Article : Démarchage téléphonique

"Le télémarketing, un vrai terrorisme publicitaire."

Démarchage et révocation de contrat

26.8.2009, Propos recueillis par Carole Pirker

En Allemagne, la nouvelle loi contre le télémarketing déloyal met un frein aux méthodes sans scrupules des compagnies de démarchage téléphonique.



Gerd Billen consommateurs allemandsEntretien avec Gerd Billen, secrétaire général de la Fédération allemande des organisations de consommateurs, poids lourd regroupant 41 organisations et 8 millions de membres.

Quelles sont les mesures entrées en vigueur début août?

La nouvelle loi allemande contre le télémarketing déloyal étend tout d’abord le champ d’application du droit de révocation (n.d.l.r.: quatorze jours en Allemagne). Pour les consommateurs, c’est un pas considérable, puisqu’ils peuvent désormais annuler des abonnements à des magazines, des prestations de paris ou de loterie, ainsi que tout contrat conclu par téléphone. Lors d’un changement de prestataire effectué par téléphone ou via Internet, le nouveau fournisseur doit prouver que l’ancien contrat a été résilié par écrit (e-mail, p. ex.).

Ces nouvelles mesures s’attaquent aussi au fléau du harcèlement téléphonique…

En effet, l’appelant n’a plus le droit de masquer son numéro. D’une manière générale, les appels à des fins publicitaires ne sont plus autorisés, sauf si le destinataire y a expressément consenti. C’est pourquoi les consommateurs doivent se montrer prudents et savoir à quoi ils s’engagent lorsqu’ils transmettent leurs données personnelles. Le télémarketing déloyal est dorénavant puni d’une amende pouvant atteindre 50 000 euros (76 000 fr.). L’amende en cas de masquage du numéro de l’appelant peut, quant à elle, atteindre 10 000 euros (15 000 fr.).

Que représente pour vous l’entrée en vigueur de cette loi?

La Fédération allemande des organisations de consommateurs lutte depuis des années contre les entreprises qui démarchent les consommateurs sans consentement. Nous avons fait un travail de lobby considérable. Ce n’est pas à la commande de pizzas à domicile, passée de plein gré, que nous nous attaquons, mais bien à un véritable terrorisme publicitaire.

En Suisse, malgré la pétition initiée par la FRC, les députés sont réticents à limiter les abus des démarcheurs. Comment l’Allemagne a-t-elle réussi à favoriser le consommateur plutôt que l’économie?

Nous avons sans aucun doute été aidés par les très nombreux témoignages de consommateurs excédés par le démarchage téléphonique. Selon un sondage mené en 2007, 64% des personnes interrogées avaient été appelées sans leur consentement par des entreprises au cours des mois précédents. Par ailleurs, 86% des sondés ont admis se sentir harcelés par ces appels inopinés.

En Suisse, les associations de consommateurs se battent en faveur d’un droit de révocation de sept jours pour les contrats passés oralement lors de démarchage téléphonique. Nous sommes loin derrière l’Allemagne… 

Je pense qu’un droit de révocation cohérent permet de réduire le nombre d’appels non désirés, parce que vendre devient alors plus ardu. A mon avis, le plus efficace serait de prévoir que les contrats conclus par téléphone ne prennent effet qu’une fois qu’ils ont été signés par l’acheteur. Malgré nos efforts, cette mesure n’a, elle, pas passé la rampe.


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