Article : Contrats

Influence: argument marketing versus réalité contractuelle

27.6.2023, Malika Pessard

Abonnement à prix préférentiel, offre combinée, temps d’essai gratuit: toutes les habiletés sont bonnes pour pousser à la dépense. Ne vous laissez pas séduire.



En juin, Manuel souscrit un abonnement sur un site de rencontres à prix réduit. En passant commande, il accepte les conditions générales; elles prévoient un renouvellement automatique, en précisant que l’utilisateur est informé à l’avance de sa faculté de résiliation en cas d’offres spéciales. Six mois plus tard, son compte est pourtant débité du triple du prix initialement payé. Le service a été renouvelé sans notification préalable et au prix fort. À la demande de Manuel, sa banque a bloqué le débit.

Téléphonie mobile, sites de rencontres et applications avec achats intégrés, le marché regorge d’incitatifs à la (sur)consommation ou d’autres méthodes visant à garder la clientèle captive (lire le dossier Dark patterns). Les opérateurs proposent des offres combinées comme un «iPhone payable en 24 mensualités de 37 francs» – autrement dit valables à la conclusion d’un abonnement; certains services, une période d’«essai gratuit» qui se transforme en abonnement payant sans notification, etc. La liste est sans fin et les techniques de communication ingénieuses… sans pour autant tomber dans l’illégalité.

La limite de la loi

Juridiquement, l’usage d’un lexique commercial spécifique et destiné à appâter le consommateur n’est pas interdit. Pour être qualifiée de pratique déloyale au sens de la Loi contre la concurrence déloyale (LCD), la publicité doit être inexacte ou propre à induire en erreur et à influencer la décision du client. Or la jurisprudence suisse est restrictive dans son interprétation. L’exemple de l’argument marketing «abonnement à vie» offert par les opérateurs est criant: à y lire de très près, la publicité se réfère à un rabais, généralement accordé sur une période assez longue; il n’y a pas d’abonnement ou de tarif garanti «à vie»; le contrat est résiliable, moyennant le préavis prévu dans les conditions générales (lire Contrat «à vie»).

L’absence de transparence ou une communication volontairement déficiente, comme taire le renouvellement tacite, sont des techniques de manipulation vieilles comme le monde; elles ont d’autant plus d’impact dans une société où il suffit d’un clic pour effectuer une transaction.

Bons réflexes

• Distinguez l’argument marketing («abonnement à vie») de la réalité de l’offre («rabais de 19 francs garanti sur six ans»).
• Avant d’accepter une offre spéciale, assurez-vous de son étendue: son prix, sa durée et les éventuelles conditions de renouvellement.
• Par précaution, effectuez une capture d’écran de l’offre afin de garder une trace des indications données au moment de la conclusion du contrat. Les conditions de l’offre spéciale dérogent aux conditions habituelles, le plus souvent moins avantageuses et qui sont prévues dans les conditions générales (CG).
• Pour éviter un renouvellement non désiré, en cas d’essai (payant ou gratuit) entre autres, agendez-vous un rappel pour agir à temps.
• La résiliation doit respecter la procédure, le délai et la forme prévus dans les CG. Désinstaller une application ne suffit pas.

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)