contrat signé ainsi que la confirmation du débit direct sur son compte. «Evidemment, c’est l’option la plus chère, celle à 17 fr. 90 par mois, qui avait été cochée». L’affaire s’est bien terminée puisqu’il a pu se défaire du contrat. Il a également écrit son mécontentement à la Fnac. «Le vendeur avait toute ma confiance. Je n’aurais jamais imaginé qu’on puisse utiliser ce genre de méthodes dans un magasin réputé.» L’enseigne n’a pas jugé bon de répondre et le Genevois s’est promis de ne plus y remettre les pieds. Quant aux 30 fr. promis, il n’en a jamais vu la couleur.

Ce cas n’est de loin pas isolé. Sur internet, les plaintes sont légion. A tel point que nos confrères de Que Choisir se sont penchés sur le cas de SFAM, entreprise française présente dans six pays. Interrogé par nos confrères, l’assureur ne conteste pas les problèmes, mais déclare qu’ils ne représentent que 0,04% des ventes mensuelles. En Suisse pourtant, les banques ont été tellement assaillies de formulaires signés sur tablette que certains établissements les refusent. SFAM a donc dû revoir ses méthodes. Selon nos informations, le vendeur imprime désormais le formulaire en trois exemplaires pour le faire signer au client, qui bénéficie de trente jours de rétractation et doit autoriser sa banque à mettre en place le recouvrement direct via la troisième copie du contrat. Il y a donc du mieux. «SFAM ne pensait pas que les systèmes seraient aussi différents entre la France et la Suisse», a expliqué ce vendeur de Fnac après avoir fait l’éloge de l’assurance durant de longues minutes. Un panégyrique à prendre avec des pincettes dans la mesure où, selon Que Choisir, chaque contrat conclu rapporterait jusqu’à 5 euros de commission. Fnac, de son côté, ne confirme pas l’information relevant «de la stratégie commerciale de l’entreprise». Elle affirme en revanche que le produit «rencontre un grand succès» et qu’elle ne reçoit que «des plaintes marginales».

Reste la question du produit. Est-il avantageux d’investir près de 215 fr. par an pour assurer son smartphone ou son appareil photo?

Procédure judiciaire: la fin de la SFAM

La SFAM Paris, courtier en assurances pour produits multimédia, a été placée en liquidation judiciaire par le Tribunal de commerce de Paris le 24 avril. Si la décision met fin à l’activité de cette filiale du groupe Indexia, des centaines de consommateurs lésés vont rester sur le carreau. Suite à un achat, principalement chez Fnac, les victimes se sont en effet fait prélever abusivement, et durant des mois, des sommes dont le total représente des milliers d’euros au final pour assurer – parfois sans même en avoir eu connaissance – leur smartphone ou un autre appareil multimédia.