Facture exorbitante pour un appel

«Je suis tombée dans le panneau. Alors que je sollicitais un crédit, j’ai contracté une dette supplémentaire de plus de 1000 francs pour constituer mon dossier par téléphone.» Kordula Ventruto est atterrée. Sollicitant, à la mi-septembre, un crédit rapide auprès du site Swissmoneybank.ch, elle reçoit une réponse par SMS l’invitant à appeler un numéro surtaxé 4 fr. 23/min, le 0901 45 60 06, signé Volkskredit.ch.

Elle appelle depuis son portable et restera en tout et pour tout près de quatre heures en ligne, d’abord pour répondre à la personne chargée de monter son dossier – une durée qu’elle évalue à une trentaine de minutes –, puis un temps interminable à attendre l’activation d’un code client et la confirmation d’un responsable, un certain M. Schnyder.

A plusieurs reprises, elle s’inquiète du coût exorbitant de la communication. La standardiste la rassure: elle ne paiera que les minutes de conversation effective. En début de soirée, on lui annonce enfin que sa demande est acceptée, et elle recevra son contrat par pli postal. Le courrier ne lui parviendra jamais. En revanche, Swissmoneybank lui enverra un e-mail l’enjoignant d’appeler un 0901 51 55 51, taxé 4 fr. 31/min cette fois, pour de plus amples renseignements! C’en est trop pour notre lectrice, qui renonce à donner suite. Les sollicitations vont pourtant se poursuivre, par SMS ou e-mails, à intervalles réguliers, jusqu’à lui proposer d’appeler un numéro avec indicatif régional au tarif normal.

Comment réagir ?

Kordula Ventruto est-elle en droit de se considérer victime d’un abus? «Laisser une personne poireauter aussi longtemps est une démarche scandaleuse!» tonne Valérie Muster, responsable de la Permanence Conseil. Sur le conseil de la FRC, notre lectrice a demandé une facture détaillée de ses appels à son opérateur, recherché le titulaire des numéros incriminés – tous deux renvoient à une même société active dans les services téléphoniques, Comsys Schweiz –, rassemblé toutes les preuves en sa possession en vue de soumettre un dossier à l’ombuscom, l’organe de conciliation en matière de télécoms. A commencer par le fait qu’un 0901 n’est pas à classer parmi les numéros business mais dans la catégorie des jeux, concours et horoscopes. Par ailleurs, lorsque nous avons composé le 0901 45 60 06, ce dernier était – provisoirement? – hors service. Elle a également contesté et motivé auprès de son opérateur la partie incriminée de sa facture. Aux dernières nouvelles, ce dernier serait prêt à lui faire une fleur...