Pourquoi les opérateurs nous fâchent... et comment l’éviter!

Pas une semaine ne se passe à FRC Conseil sans qu’il ne lui parvienne le témoignage d’une mésaventure avec un opérateur. La branche des télécoms monopolise d’ailleurs le podium des sociétés les plus décriées depuis de nombreuses années. Cinq pratiques, mauvaises ou discutables, font particulièrement de ravages en ce moment.

Courrier maladroit

La critique ne porte parfois pas sur le fond mais la forme. Swisscom, par exemple, a mal communiqué les enjeux autour de la fibre optique. Certaines personnes ont ressenti une pression à accepter son installation, alors que l’offre a bien des avantages... et qu’elle ne restera pas forcément gratuite.

Notre conseil: en cas de doute ou d’incompréhension, n’hésitez pas à adresser vos questions à votre opérateur.

Roaming et données pas si illimités

Les frais en cas d’utilisation de l’appareil depuis l’étranger peuvent être élevés. Un opérateur a l’obligation d’informer sa clientèle des coûts maximaux une fois la frontière franchie. Certains abonnements prévoient des données illimitées dans des parties du monde définies. La définition de ces zones est propre à chaque entreprise. Salt propose ainsi un abonnement «Europe XL» qui offre l’internet illimité en «zone Europe Salt», laquelle ne comprend ni la Croatie ni la Slovénie.

Notre conseil: Lisez bien les petits caractères. L’offre qui paraît trop belle réserve parfois des surprises.

«Faux» prix annoncé

Des gens ont reçu une facture d’un montant différent de celui annoncé à la conclusion du contrat. Frais d’activation offerts devenus payants, options ajoutées sans avoir été discutées. L’opérateur a répondu à une cliente avoir commis une erreur en proposant un rabais «trop généreux». Résultat: accepter le nouveau prix ou aller à la concurrence. Pour rappel, Sunrise n’autorise la résiliation que par chat ou téléphone.

Notre conseil: si le prix facturé ne correspond pas à celui du contrat, contestez-le immédiatement. Et si vous résiliez, respectez les modalités, sous peine que l’abonnement soit reconduit.

Démarchage fumeux

Ceci n’est pas un secret, les opérateurs recourent au démarchage pour proposer des contrats à leurs (nouveaux) clients. Dans ce domaine, Yallo n’est pas en reste. Beaucoup de consommateurs nous ont dénoncé les promesses faites au cours du démarchage qui ne sont finalement pas tenues ou le manque de clarté dans les échanges.

Notre conseil: ne signez rien sans réflexion. Soyez attentif au fait qu’un «oui» par téléphone suffit pour conclure un contrat. Une recommandation qui vaut pour tout démarchage, bien audelà de la téléphonie.

«Prix ou rabais à vie»

Beaucoup de réclamations sont parvenues à la FRC au sujet de Wingo, qui proposait un abonnement à un «prix à vie». Ce terme est devenu «rabais à vie», une nuance de taille. Dans le premier cas, les gens ne devraient pas voir leur abonnement augmenter pour des prestations inchangées. Dans le second, la réduction est garantie, et non le prix de base de l’abonnement, qui lui peut évoluer.

Notre conseil: lire attentivement les conditions d’une offre avant de s’engager.