3.2.2021

«A cause de la situation sanitaire, Easyjet a annulé nos vols aller-retour prévus à Ibiza en avril 2020 et nous a proposé un remboursement, offre que nous avons acceptée via un formulaire sur son site internet. A ce jour, nous n’avons toujours rien reçu. Pourtant, nous avons relancé la compagnie pour savoir ce qu’il en était. Récemment, Easyjet nous a répondu que le remboursement était refusé. Que devons-nous faire?» Pierre D.

Le Covid-19 rallonge les procédures, encore faut-il employer les bons canaux.

FRC | Si une compagnie annule un vol, le passager a droit au remboursement de son billet. Le règlement européen N° 261/2004 s’applique pour les vols de la Suisse vers un pays de l’Union européenne (Norvège et Islande inclus), ce qui est effectivement le cas de Pierre avec son voyage prévu aux Baléares. Easyjet n’a donc aucune raison de refuser de le rembourser.

Il est possible néanmoins que ce membre malheureux soit passé par le mauvais formulaire. En effet, une demande de remboursement ne doit pas être confondue avec le formulaire en ligne d’Easyjet de demande d’indemnisation. A cause de la situation actuelle, les compagnies et plates-formes de réservation (comme les comparateurs de vols) sont débordées de toutes parts. Il est donc important d’utiliser le bon canal pour éviter que les demandes ne deviennent lettre morte.

Un choix définitif

Beaucoup de compagnies ou d’intermédiaires orientent la clientèle vers des bons pour la dissuader d’exiger les sommes payées en avance. Pourtant, en cas de vol annulé par le transporteur, le remboursement est un droit. Le client est libre de choisir entre ces deux solutions. En optant pour le remboursement, Pierre s’astreint, comme tant d’autres cette année, à faire preuve de persévérance. S’il avait choisi un bon, il aurait dû garder à l’esprit que sa durée de validité est souvent limitée, de douze mois dès la date d’émission pour citer l’exemple d’Easyjet.

Il faut encore être attentif au fait que les conditions générales des compagnies aériennes et les règles applicables empêchent souvent le client de revenir en arrière. Un bon non utilisé dans les délais est donc définitivement perdu.