10.6.2021, Yannis Papadaniel

Vous êtes nombreux à vous irriter du choix des caisses maladie qui continuent de recourir à des numéros à coûts partagés.

Même si les tarifs ont baissé à la suite d’une intervention du Conseil fédéral en 2015, le fait d’appeler un 0848 continue à engendrer des frais de 8.1 ct./min qui ne sont pas compris dans les forfaits fixes et mobiles.

Un numéro à coûts partagés – à ne pas confondre avec un numéro de type 0800 gratuit pour l’appelant et un numéro de type 0900 dont le coût est augmenté – est fourni par l’Office fédéral de la communication et débute par 0842, 0844 ou 0848. Les entreprises peuvent opter également pour un numéro unique avec le préfixe 058 qui, lui, a l’avantage d’être compris dans les forfaits des abonnements téléphoniques.

La nécessité de débourser une somme même symbolique lorsqu’il s’agit de se renseigner sur des factures médicales, un remboursement ou tout autre sujet de son assurance-maladie (une assurance sociale, rappelons-le) est le centime de trop, quand on sait le poids que pèsent les primes chaque mois. D’autant plus que dans la jungle des décomptes et des factures, un contact de vive voix s’avère souvent plus efficace qu’un échange par chat,  courrier ou  e-mail.

Notre analyse de la situation révèle que si certaines caisses proposent des accès dont le coût est soit gratuit, soit compris dans la plupart des abonnements fixes et/ou mobiles, deux grands assureurs de la place – Assura et Groupe Mutuel – ont le moyen de progresser. Si le premier annonce des nouveautés dans ce domaine, sans indiquer de date, le second ne semble pas vouloir changer de politique. Groupe Mutuel précise même que ces coûts supplémentaires seraient financés par les primes (soit environ 3fr.75 par assuré) alors que ce montant pourrait aisément être absorbé dans les frais marketing courants.

Comparatif des pratiques des assurances

Catégorie «c’est comme ça qu’il faut faire»

Swica, qui assure 72 000 Romands, propose un numéro central gratuit (0800) et les agences locales sont joignables via un numéro…local.

Catégorie «c’est pas mal»

Concordia, qui réunit 102 000 assurés en Suisse romande, est joignable via des numéros locaux qui permettent de joindre ses agences.

Catégorie «Ça pourrait être mieux»

Helsana, dont le groupe assure près de 200 000 Romands, dispose d’un numéro 0844 et de plusieurs 058. Le 0844 est présenté comme «service à la clientèle», disponible aux horaires de bureau. Parmi les 058, un numéro d’urgence joignable 24h/24. Quel numéro appeler selon le motif du contact? «Cela n’a pas d’importance», nous indique Gaël Saillen, porte-parole du groupe. La FRC vous conseille dès lors de vous rabattre sur les 058, même si les 0844 sont indiqués sur la carte d’assuré.

CSS, dont le groupe rassemble environ 380 000 assurés romands, dispose d’un numéro central à coûts partagés, mais propose pour chacune de ses agences régionales un numéro 058. Dès lors que vous savez à quelle agence vous êtes affilié, il n’y a plus aucune raison de recourir au 0848.

Catégorie «peut mieux faire»

Assura, auprès de qui plus de 500 000 Romands sont assurés, dispose d’un seul numéro et c’est un numéro à coûts partagés. L’assureur reçoit 1,7 million d’appels par année (valable pour toute la Suisse), la durée de l’appel est de 3 minutes en moyenne, soit une charge globale annuelle pour les appelants de 510 000 fr. Une perspective réjouissante: l’assureur annonce un changement de numéro «répondant davantage aux attentes des clients». Aucun détail n’est donné et aucune date n’est avancée pour l’instant.

Groupe Mutuel, auprès duquel environ 518 000 personnes sont affiliées en Suisse romande, propose un numéro 0848 unique qui figure sur la carte d’assurance (un numéro gratuit pour les solutions de télémédecine est également disponible). Le groupe, qui propose aussi un système de rappel gratuit («en général dans les 24 heures» selon l’assureur), a bien envisagé de modifier l’accès à sa ligne téléphonique, mais y a finalement renoncé. Le groupe reçoit en moyenne 7000 appels par jour pour un total de 1,6 million par année. La durée moyenne des appels est de 7 minutes 30 pour 2020, en hausse par rapport aux années précédentes, Covid oblige. Selon le porte-parole du groupe, seules 0,03 % des réclamations concernent le numéro d’appel payant. Le changement de numéro impliquerait de changer les cartes d’assurés – pour un coût de 2 millions – en plus de la charge de 1,6 million pour les coûts d’appel. L’assureur précise que ces frais seraient financés par les primes: soit environ 3 fr. 75 par assuré. Ce montant pourrait pourtant être aisément absorbé ou amorti dans les frais marketing courants, profitant directement aux assurés sans qu’ils aient besoin d’apporter une contribution supplémentaire.