La FRC vous répond
Mieux se défendre avec un médiateur
Une série qui présente le rôle critique des ombudscom.
Archive · 12 mars 2019
Télécoms
L’ Organe de conciliation des télécommunications, appelé Ombudscom, traite des litiges entre un client et un fournisseur de services de télécom ou de services à valeur ajoutée (sms, numéros surtaxés) lorsque les deux parties n’ont pas réussi à s’entendre au préalable sur un accord. L’intervention peut porter sur les contestations de factures, le blocage de la ligne téléphonique, d’éventuelles violations de la protection des données, la qualité du service à la clientèle, parmi d’autres aspects civils du contrat de télécommunication qui vous lie. Lors de la demande de conciliation, il vous faudra démontrer avoir tenté, par écrit, de trouver un accord avec le fournisseur. Notez également que le dernier contact concernant le litige ne doit pas remonter à plus de douze mois. En outre, aucune procédure devant une autre autorité ne peut être en cours pour le même différend et la demande ne doit pas être abusive.
Si toutes ces conditions sont remplies, complétez le formulaire en ligne, ou sollicitez une version papier. Il vous sera demandé une modique somme de 20 francs à titre de frais de traitement.
Fondation ombudscom
Organe de conciliation des télécommunications
Bundesgasse 26, 3011 Berne
fr.ombudscom.ch
Tél. 031 310 11 77 (jours ouvrables de 9 h à 13 h)
Textile
De nombreuses personnes font appel à des entreprises de nettoyage pour leurs vêtements. Quand un dommage survient, il est souvent difficile de déterminer les causes exactes (traitement incorrect du nettoyeur, défaut de fabrication, matériaux inadéquats, etc.). Faire appel à l’institution de médiation Textile PSE permet d’obtenir un regard neutre sur la situation.
Pour saisir cette institution, il suffit de remplir le formulaire où les parties décrivent le problème en détail, puis de l’envoyer avec le textile incriminé à l’Ecole supérieure suisse de textile à Zurich. Des frais de dossier seront demandés aux deux parties (consommateur et entreprise); ils sont de l’ordre de 80 francs pour les membres de la FRC (100 francs pour les non-membres). Le verdict est ensuite communiqué par écrit. Dans les cas où le dommage est imputable au nettoyeur ou au détaillant, les frais de dossier ainsi que la valeur d’usage du textile sont remboursés au client.
École supérieure suisse de textile
Hallwylstrasse 71
8004 Zurich
Association suisse des entreprises d’entretien des textiles ASET
www.textilpflege.ch
Seilerstrasse 22
Case postale
3001 Berne
Tél. 031 310 20 30
Fax 031 310 20 35
Compagnies d’assurance
En cas de litige avec son assureur privé, il est possible de s’adresser à l’Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva. Ce service de médiation peut intervenir dans les domaines de l’assurance privée (hors maladie) et accidents si l’assureur est la Suva, afin de trouver une solution à l’amiable, gratuitement et dans le respect de la confidentialité. La Suva est le plus important assureur accidents en Suisse, militaire ou de prévoyance professionnelle.
Pour adresser une requête au médiateur, il faut avoir tenté en vain de trouver une solution avec l’assureur, par écrit. Il est également possible dans un premier de temps de demander conseil par téléphone, mais il faudra envoyer quelques documents afin de clarifier la situation. Pour les cas plus compliqués, la requête doit être écrite et adressée au bureau romand de la fondation (en français, allemand, italien ou anglais). A noter que l’Ombudsman ne traite que de cas concrets et ne donne pas de renseignements juridiques ou d’ordre général sur les assurances.
Fondation Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva
Olivier Subilia, médiateur romand,
Chemin des Trois-Rois 2,
CP 5843
1002 Lausanne
ombudsman-assurance.ch
Tél. 021 317 52 71
Lundi: 13 h 30 – 15 h 30.
Mardi, jeudi et vendredi: 9 h – 11 h.
Banque
L’ Ombudsman des banques est une institution qui œuvre depuis 1993 dans la médiation entre les banques ayant leur siège social en Suisse et leurs clients. Il traite près de 2000 plaintes concrètes par an avec discrétion, neutralité et gratuitement pour les clients. Cette institution n’est pas une juridiction, son but est de favoriser le dialogue entre les parties, en leur soumettant une proposition de négociation. Mais elle n’a aucune force obligatoire. Elle gère également la centrale de recherche des avoirs non réclamés (comptes en déshérence).
Pour faire une requête, il est nécessaire, en premier lieu, de s’adresser à la banque avec laquelle un litige est ouvert, en demandant une réponse écrite. Si la réponse n’est pas satisfaisante, il est possible de contacter l’Ombudsman par téléphone pour des éclaircissements, ou par écrit en déposant un dossier pour les cas plus compliqués. Le médiateur peut aussi demander à la banque une prise de position complémentaire afin d’être le plus objectif possible. En principe une procédure de médiation dure entre un et deux mois, et il est à retenir que saisir l’Ombudsman ne suspend pas les délais légaux (prescription, etc.).
Ombudsman des banques suisses
Bahnhofplatz 9, CP
8021 Zurich
www.bankingombudsman.ch/fr
Tél. 021 311 29 83
Lundi-vendredi: 8h30 à 11h30
Caisse maladie
L’Office de médiation de l’assurance-maladie a pour but de traiter gratuitement des questions et problèmes pouvant survenir entre les assurés et leur assureur. Il est compétent tant concernant l’assurance de base obligatoire des soins, les assurances complémentaires que les indemnités journalières, mais ne l’est pas, notamment, concernant les litiges entre les assurés et les fournisseurs de soins, ou contre des organes publics (concernant des réductions de primes, par exemple), ou encore en cas d’irrégularité provenant de courtiers indépendants.
L’office de médiation est un organe neutre qui va rechercher des solutions prenant en compte les intérêts des deux parties. Il est possible de faire une demande de médiation – en français, en allemand ou en italien – si vous n’avez pas de prétention envers une assurance de protection juridique ou si vous n’êtes pas représenté par un avocat. A noter que comme toute méditation, faire appel à ce service n’interrompt pas les délais de prescription comme c’est le cas des instances judiciaires.
Office de médiation de l’assurance-maladie
Morgartenstrasse 9, CP 3565, 6002 Lucerne
Tél +41 41 226 10 11 (français)
Tous les jours, de 9h à 11h30
om-kv.ch/fr
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