La FRC vous répond
Mieux se défendre avec un médiateur
Une série qui présente le rôle critique des ombudscom.
Archive · 12 mars 2019
La médiation est un moyen de règlement amiable des litiges, permettant aux parties d’éviter de recourir aux tribunaux, dont l’accès est souvent compliqué et coûteux. Elle fait intervenir un tiers neutre.
Télécoms
L’Organe de conciliation des télécommunications, appelé Ombudscom, traite des litiges entre un client et un fournisseur de services de télécommunication ou de services à valeur ajoutée (sms, numéros surtaxés) lorsque les deux parties n’ont pas réussi à s’entendre au préalable sur un accord. L’intervention peut porter sur les contestations de factures, le blocage de la ligne téléphonique, d’éventuelles violations de la protection des données, la qualité du service à la clientèle, parmi d’autres aspects civils du contrat qui vous lie. Lors de la demande de conciliation, il vous faudra démontrer avoir tenté, par écrit, de trouver un accord avec le fournisseur. Notez également que le dernier contact concernant le litige ne doit pas remonter à plus de douze mois. En outre, aucune procédure devant une autre autorité ne peut être en cours pour le même différend et la demande ne doit pas être abusive.
Si toutes ces conditions sont remplies, complétez le formulaire en ligne, ou sollicitez une version papier. Il vous sera demandé une modique somme de 20 francs à titre de frais de traitement.
Ombudscom
Organe de conciliation des télécommunications
Spitalgasse 14, 3011 Berne
fr.ombudscom.ch
Tél. 031 310 11 77
Lu-ve: 10h-13h
Textile
De nombreuses personnes font appel à des entreprises de nettoyage pour leurs vêtements. Quand un dommage survient, il est souvent difficile de déterminer les causes exactes (traitement incorrect du nettoyeur, défaut de fabrication, matériaux inadéquats, etc.). Faire appel au bureau de médiation Textile PSE permet d’obtenir un regard neutre sur la situation.
Pour saisir cette institution, il suffit de remplir le formulaire où les parties décrivent le problème en détail, puis de l’envoyer avec le textile incriminé à l’Ecole suisse de textile à Winterthour. Des frais de dossier seront demandés aux deux parties (consommateur et entreprise); ils sont de l’ordre de 100 francs pour les membres de la FRC (120 francs pour les non-membres). Le verdict est ensuite communiqué par écrit. Dans les cas où le dommage est imputable au nettoyeur ou au détaillant, ce dernier doit indemniser le dommage et rembourser les frais de dossier au client.
École suisse de textile
c/o Point de réception des textiles
Klosterstrasse 32
8406 Winterthour
Bureau du médiateur Textile PSE
Ombudsstelle Textil – Konsumentenforum
Belpstrasse 11
3007 Berne
konsum.ch/fr/ombudsstellen/ombudsstelle-textil (page en allemand, formulaires en français)
Tél. 031 380 50 38
Lu-me: 8h30-12h et 13h30-16h30
Compagnies d’assurance
En cas de litige avec son assureur privé, il est possible de s’adresser à l’Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva. Ce service de médiation peut intervenir dans les domaines de l’assurance privée (hors maladie) et accidents si l’assureur est la Suva, afin de trouver une solution à l’amiable, gratuitement et dans le respect de la confidentialité. La Suva est le plus important assureur accidents et militaire en Suisse.
Pour adresser une requête au médiateur, il faut avoir tenté en vain de trouver une solution avec l’assureur, par écrit. Si vous avez un doute sur la compétence de l’Office de médiation, il est possible de le contacter dans un premier temps par téléphone. Sinon, décrivez votre problème via le formulaire en ligne ou par courrier postal (en français, allemand, anglais ou italien). À noter que l’Ombudsman ne traite que de cas concrets et ne donne pas de renseignements juridiques ou d’ordre général sur les assurances.
Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva
Johnny Dousse, médiateur francophone
CP 2252
2001 Neuchâtel 1
ombudsman-assurance.ch
Tél. 076 651 41 65
Lu-je: 9h-11h
Ve: 16h-18h
Banque
L’Ombudsman des banques suisses est une institution qui œuvre depuis 1993 dans la médiation entre les banques ayant leur siège social en Suisse et leurs clients. Il traite les litiges avec discrétion, neutralité et gratuitement pour les clients. Cette institution n’est pas une juridiction, son but est de favoriser le dialogue entre les parties, en leur soumettant une proposition de négociation. Mais elle n’est contraignante ni pour la banque ni pour le client. Elle gère également la centrale de recherche des avoirs non réclamés auprès des banques suisses (comptes en déshérence).
Pour établir une requête, il est nécessaire, en premier lieu, de s’adresser à la banque avec laquelle un litige est ouvert, en demandant une réponse écrite. Si la réponse n’est pas satisfaisante, il est possible de contacter l’Ombudsman en ligne ou par courrier. Le médiateur peut aussi demander à la banque une prise de position complémentaire afin d’être le plus objectif possible. En principe, une procédure de médiation dure entre un et deux mois, et il est à retenir que saisir l’Ombudsman ne suspend pas les délais légaux (prescription, etc.).
Ombudsman des banques suisses
Bahnhofplatz 9, CP
8021 Zurich
bankingombudsman.ch/fr
Tél. 021 311 29 83
Lu-je: 8h30-11h30
Caisse maladie
L’Office de médiation de l’assurance-maladie a pour but de traiter gratuitement des questions et problèmes pouvant survenir entre les assurés et leur assureur. Il est compétent tant concernant l’assurance de base obligatoire des soins, les assurances complémentaires que les assurances d’indemnités journalières en cas de maladie, mais ne l’est pas, notamment, concernant les litiges entre les assurés et les fournisseurs de soins, ou contre des organes publics (concernant des réductions de primes, par exemple), ou encore en cas d’irrégularités provenant de courtiers indépendants.
Cet office est un organe neutre qui va rechercher des solutions prenant en compte les intérêts des deux parties. Il est possible de faire une demande de médiation – en français, en allemand ou en italien – si vous n’avez pas de prétention envers une assurance de protection juridique ou si vous n’êtes pas représenté par un avocat. À noter que comme toute méditation, faire appel à ce service n’interrompt pas les délais de prescription, comme c’est le cas des instances judiciaires.
Office de médiation de l’assurance-maladie
6002 Lucerne
om-kv.ch/fr
Tél. 041 226 10 11 (français)
Lu-ve: 9h-11h30
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