8.10.2019

«Je voyage beaucoup, j’ai donc acheté la carte avantages Easyjet Plus pour des raisons de confort. Mais quand j’ai voulu profiter de la possibilité de changer de vol gratuitement sur le vol précédent, les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. A Faro, le personnel semblait ignorer en quoi consistait cette option. Excédé de me confondre en explications, j’ai acheté un vol dans l’idée de me faire rembourser plus tard. Or Easyjet m’a adressé une fin de non-recevoir, arguant qu’il ne s’agissait pas d’une modification de vol aller-retour mais de l’achat d’un vol séparé. J’estime avoir été mal renseigné et ne pas devoir en supporter les conséquences.» Joël

FRC | «Aidez-moi à sortir d’une situation ubuesque dont je ne suis pas responsable!» Lorsque Joël s’est adressé à FRC Conseil, il avait bataillé ferme entre plusieurs services de la compagnie britannique pour faire entendre son point de vue. A sa défense, qualifier un contrat n’est pas simple lorsque plusieurs prestations différentes sont offertes. Dans son cas, les principales concernaient la fourniture de services d’accompagnement (modifier une réservation, profiter d’un coupe-file, etc.). Ces éléments permettent d’assimiler ce contrat à un mandat. Les règles du mandat prévoient notamment que la compagnie est tenue de respecter certaines obligations, notamment en termes d’information et de conseil envers le client. Le personnel au sol qui officiait au Portugal aurait ainsi dû rappeler à Joël la procédure à respecter pour modifier un vol et les conséquences auxquelles il s’exposait en cas de non-respect.

Réponse adéquate

A la demande de notre membre, le service juridique de la FRC a contacté la compagnie pour reporter l’incident, lui rappelant que sa responsabilité contractuelle était engagée, et qu’à ce titre Easyjet était tenue d’assumer les frais provenant de la mauvaise compréhension de Joël sur l’utilisation de sa carte d’avantages. Easyjet a réagi parfaitement adéquatement puisqu’elle a abondé dans le sens de la FRC et que le service compétent a rapidement requis les données bancaires utiles au remboursement. L’affaire a pris un tour positif même si, comme toujours dans cette rubrique, Joël a tout d’abord dû se démener pour obtenir gain de cause.