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Enquête : E-commerce

Achat: tout n’a pas été rose au royaume du e-commerce

27.5.2020, Sandra Imsand, coll. Robin Eymann

Délais prolongés, mauvaise communication: la patience était de mise.



Durant des semaines, le e-commerce a été le seul moyen d’acquérir certaines marchandises. Les entreprises ont d’ailleurs communiqué sur cette opportunité à gros coup de publicités et de newsletters. En conséquence, le volume des colis a fortement augmenté. La Poste évoquait fin mars une hausse pour les paquets d’environ 15%, soit un volume équivalent à celui de Noël.

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Submergés, certains acteurs ont demandé à leurs clients de patienter des jours, voire des semaines. Digitec Galaxus a accusé 35 000 commandes retardées à la mi-mars. Une situation extraordinaire justifiée en premier lieu pour assurer la sécurité du personnel de logistique et de livraison. De son côté, la FRC a recueilli des témoignages d’expériences insolites ou loufoques. «On ne peut plus rien commander sans crouler sous les e-mails de suivi de commande, résume une consommatrice. Et pourtant, aucune information n’est valable!». Ainsi, en mars, LeShop a fait face à plusieurs couacs: des commandes ont été annulées le jour même où elles étaient censées être livrées. Situation rageante, sachant que trouver un créneau de livraison, c’est la croix et la bannière malgré l’augmentation des capacités avec, notamment, l’ouverture d’un centre de distribution à Cheseaux (VD).

Une cliente a acheté un lit chez Conforama, le 13 mars. «Il était en action, j’en ai déduit qu’il était en stock.» La livraison est annoncée pour le 28 avril. Elle organise alors la vente de sa mezzanine pour libérer la place. Or, en se rendant sur son compte en ligne, elle réalise que la livraison est déplacée au 25 mai. En parallèle, elle reçoit un e-mail du magasin demandant son avis sur son achat comme si elle l’avait reçu! Pareil pour un Genevois qui a payé un ordinateur début avril mais qui n’a pas encore été livré. Evidemment, le service client est injoignable.

15% – La hausse de paquets acheminés par La Poste à fin mars, soit un volume équivalent à Noël.

Quand la garantie fait-elle foi?

Jumbo a aussi été débordé. Une semaine avant la réouverture des magasins, les clients pouvaient acheter sur le site et venir chercher la marchandise dans un drive improvisé. Or la commande de terreau d’un membre a été annulée le soir même de la réouverture au public, cinq jours après avoir été passée. Excuse invoquée: mauvaise gestion du stock. Le terreau se trouvait pourtant par palettes entières sur place. SportXX n’est pas en reste. Au moment du paiement, une date est annoncée. Puis, alors qu’elle est dépassée, le client reçoit un nouveau message indiquant que sa commande a du retard mais qu’il est impossible de fixer un jour précis.

Certains experts affirment que la pandémie donnera un coup de fouet durable au commerce en ligne, qui a démontré à quel point il avait été indispensable. Encore faut-il affiner quelques réglages. Rappelons aussi, détail non négligeable, que la garantie court depuis la date à laquelle la marchandise est effectivement livrée. Quand il s’est écoulé plusieurs semaines ou mois entre commande et livraison, mieux vaut garder des preuves!

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