On n’est pas aidés!

Lorsque Catherine Roman Morona découvre ses nouvelles augmentations de primes maladie CSS pour elle et sa fille, elle décide d’aller voir ailleurs. Comparaison faite, elle opte pour Supra, rédige la lettre de résiliation et se rend à la poste des Charmilles, à Genève, pour envoyer son recommandé. Nous sommes le 24€ novembre 2015, Catherine a agi dans les règles de l’art et largement dans les temps. C’est donc la conscience tranquille qu’elle attend par retour de courrier la confirmation de son changement d’assureur pour 2016 et se réjouit d’économiser près de 60 francs par mois sur ses primes.

Coup de théâtre: le 8 décembre, elle reçoit un refus de la CSS. L’assureur explique ne pas pouvoir accepter sa démission, car sa demande de résiliation lui est parvenue le 2 décembre. Or cette communication doit parvenir au plus tard le 30 novembre, et c’est le timbre de réception qui fait foi (LAMal, art. 7 al.2).

Surprise, Catherine contacte la CSS, qui lui demande d’envoyer les copies de sa lettre ainsi que le récépissé du recommandé. Mais rien n’y fait, elle essuie un nouveau refus. L’assureur confirmant, après recherche auprès de La Poste, n’avoir reçu sa lettre de résiliation que le 2 €décembre 2015.

Dédommagement? 6 francs!

Catherine retourne donc au guichet postal pour déposer une réclamation. Plus d’une semaine d’expédition entre les Charmilles et l’agence genevoise du groupe CSS, ce n’est pas du service! Humblement, le géant jaune présente ses excuses par écrit et lui offre l’équivalent de 6 fr. en timbres, soit le prix d’un recommandé, tout en expliquant que La Poste n’est pas responsable des conséquences financières d’une distribution tardive.

Adieu, les 720 fr. d’économies de primes? Non, Catherine envoie son dossier à la FRC, qui à son tour frappe à la porte de la CSS. Deux jours de retard non imputables à l’assurée sont-ils réellement un motif pour se montrer aussi stricte? D’autant que les preuves de sa bonne foi existent.

Dès le lendemain, la responsable des relations publiques de la CSS annonce que la résiliation des polices d’assurance est acceptée. Un courrier vient d’être envoyé à Catherine pour le confirmer, ainsi qu’un message au futur assureur, Supra. «Notre politique a toujours été la flexibilité en présence de preuves tangibles, explique la porte-parole de la caisse. Dans ce cas, la quantité de courriers à traiter a sans doute engendré une confusion.»

Une semaine après cet échange, Catherine n’a toujours pas reçu de confirmation de la CSS, mais avec les aléas du courrier, vous savez…