Téléphonie: consommateurs, sabrez le champagne!

Les premières plaintes concernant les appels indésirables datent des années 1980, alors que Yvette Jaggi, conseillère nationale et ex-directrice de la FRC, déposait une intervention parlementaire. Evidemment, en fin de compte, la FRC aurait souhaité que les consommateurs obtiennent davantage, mais elle se montre satisfaite des avancées acquises. Les litiges en lien avec les télécoms sont régulièrement en tête des dénonciations depuis des années; la donne devrait changer en 2021.

Grâce à la nouvelle Loi sur les télécoms, les consommateurs seront mieux protégés dès mi-2021.

APPELS INDÉSIRABLES | Tous les opérateurs vont proposer un moyen pour lutter contre le télémarketing. Rien qu’avec les filtres de Netplus puis de Swisscom, les dénonciations pour ce type de harcèlement sont ainsi passées de 20% du total en 2015 à moins de 7% en 2019. Les autres sociétés vont devoir faire leur part pour protéger les clients. A ces derniers, toutefois, d’être proactifs, car le filtre ne sera pas activé automatiquement.

ASTÉRISQUE | Outre le filtre, la petite étoile reprend du galon. Il sera désormais interdit d’appeler un numéro absent de l’annuaire (ceux des portables ou natels notamment). Même sort réservé au télémarketing qui recourt à des techniques de spoofing (usurpation de numéro) pour démarcher. Enfin, les courtiers ou assurances achetant des rendez-vous à des call centers sans respecter l’astérisque pourront être condamnés.

FRAIS D’ITINÉRANCE | Les frais de roaming lors de séjours à l’étranger sont aussi une source de plaintes importante. Les appels seront décomptés à la seconde (versus minute) et au kilooctet (versus mégaoctet). Cet ajustement tarifaire devrait faire baisser les coûts d’un tiers, selon l’Office fédéral de la communication. De plus, la clientèle pourra souscrire un forfait chez un opérateur tiers. La mesure va stimuler la concurrence et pousser à proposer des offres à prix doux. Leur validité change aussi, passant à 12 mois (30 jours souvent aujourd’hui). Enfin, les opérateurs sont tenus de demander à chaque client sa limite de dépense pour l’itinérance et les connexions très onéreuses via satellite seront désactivées d’office.

QUALITÉ DU SERVICE | Les promesses sur les débits de données maximum («1 Gbit/s max.», p. ex.) vont désormais s’accompagner d’une estimation réelle sur le débit attendu. Ainsi, le client demandera ou visualisera sur une carte géographique son débit sur réseau fixe ou sa puissance de réseau mobile chez lui. La mesure permettra de souscrire à une offre en ayant mieux comparé avant.

SERVICES À VALEUR AJOUTÉE | Il leur faudra avoir un siège en Suisse, facilitant ainsi les démarches en cas d’abus. De plus, concernant spécifiquement les mineurs, leur accès de même que celui aux contenus pornographiques par SMS ou appels vont être désactivés d’office. Les opérateurs sont désormais dans l’obligation d’informer les parents sur la manière de protéger leur progéniture sur internet.

NEUTRALITÉ DU RÉSEAU | Un opérateur n’aura plus le choix de ralentir ni de faire payer plus cher une entreprise qui diffuse du contenu en ligne, en vue de favoriser ses propres prestations, par exemple.

PLAINTES | Le médiateur des télécoms aura, comme la FRC, la possibilité de publier la statistique des plaintes qu’il reçoit par fournisseur. La surreprésentation de certains opérateurs par rapport à leur part de marché les poussera à améliorer leur service.