Les pratiques qui ont le plus dérangé les Romands en 2020

Enfin 2020 est derrière nous! L’omniprésence du Covid-19 dans nos existences a eu des répercussions directes sur les mauvaises pratiques auxquelles les consommateurs ont fait face l’an dernier. Les problèmes de transport aérien sont passés de la 15e à la 4e place des pratiques les plus dénoncées: fausses pistes, absence de réponse, dissuasions, complications, tous les moyens ont été bons pour empêcher vos demandes de remboursement. Il aura fallu être très déterminé pour obtenir gain de cause. Cette situation place Easyjet clairement en tête du classement peu enviable des sociétés les plus dénoncées en 2020.

Assura fait son apparition sur la deuxième marche des sociétés les plus dénoncées (9e seulement à fin 2019). Une remontée largement liée à sa manière pour le moins brouillonne d’avoir communiqué des hausses de primes importantes sur ses modèles fermés d’assurance complémentaire. Assura avait annoncé une stabilité des primes, mais s’était contredite un mois plus tard en annonçant des augmentations allant jusqu’à 70 fr. par mois et par assuré. L’incident souligne l’importance de se battre pour de meilleures protections en faveur des assurés y compris sur le front des complémentaires.

Les abonnés au haut du classement

Salt, devançant d’une courte longueur Swisscom et UPC, complète le peloton de tête en troisième position (précédemment 1er à la fin de l’exercice 2019). Mauvais conseils, informations incomplètes, changements de règles en cours de route: les plaintes sont restées nombreuses en matière de télécoms.

Autre phénomène amplifié par le semi-confinement: la hausse des litiges dans le domaine de la vente en ligne. Erreurs de livraisons, malfaçons, articles non commandés, difficultés à se faire rembourser ou dédommagé: alors qu’ils étaient beaucoup plus en retrait en 2019, ces problèmes se sont hissés en 3e position des pratiques les plus dénoncées en 2020. La hausse des dénonciations dans la branche devrait se confirmer en 2021 malheureusement.

Le volume global des réclamations et des dénonciations a légèrement diminué en 2020: il est passé de 10 386 contacts à 9 109. Il s’explique principalement par la fermeture de notre permanence téléphonique durant huit semaines au printemps. Au second semestre, au moment de la deuxième vague, grâce à la volonté de nos Experts conso, ce service à la population a redémarré dans le respect des règles sanitaires. Les consommateurs ont pu à nouveau être largement dépannés et renseignés. Notre profonde gratitude va à ces valeureuses bénévoles pour leur travail d’information!

De la relève à la FRC

« 2020 a aussi été la dernière année de Valérie Muster, après treize ans d’activité remarquable comme responsable de FRC Conseil, couronnée de nombreux succès et de travail sans relâche au service des consommateurs. C’est un honneur pour moi de lui succéder à ce poste aux côtés de Malika Pessard, qui vient de nous rejoindre comme juriste. Sandra Renevey, juriste à FRC Conseil durant quatre ans, nous a aussi quittés en fin d’année, après avoir déployé un puissant travail. Un immense merci, Valérie et Sandra! »

Jean Tschopp