Télécoms: souvent, payer, c’est consentir

«Mes parents âgés n’ont ni télévision ni ordinateur, donc pas d’internet non plus. Leur abonnement chez Swisscom est graduellement passé de 42 fr. 37 à 79 fr. 84 puis 85 fr. en trois mois sans qu’ils aient rien demandé. Ils ont également reçu une box Swisscom qu’ils ont essayé de refuser au livreur, mais sans succès. Dans le carton, j’ai trouvé un bon de livraison/garantie mais aucun contrat mentionnant un changement d’abonnement. Quels sont leurs droits dans pareille situation?» Aurélie Kropf

FRC | C’est en avril que cette membre genevoise a fait appel à FRC Conseil, suite à l’augmentation massive des factures de téléphonie de ses parents. Elle ne comprenait pas les diverses fluctuations tarifaires et avait reçu des explications peu limpides de l’opérateur. Primo, le géant bleu affirmait avoir reçu une demande de modification d’abonnement via un shop Swisscom, alors que les clients soutenaient ne jamais y avoir mis les pieds. Deuzio, une erreur aurait été commise par l’entreprise, le montant de l’offre ayant été facturé 85 fr. au lieu de 45 fr.

Proactivité de bon aloi

FRC Conseil est régulièrement confronté à la question de la contestation d’un abonnement. En pareil cas, le consommateur devra d’abord contester par écrit la conclusion du contrat. En l’occurrence, Swisscom était tenu de démontrer l’existence du nouveau contrat en transmettant une copie de l’accord écrit, soi-disant conclu au magasin. Notons encore que la prudence est de mise en cas de contestation car payer ses factures revient, d’un point de vue juridique, à accepter le contrat. Il devient d’autant plus difficile de contester son existence par la suite.

Forte des conseils de notre service juridique, Aurélie Kropf a finalement pu convenir d’un arrangement avec Swisscom. Sa réactivité a permis à ses parents de ne pas se voir facturer des montants supplémentaires pour des services inutilisés.

Paramétrer l’offre à ses besoins

A ce propos, rappelons que nombreux sont ceux se plaignant de la complexification de l’offre des opérateurs de télécommunication. Les consommateurs concluent bien souvent des contrats pour des services qu’ils n’utilisent pas. Prendre le temps de la réflexion sans se faire bousculer par son interlocuteur reste le meilleur choix à opérer

Astuce juridique

• Si une facture paraît disproportionnée, renseignez-vous auprès de l’opérateur pour connaître les raisons de la modification tarifaire.

• Avisez l’opérateur préalablement si vous contestez la conclusion d’un contrat.

• Un opérateur peut être habilité à supprimer des produits et à en proposer de nouveaux selon ses conditions générales. Il doit néanmoins vous permettre de résilier le contrat si le nouveau produit ne convient pas.

• Prenez votre temps pour choisir l’offre correspondant au mieux à vos besoins.

• En cas d’un litige qui perdurerait, adressez-vous au médiateur des télécoms.