Article : Santé

L’assurance, ça coûte, l’appeler, aussi

10.6.2021, Yannis Papadaniel

Vous êtes nombreux à vous irriter du choix des caisses maladie qui continuent de recourir à des numéros à coûts partagés.



Même si les tarifs ont baissé à la suite d’une intervention du Conseil fédéral en 2015, le fait d’appeler un 0848 continue à engendrer des frais de 8.1 ct./min qui ne sont pas compris dans les forfaits fixes et mobiles.

Un numéro à coûts partagés – à ne pas confondre avec un numéro de type 0800 gratuit pour l’appelant et un numéro de type 0900 dont le coût est augmenté – est fourni par l’Office fédéral de la communication et débute par 0842, 0844 ou 0848. Les entreprises peuvent opter également pour un numéro unique avec le préfixe 058 qui, lui, a l’avantage d’être compris dans les forfaits des abonnements téléphoniques.

La nécessité de débourser une somme même symbolique lorsqu’il s’agit de se renseigner sur des factures médicales, un remboursement ou tout autre sujet de son assurance-maladie (une assurance sociale, rappelons-le) est le centime de trop, quand on sait le poids que pèsent les primes chaque mois. D’autant plus que dans la jungle des décomptes et des factures, un contact de vive voix s’avère souvent plus efficace qu’un échange par chat,  courrier ou  e-mail.

Notre analyse de la situation révèle que si certaines caisses proposent des accès dont le coût est soit gratuit, soit compris dans la plupart des abonnements fixes et/ou mobiles, deux grands assureurs de la place – Assura et Groupe Mutuel – ont le moyen de progresser. Si le premier annonce des nouveautés dans ce domaine, sans indiquer de date, le second ne semble pas vouloir changer de politique. Groupe Mutuel précise même que ces coûts supplémentaires seraient financés par les primes (soit environ 3fr.75 par assuré) alors que ce montant pourrait aisément être absorbé dans les frais marketing courants.

 

Comparatif des pratiques des assurances

Catégorie «c’est comme ça qu’il faut faire»

Swica, qui assure 72 000 Romands, propose un numéro central gratuit (0800) et les agences locales sont joignables via un numéro…local.

Catégorie «c’est pas mal»

Concordia, qui réunit 102 000 assurés en Suisse romande, est joignable via des numéros locaux qui permettent de joindre ses agences.

Catégorie «Ça pourrait être mieux»

Helsana, dont le groupe assure près de 200 000 Romands, dispose d’un numéro 0844 et de plusieurs 058. Le 0844 est présenté comme «service à la clientèle», disponible aux horaires de bureau. Parmi les 058, un numéro d’urgence joignable 24h/24. Quel numéro appeler selon le motif du contact? «Cela n’a pas d’importance», nous indique Gaël Saillen, porte-parole du groupe. La FRC vous conseille dès lors de vous rabattre sur les 058, même si les 0844 sont indiqués sur la carte d’assuré.

CSS, dont le groupe rassemble environ 380 000 assurés romands, dispose d’un numéro central à coûts partagés, mais propose pour chacune de ses agences régionales un numéro 058. Dès lors que vous savez à quelle agence vous êtes affilié, il n’y a plus aucune raison de recourir au 0848.

Catégorie «peut mieux faire»

Assura, auprès de qui plus de 500 000 Romands sont assurés, dispose d’un seul numéro et c’est un numéro à coûts partagés. L’assureur reçoit 1,7 million d’appels par année (valable pour toute la Suisse), la durée de l’appel est de 3 minutes en moyenne, soit une charge globale annuelle pour les appelants de 510 000 fr. Une perspective réjouissante: l’assureur annonce un changement de numéro «répondant davantage aux attentes des clients». Aucun détail n’est donné et aucune date n’est avancée pour l’instant.

Groupe Mutuel, auprès duquel environ 518 000 personnes sont affiliées en Suisse romande, propose un numéro 0848 unique qui figure sur la carte d’assurance (un numéro gratuit pour les solutions de télémédecine est également disponible). Le groupe, qui propose aussi un système de rappel gratuit («en général dans les 24 heures» selon l’assureur), a bien envisagé de modifier l’accès à sa ligne téléphonique, mais y a finalement renoncé. Le groupe reçoit en moyenne 7000 appels par jour pour un total de 1,6 million par année. La durée moyenne des appels est de 7 minutes 30 pour 2020, en hausse par rapport aux années précédentes, Covid oblige. Selon le porte-parole du groupe, seules 0,03 % des réclamations concernent le numéro d’appel payant. Le changement de numéro impliquerait de changer les cartes d’assurés – pour un coût de 2 millions – en plus de la charge de 1,6 million pour les coûts d’appel. L’assureur précise que ces frais seraient financés par les primes: soit environ 3 fr. 75 par assuré. Ce montant pourrait pourtant être aisément absorbé ou amorti dans les frais marketing courants, profitant directement aux assurés sans qu’ils aient besoin d’apporter une contribution supplémentaire.

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
28.10.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)
29.10.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)
30.10.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)
01.11.21Salon Goût et Terroirs Bulle (FR)