17.12.2019, Pascal Billens a obtenu gain de cause. Il a tout de même dû acheter un nouvel appareil, faute de réactivité de la marque. Photo: Jean-Luc Barmaverain

Effacer le code qui donne accès à un appareil peut coûter cher.

«Ma fille a acheté un iPhone 6 en mai 2016, appareil que j’ai récupéré en parfait état. Malheureusement, elle a supprimé son identifiant Apple il y a plus d’un an. Après une prise de contact avec le service client, on m’a informé ne pas être en mesure de donner suite à ma demande. J’ai dû attendre plusieurs semaines pour obtenir une réponse sans résultat à la clé. Que puis-faire aujourd’hui?» Pascal Billens

FRC | L’identifiant est la porte d’accès au compte avec lequel l’utilisateur se connecte à tous les services Apple, du smartphone à l’ordinateur en passant par la tablette, voire la TV. Il est aussi indispensable pour acheter une application ou de la musique, stocker des documents dans le cloud. Sans identifiant, tout est à mettre aux oubliettes!

La famille Billens a été confrontée à une réponse frôlant l’absurde alors qu’elle avait agi correctement en contactant l’assistance d’Apple, puis en transmettant une preuve d’achat du smartphone. Que la marque se contente d’inciter à racheter un appareil alors qu’il s’agit d’un simple problème de système d’exploitation est une hérésie.

Certes, Apple n’était pas tenu de fournir le sésame permettant à nos membres de réinitialiser leur smartphone aux paramètres d’usine. Le site internet de la marque met en effet la clientèle en garde, indiquant noir sur blanc que la perte de l’identifiant signifie la mort prématurée d’un appareil. Cela étant, le client n’est pas sensibilisé à l’achat d’un tel rapport de dépendance au logiciel d’exploitation.

Quant aux conditions générales de vente, elles renvoient au contrat de licence IOS. Apple décline ici toute responsabilité et toute garantie dans les limites de la législation en vigueur. Or les contrats de licence ne sont pas définis par notre ordre juridique, ce qui laisse le champ libre aux entreprises vendant des objets dont le fonctionnement dépend d’un logiciel.

Droit suisse à la peine

La famille Billens, découvrant les limites intolérables de la protection en matière de biens immatériels, en a donc pris son parti et racheté un nouveau smartphone. Mais voilà que le constructeur, revenu à de meilleurs sentiments, lui a fait parvenir un courrier confirmant que l’appareil avait été restauré. Un épilogue bien tardif, mais heureux.

Au-delà de la mésaventure de nos membres vaudois, la FRC estime que le consommateur serait en droit d’espérer une durée de vie plus longue pour un appareil aussi coûteux. L’ordre juridique suisse a toujours un train de retard par rapport à ses voisins européens, qui ont adopté une directive sur la fourniture de contenus numériques cette année…