13.3.2014, La FRC et ses alliés ont fait plier les opérateurs, négociant des conditions plus favorables aux consommateurs. Shutterstock / StockLite

Première victoire dans le combat contre les conditions générales abusives: Swisscom, Sunrise et Orange ont donné suite aux revendications de FRC et de ses alliés. Une offre spéciale d'adhésion pour fêter ça!

La pression exercée par la FRC, le SKS (Stiftung für Konsumentenschutz) et le magazine Beobachter a donc payé: les consommateurs pourront enfin bénéficier d’un régime juridique équilibré en matière de téléphonie mobile!

Rappel des faits: le 22 janvier 2014, la FRC, le SKS et le Beobachter adressaient leurs exigences aux trois principaux opérateurs de téléphonie mobile avec un délai au 28 février 2014 pour modifier les clauses les plus problématiques. Faute de quoi un procès leur serait intenté pour violation du nouvel article 8 de la Loi contre la concurrence déloyale LCD.

Les représentants des consommateurs avaient naturellement accompagné leur mise en garde d’une offre de dialogue constructif et les opérateurs ont su saisir cette opportunité. Ce qui nous permet de présenter aujourd’hui un résultat réjouissant pour les millions d’usagers de téléphonie mobile. Une annonce d’autant plus symbolique qu’elle survient à deux jours de la Journée mondiale des droits des consommateurs, le 15 mars: journée placée précisément cette année sous le thème des télécoms («Fixons nos droits en matière de téléphonie!») par Consumers International (CI).

La FRC et ses alliés sont particulièrement fiers de pouvoir présenter des résultats significatifs sur des points qui cristallisent les plaintes des consommateurs depuis des années, notamment sur les points suivants:

• La suppression de la reconduction automatique du contrat pour une année chez Orange et Sunrise (Swisscom l’a abandonnée en 2011 déjà).
  Cela signifie qu’après la fin de la durée initiale (en général un ou deux ans), le contrat peut désormais être résilié de mois en mois avec un préavis d’un ou deux mois suivant l’opérateur. Le client n’est donc plus captif pour un an s’il a omis de résilier dans les délais.

• La possibilité pour l’utilisateur de résilier sans frais suite à une modification unilatérale de contrat sur un point essentiel.
  Les opérateurs se réservaient trop souvent la possibilité de modifier unilatéralement le contrat sans pour autant donner la possibilité au consommateur de résilier sans frais. Dorénavant, le consommateur pourra annuler le contrat en cas de modifications défavorables sur des points importants tels que le prix, le débit/la vitesse, etc.

• Un meilleur équilibre entre les possibilités de résilier pour «justes motifs» entre l’opérateur et l’utilisateur
  Les opérateurs se permettaient de résilier le contrat même en l’absence de raisons claires. Aucune possibilité similaire n’était prévue pour le client, créant ainsi un fort déséquilibre. Désormais, les opérateurs ont restreint leur possibilité de résilier pour « justes motifs » et ont introduit (ou vont le faire prochainement) des possibilités de résilier pour le consommateur sans frais et hors-délai lors de raisons majeures (manque de couverture pendant une certaine durée, déménagement  à l’étranger, etc.)

• Une utilisation du terme «illimité» à meilleur escient, voire son abandon pour les nouveaux produits
  Un abonnement annoncé comme illimité pouvait comprendre des limitations. A l’avenir, les opérateurs renonceront au terme illimité si celui-ci s’avère trompeur

La brièveté du délai imparti fait que certaines avancées obtenues n’entreront en vigueur que ultérieurement dans l’année. Elles font toutefois l’objet d’engagements fermes de la part des opérateurs. La FRC et ses partenaires veilleront au bon respect de ceux-ci et au maintien de la dynamique positive amorcée.

Cette belle avancée ne doit toutefois pas cacher l’important travail qu’il reste à faire, notamment en matière de prix des communications, de roaming, de frais, de respect de la qualité et de la vitesse du réseau promises, pour ne citer que ces quelques points. A ce propos, l’Alliance des consommateurs publiera très prochainement un livre blanc regroupant les principales doléances des utilisateurs.