Dialarme: la FRC obtient enfin plus de clarté

Mise à jour août 2020:

Centralarme est désormais rayée du registre du commerce. Les contrats avec cette société sont caduques.

Mise à jour en date du 1er mars 2016:

C’est une victoire dans la guerre des nerfs! Dialarme, société de télésurveillance qui a essuyé une pluie de plaintes de la part des membres FRC depuis plusieurs années, a modifié son flyer promotionnel non adressé pour qu’il n’induise plus le consommateur en erreur. Fruit de divers échanges entre la société basée à Carouge (GE) et la FRC, le document tous-ménages précise désormais explicitement que l’installation du système, certes gratuite, est soumise à conditions: y figurent le prix de l’abonnement (dès 29 fr./mois) ainsi que sa durée (48 mois!) en toutes lettres. Reste encore aux distributeurs de publicité à ne pas braver l’autocollant «Stop pub» de la FRC!

Mise à jour en date du 26 novembre 2015:

Suite à l'article qui est publié ci-après en mai 2015, Centralarme a souhaité rencontrer la FRC. De cet échange, il est ressorti que la société lausannoise s'est engagée à casser tout contrat avec des call centers pour démarcher d'éventuels clients. La FRC a pris note de cette attitude constructive, satisfaite que le témoignage de Michel ait permis une amélioration dans la défense du consommateur. Vous aussi, n'hésitez pas à témoigner de votre propre expérience auprès de FRC Conseil via les formulaires de contact: frc.ch/contact

Michel a baissé la garde. Lui qui filtre scrupuleusement tout appel dont le numéro est inconnu a répondu au 021 652 99 89. Au bout du fil, Centralarme, une société lausannoise qui lui offre l’opportunité de poser un système de sécurité gratuitement chez lui.

L’histoire aurait pu en rester là, si Michel avait remis son interlocuteur à l’ordre. Il aurait dû lui signifier qu’il était en violation de la Loi contre la concurrence déloyale en lui adressant un message publicitaire malgré son astérisque dans l’annuaire (LCD, art. 3 al. 1 let. u). Détail piquant que le Vaudois ignorait encore à ce moment-là: la FRC a déposé une plainte pénale auprès du Ministère public le 27 octobre 2014 contre la société.

Un contexte favorable

A la même période, deux autres actions étaient en cours dans cette branche d’activité. AJP Sécurité, entreprise basée à Satigny, avait été dénoncée pour non-respect de l’astérisque et Dialarme, autre société lausannoise, avait été interpellée sur la formulation de ses flyers non adressés.

Mais revenons à Michel. Plusieurs voisins se sont fait cambrioler dans le quartier. Sa Municipalité a envoyé un questionnaire sur le sentiment de sécurité il y a peu et fait voter un règlement sur l’utilisation de caméras de vidéosurveillance dissuasives. Le contexte est favorable à entrer en matière. Bah! Il ne coûte rien de recevoir un représentant, surtout si c’est gratuit... Il accepte.

Le jour J, le représentant – «sympa, pas agressif» – prend quinze bonnes minutes pour planter le décor: coupures de presse et statistiques attestent que ni le pays ni la région ne sont épargnés par l’insécurité, les cambriolages, les incivilités. «Le discours, le ton étaient rodés, comme appris par cœur, raconte notre membre. En parlant, le gars faisait défiler de très mauvaises photocopies d’articles sous mes yeux à toute vitesse, pour appuyer les chiffres.»

Suit une explication sur le produit: capteurs, webcams, accessoires, le tout relié à une centrale. La maintenance dudit système, «révolutionnaire, et proposé par une petite société familiale» est également évoquée. «Cette dramaturgie permet au vendeur d’instaurer un climat de confiance», commente Valérie Muster, juriste responsable de la Permanence à la FRC. D’autant que le monsieur a glissé dans la conversation avoir un rendez-vous avec les autorités communales pour équiper des espaces publics. Fin du premier acte.

«Avant d’aller plus loin, je devais répondre à quatre questions. Accepterais-je un autocollant extérieur? Si j’étais convaincu du produit, donnerais-je le nom de trois personnes à Centralarme? Ferais-je du bouche-à-oreille pour l’entreprise dans mon entourage? Enfin, accepterais-je de garder secrètes les conditions de l’offre?», détaille Michel. Un autocollant ou un commentaire n’engage à pas grand-chose. Mais pour notre juriste, transmettre des coordonnées de tiers doit être évité à tout prix. «Ce type de contre-échange vous met dans la mouise. C’est la porte ouverte à des démarchages sans fin. Par un oui, Michel se met dans une situation délicate, car juridiquement parlant, il est déjà dans une négociation précontractuelle.» Notre Vaudois est d’accord… sur toute la ligne.

Après plus de trente minutes d’entretien, l’offre arrive enfin sur la table! Le vendeur sort une feuille de papier et chiffre chaque étape. Produit: de 3000 à 6000 francs selon les accessoires; installation: une demi-journée à 120 fr./h; déplacement en cas de déclenchement d’alarme: 200 fr. l’intervention. «Le vendeur biffe alors les postes au fur et à mesure, ajoutant que tout est offert pour le prix d’un café par jour! Et il me lance: est-ce qu’on signe tout de suite?» Michel ne l’entend pas ainsi: au téléphone, il n’a jamais été question d’argent. Rapide calcul de tête: 5 fr. par jour pendant quarante-huit mois, ça représente au bas mot 7300 francs! Le vendeur tente alors une nouvelle offre à 3 fr. par jour (4400 fr. environ). Michel se braque: l’entretien téléphonique précisait clairement la gratuité de la prestation. L’affaire n’ira pas plus loin. «Ce qui est extraordinaire, relève Valérie Muster, c’est que l’important – les questions d’argent et de durée du contrat – représente cinq minutes sur trois quarts d’heure, et en toute fin d’entretien.»

Le bon élève

Quelque temps plus tard, la Commune diffusera un tout-ménage, mettant en garde les villageois contre «une société qui se présente par téléphone en affirmant être mandatée par les autorités». D’autres témoignages, provenant de Morges cette fois mais toujours concernant Centralarme, font état du même argument fallacieux, également punissable par la loi (LCD, art. 3 al. 1 let. b).

Malgré les pourparlers engagés entre la FRC et Dialarme, les plaintes de consommateurs continuent d’affluer à la Permanence. «En revanche, nous avons retiré notre plainte contre AJP Sécurité le 17 avril, relève encore la juriste. L’entreprise a fait le ménage, cassant les contrats avec ses call centers tunisiens et fait preuve d’un comportement responsable en matière de non-respect de l’astérisque. Nous n’avons plus eu de plaintes les concernant à la Permanence.»

Dernier conseil: si vous, vous avez souscrit un abonnement qui ne vous convient pas, méfiez-vous de la reconduction tacite, surtout s’agissant de contrat de longue durée!