Assurance: La Poste, antichambre des courtiers?

Dans dix filiales du canton de Lucerne et neuf filiales lausannoises, les guichetiers de La Poste ont une nouvelle tâche dans leur cahier des charges jusqu’à fin juin: proposer des rendez-vous avec des vendeurs d’assurance pour le compte de Concordia. Alors que l’étau se resserre sur l’activité de courtage et que le démarchage à froid (approcher une personne qui n’a pas donné son accord formel pour être contactée par un courtier ou un établissement) est sur le point d’être proscrit, les caisses «innovent» dans leur façon de courtiser d’éventuels clients. La phase pilote – pour laquelle le géant jaune ne toucherait aucune rémunération – doit tester l’accueil que lui font consommateurs et collaborateurs de La Poste.

Le projet pourrait être élargi à d’autres assureurs, même si Concordia précise qu’«aucune décision n’a été prise quant à la poursuite de cette coopération». «La tâche des employés de La Poste n’est pas de conseiller en matière d’assurance maladie ni de vendre directement un produit», ajoute Astrid Brändlin, responsable communication chez l’assureur. Dans la mesure où un refus du client met fin à la proposition, on peut en effet considérer que «la procédure offre la possibilité d’exprimer clairement son intention».

Toutefois, certains clients ne comprennent pas pourquoi l’ex-régie fédérale viendrait jouer les intermédiaires. «Je n’ai pas du tout goûté cette démarche qui se déploie dans le cadre de services que seule La Poste est à même de me fournir, relate une membre. Je me suis sentie captive d’une demande que je n’aurais jamais sollicitée.»

D’autres priorités d’abord Selon Christophe Kaempf, porte-parole romand de Santésuisse, «le projet répond au besoin de contact direct prisé par beaucoup de gens et permet aux assureurs de les conseiller de manière professionnelle». On adhérerait presque à l’argument. Comme toute prestation ou produit, les contrats d’assurance nécessitent un travail d’information. Etant donné leur caractère technique, le recours à un professionnel peut s’avérer utile. Mais, dans la jungle de modèles ordinaires et alternatifs, les caisses feraient mieux d’uniformiser et de clarifier les clauses souvent incompréhensibles de leurs produits avant de déléguer la tâche à des courtiers. Christophe Kaempf précise: «Les standards de la branche et la future modification ont pour objectif de supprimer le démarchage à froid par téléphone. A l’avenir, les membres de Santésuisse continueront à développer des solutions professionnelles afin de pouvoir conseiller les futurs clients sans recourir à ce canal.»

Reste à définir le démarchage à froid… La FRC s’attache à une définition stricte qu’elle ne lie pas à la seule prise de contact téléphonique. Toute acquisition d’assurance devrait être démarrée par le client qui, motivé ou interrogateur, s’adresse alors à un assureur (ou courtier) de son choix, et non l’inverse. Toute interpellation sans demande expresse de sa part s’apparente ainsi à du démarchage à froid. En ce sens, transformer les employés de La Poste en «chasseurs de rendez-vous» n’est pas la meilleure option.

Assura: générosité sans excès

Assura va reverser 30 millions (sur un bénéfice brut 2018 de 90 millions) à 500 000 assurés et diminuer d’autant ses réserves excédentaires. Une restitution volontaire. Aucune contrainte légale ne l’y oblige, la loi indiquant que les assureurs «peuvent» le faire à partir de 150%. Le geste est louable, mais insuffisant. Selon nos estimations, Assura pouvait verser l’entier de son bénéfice à ses clients tout en maintenant ses réserves au-dessus du seuil autorisé. Concordia, plus ambitieuse, reverse l’entier du bénéfice 2018 (112 millions) à la clientèle. Mais ses réserves étaient près de trois fois supérieures au montant minimal, contre 1,6 fois chez Assura. La générosité des caisses est tellement conditionnée que la FRC plaide pour une restitution légale automatique des réserves, passé un certain seuil d’excédent.