Les pièces détachées à l’épreuve de la panne

Un bac de frigo qui se fend, une porte de lave-vaisselle dont le joint abîmé empêche la fermeture ou une poignée de lave-linge qui lâche alors qu’il n’est plus sous garantie: la poisse! Est-ce la galère de remplacer la pièce? En théorie, non. Depuis mars 2021, les fabricants de certains gros électroménagers doivent garantir la disponibilité des pièces détachées de leurs appareils pendant sept ou dix ans. Reprises des exigences européennes d’écoconception, ces dispositions ont été intégrées à l’Ordonnance sur les exigences relatives à l’efficacité énergétique. Elles visent à favoriser la réparation plutôt que le remplacement, à réduire les déchets et à prolonger la durée de vie des produits.

Ces obligations légales constituent un progrès important. Encore faut-il que le consommateur puisse effectivement trouver et commander la bonne pièce. Pour le vérifier, douze enquêteurs du réseau de la FRC se sont mis à la recherche de pièces pour des réfrigérateurs, lave-vaisselle et lave-linge, trois appareils indispensables à bien des ménages. Comme il n’était pas possible d’acheter ces produits, a fortiori de 2022, seuls les modèles dont les informations étaient encore accessibles ont été retenus. Certaines marques, comme Novamatic, vendue par Fust, ont ainsi dû être écartées faute d’informations suffisantes sur les modèles, numéros de série ou prix.

Neuf marques et 52 appareils ont été retenus dans toutes les gammes de prix (basse, moyenne et haute). Les enquêteurs ont recherché 75 pièces au total: joints de porte, plateaux de réfrigérateur, poignées, distributeurs de détergent (lave-linge), filtres et bras d’aspersion (lave-vaisselle).

Ils ne disposaient d’aucune directive particulière: ils devaient se débrouiller comme n’importe quel consommateur lambda, uniquement avec le nom de la pièce et les informations disponibles sur l’appareil.

Le bilan est globalement positif: la grande majorité des éléments ont pu être trouvés et étaient disponibles. Ceux qui ont été commandés sont arrivés rapidement, respectant les délais légaux. Bosch, Miele et Siemens atteignent ainsi 100% de disponibilité dans notre échantillon.

Seul V-Zug a obtenu un score insatisfaisant (63%). Cela ne signifie toutefois pas nécessairement que les pièces étaient indisponibles, uniquement que nos enquêteurs ne sont pas parvenus à les trouver. Car l’accessibilité ne dit pas tout. Pour un consommateur, la difficulté consiste aussi à identifier précisément l’appareil et la pièce, puis à trouver le bon interlocuteur et à comprendre comment passer commande. Un exercice qui peut vite tourner au casse-tête.

Des obligations légales pas toujours respectées

Dans cette enquête, nous avons dû retirer les marques Liebherr et Sibir du classement. Sans appareil physique, les enquêteurs ne disposaient pas toujours du numéro de série exigé par les fabricants pour identifier le modèle, ce qui a bloqué la plupart des recherches les concernant.

Les résultats liés à ces deux marques restent toutefois révélateurs. Il est notamment impossible de commander une pièce sans fournir une photo de la plaque signalétique apposée sur l’appareil. Si celle-ci est endommagée, la commande devient impossible. Il faut alors trouver des alternatives auprès d’un réparateur ou remplacer l’objet dans son entier.

Deuxième mauvais point pour Sibir, qui concerne aussi Schulthess: l’absence d’un catalogue de pièces détachées publié sur le site et l’obligation de passer par le service clients. Une lacune qui constitue non seulement un frein pour de nombreux consommateurs, mais surtout une infraction, puisque la législation oblige les fabricants à leur «fournir (...) une liste des pièces détachées disponibles sur internet». Ils ont de plus l’obligation de procurer des instructions pour la réparation. Deux points qui ne sont pas respectés par ces deux marques. Nous les avons interpellées pour leur rappeler leurs obligations et attendons leur réponse.

Le prix reste un angle mort

L’enquête montre enfin que le prix des pièces peut fortement varier d’une marque à l’autre voire aussi chez un même fabricant, sans lien évident avec le prix de l’appareil. Une poignée de lave-linge coûte par exemple 21 fr. 30 chez Siemens, contre 209 fr. 10 chez Bosch, cette dernière étant vendue avec l’ensemble du hublot! À l’inverse, le distributeur de détergent d’un lave-linge de la même marque coûte seulement 9 fr. 45.

Autre exemple: un simple filtre de lave-vaisselle V-Zug est vendu 79 fr. 10. Il représente le 5% d’un appareil qui coûte 1530 fr. au catalogue. Chez Electrolux, le joint de porte d’un réfrigérateur coûte 80 fr., contre 24 fr. 70 chez Siemens.

Si la réglementation européenne exige un «prix raisonnable qui ne dissuade pas de procéder à la réparation», les dispositions suisses n’ont pas repris cet élément financier. Une pièce peut donc être légalement disponible mais son coût être un frein à la réparation, notamment pour un modèle bon marché. Ainsi, remplacer un plateau à 87 fr. 41 pour un petit réfrigérateur Miele affiché à 740 fr. au catalogue – soit près de 12% du prix de l’appareil – peut devenir rédhibitoire.

Il existe heureusement des alternatives: de nombreux sites, notamment Fixpart.ch, proposent des pièces originales ou compatibles. Certaines pièces en plastique peuvent également être imprimées en 3D. Un enquêteur relève à ce titre une initiative intéressante de Miele, qui propose un service permettant d’imprimer soi-même certains accessoires.

Notre enquête montre que la reprise des dispositions européennes d’écoconception est une bonne chose: les pièces sont globalement disponibles et les délais légaux respectés. Pour aller plus loin, la Suisse devrait toutefois aussi reprendre les avancées de la directive européenne sur le droit à la réparation, qui vient d’entrer en vigueur. Celle-ci prévoit notamment l’obligation pour les fabricants de réparer certains produits à un prix et dans un délai raisonnables, de proposer des pièces à un prix équitable et d’éviter les pratiques qui entravent la réparation. Elle prévoit également une prolongation d’un an de la garantie légale en cas de réparation.

De telles mesures permettraient de franchir une nouvelle étape: faire en sorte que réparer ne soit pas seulement possible, mais véritablement accessible, simple et économiquement intéressant.

Marque par marque: des écarts importants

Dans 40% des cas, les enquêteurs ont eu de la difficulté à trouver des pièces.

Les résultats sont contrastés. Globalement, trouver une pièce détachée s’avère plutôt facile. Plusieurs marques proposent notamment une vue «éclatée» de l’appareil permettant de sélectionner l’élément recherché. Des schémas pratiques, même s’ils ne sont pas toujours lisibles. Mais la démarche des clients mystères a aussi été semée d’embûches, confirmant que disponibilité des pièces à changer et facilité à les trouver ne vont pas forcément de pair.

AEG | C’est le meilleur élève: son site a été jugé particulièrement accessible et facile d’utilisation. Le service clients répond en quelques heures et donne des informations sur la difficulté à réparer l’appareil soi-même.

BOSCH | La marque a fait l’objet d’expériences particulièrement positives, avec une plateforme web intuitive et un recours à la hotline rarement nécessaire.

ELECTROLUX | Le site est jugé bien conçu, mais il faut souvent passer par le support téléphonique. Encore faut-il trouver le numéro. Une difficulté qui a découragé une enquêtrice. La navigation bascule parfois vers le site français en euros en raison de la langue.

MIELE | La marque présente certaines difficultés pour retrouver les anciens modèles. «Le site pourrait mettre à jour sa base de données, pour pouvoir les retrouver plus facilement», estime un enquêteur. La commande elle-même s’est parfois révélée fastidieuse voire impossible.

SIEMENS | Ce constructeur fait partie du même groupe que Bosch, mais obtient un résultat mitigé. Son site est jugé peu clair par la plupart des enquêteurs du fait d’allers-retours indésirables du français à l’allemand, de prix affichés en euros, de liens caducs ou de menus difficiles à trouver. Le numéro de téléphone n’est lui-même pas évident à dénicher. Une fois celui-ci trouvé, «plus aucun obstacle», relève une enquêtrice. Mais pour un autre client mystère, passer par le site a été «très pénible».

V-ZUG | Elle a beau être une marque suisse réputée, elle obtient un score médiocre. Une cliente mystère a jugé son site «aride», n’a pas trouvé la version française et a cru qu’un compte était nécessaire pour accéder aux pièces. Un autre s’est égaré dans la rubrique «accessoires», qui ne propose pas les pièces détachées, avant de prendre son téléphone. Certaines pièces sont faciles à trouver, mais d’autres recherches sont bloquées par l’exigence d’un numéro de série. Une précaution compréhensible pour garantir la compatibilité, mais problématique lorsque le consommateur ne retrouve pas cette information.

SCHULTHESS | C’est une autre marque suisse qui ferme la marche. La procédure mise en place est particulièrement peu incitative à la réparation: aucune base de données des pièces n’est publiée et il faut obligatoirement téléphoner ou remplir un formulaire en ligne. Celui-ci, outre des problèmes de langue, donne l’impression de commander une pièce sans savoir si elle est disponible ni combien elle coûte. Les enquêteurs ont également signalé des difficultés de communication, des problèmes de références et même des erreurs de facturation.