Airbnb n'assume pas toutes ses responsabilités

Il est temps d’organiser les vacances d’été. Dans ce secteur-là, sévit un acteur maousse, qui opère dans 190 pays, Airbnb. Le principe? Des particuliers laissent la jouissance, contre rémunération, d’une chambre, voire l’intégralité du logement via le site. Le prix, les date et durée, ainsi que le profil des occupants sont laissés au libre choix du logeur. Les exigences de qualité, de sécurité ou de règles sanitaires auxquelles la branche hôtelière est assujettie n’ont pas à être respectées, rendant l’offre meilleur marché pour le locataire. C’est d’ailleurs cet argument qui a participé au succès fulgurant du site. Les plus convaincus vont jusqu’à s’improviser logeurs pendant qu’ils sont hôtes ailleurs: c’est tout bénéfice pour le budget vacances.

La question pécuniaire est sensible, surtout quand le séjour tourne à l’aigre. Car Airbnb se considère comme simple intermédiaire, et à ce titre n’engage qu’une responsabilité ténue. Ainsi, en cas de litige, il incombe à la victime de faire la preuve de l’incident. Aussi incroyable que cela puisse paraître, il est impossible de pouvoir faire appel à une personne de contact dans le pays. Cette dématérialisation rend la résolution du problème difficile, suivant le lieu ou le barrage de la langue.

Les démarches ne garantissent ni remboursement ni dédommagement

Pour être entendu, le visiteur doit impérativement contacter Airbnb dans les 24 heures qui suivent la remise des clés, et documenter le litige, photos à l’appui. Il doit aussi prouver avoir tenté une conciliation avec le logeur, et que ce dernier n’a pas donné suite. Des démarches qui ne garantissent ni remboursement ni dédommagement.

Pour l’hôte, Airbnb prévoit une garantie jusqu’à hauteur de 1 million de dollars dans la devise du pays. Toutefois, de récents exemples montrent qu’elle n’est pas aussi généreuse qu’elle y paraît. En cas de vol, faute d’inventaire exhaustif, difficile de se faire rembourser. «Trois locataires se sont succédé sans que je fasse d’état des lieux de sortie. Des objets ont disparu, mais impossible de désigner le fautif. Je n’ai que mes yeux pour pleurer», raconte Arnaud, logeur à Lausanne, dont l'assurance responsabilité civile (RC) n’est pas entrée en matière.

Nul besoin de réglementation, selon Airbnb, qui s’abrite derrière l’évaluation réciproque des usagers – chaque partie attribuant à l’autre un commentaire, visible par tous – pour éjecter les moutons noirs du système. Encore faut-il garantir que cette dernière soit transparente et indépendante, sans suppression des commentaires négatifs.

Renforcer la confiance grâce à un relais contact en Suisse

De l’avis de la FRC, cette attitude manque de sérieux pour une entreprise valorisée à 25,5 milliards de dollars… «Airbnb aurait tout intérêt à renforcer la confiance de ses clients en assurant tant aux locataires qu’aux logeurs leur sécurité juridique, affirme Robin Eymann, responsable de la Politique économique à la FRC. Cela passe par une solution de règlement des litiges facile d’accès et compréhensible directement sur le site, mais aussi par un relais contact en Suisse.» C’est aussi à Airbnb de renseigner les utilisateurs pour qu’ils respectent la loi: prélèvement direct de taxes de séjour (partiellement le cas), mode d’emploi à l’usage des logeurs non propriétaires, garanties sur la protection des données personnelles. Reste l’épineuse question des particuliers mués en gérants de patrimoine immobilier: ils devraient être aisément identifiables, pour que le locataire choisisse son home sweet home en toute connaissance de cause.

Lire aussi Bienvenue à la maison!, notre FAQ sur les droits et les devoirs des logeurs et des locataires.

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