Appels indésirables: le cauchemar continue

Pour beaucoup, les appels indésirables dont les consommateurs font les frais proviennent de call centers qui vendent services et produits. Ces derniers opèrent notamment pour des courtiers qui leur achètent des rendez-vous malgré l’interdiction du démarchage téléphonique à froid. L’ampleur du fléau reste pourtant massive, selon les chiffres de notre permanence juridique.

Des solutions sont en place pour protéger les ménages depuis 2021, mais il faut bien admettre qu'elles sont insuffisantes. Pour bien faire, il s'agit d'intervenir à la source, soit au niveau de la Confédération, là où les numéros de téléphone suisses sont distribués. Il faut savoir que l’Office de la communication (OFCOM) vend des numéros aux opérateurs, lesquels les revendent ensuite par paquets aux call centers. Autre acteur important de l'équation, le Seco. Lui enregistre les plaintes relatives aux appels indésirables. Le hic, c'est que ces deux institutions semblent ne pas se coordonner puisque rien ne change. En effet,  si le dispositif de surveillance fonctionnait correctement entre l'OFCOM et le Seco, les consommateurs ne seraient plus importunés.

Le postulat Maret, déposé en juin 2024 au Parlement, demande au Conseil fédéral de faire un rapport sur la situation dans le but de la corriger.Il devrait permettre d’identifier les entreprises problématiques afin d’éviter que des packs de numéros vendus par la Confédération leur soient redistribué. Soutenu par la FRC, ce postulat vient d'être adopté par le Conseil des États durant la session d’automne. Une révision de la Loi sur les télécommunications (LTC) est attendue pour 2026.

Mesures de protection actuelles insuffisantes

Pour rappel, les appels publicitaires à des personnes dont le numéro n’est pas inscrit dans l’annuaire ou celles qui ont fait ajouter un astérisque sont interdits. Toutefois, les nombreux call centers continuent leurs pratiques illicites. Ils opèrent depuis l’étranger pour échapper à des poursuites pénales et changent fréquemment de numéro. Peu de poursuites aboutissent en Suisse.

La principale amélioration légale date de 2021. La Loi sur les télécommunications (LTC) oblige les opérateurs de filtrer les appels indésirables. Bien que les filtres ne soient pas activés par défaut, cette barrière technique a participé à la diminution des appels marketing indésirables.

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Nos conseils

• Les filtres pour bloquer les appels indésirables ne sont malheureusement pas activés par défaut. Activez le vôtre auprès de votre opérateur ou depuis votre compte client.
• En cas d’appel indésirable, demandez à la personne de s’identifier clairement et d’expliciter la raison de l’appel.
• En l’absence de réponse claire, raccrochez et signaler le numéro auprès de la FRC (formulaire ad hoc) et du Seco.
• Si vous obtenez le nom et les coordonnées de votre interlocuteur, mentionnez-le dans votre plainte.
• Dans tous les cas, signalez le numéro comme indésirable sur votre téléphone portable et bloquez-le!
• En cas de démarchage à froid de la part d’un assureur pour la base (LAMal), adressez votre plainte par e-mail à l’OFSP. Si les deux types d’assurance sont concernés, adressez-la à la fois à l’OFSP et à la Finma, toujours en mentionnant le maximum d’informations sur l’appel reçu (numéro de téléphone, nom de la caisse concernée, identité de l’appelant). La plainte, gratuite permet aux autorités de surveillance, le cas échéant, de dénoncer pénalement les acteurs qui ne respectent pas les nouvelles règles.