Enregistrements des clients dans les Swisscom Shops: comment cela se passe?

Ça y est, le système intelligent KIRA (KI Retail Analytics) que Swisscom a récemment annoncé mettre en place dans un projet pilote est installé à Lausanne, au Swisscom Shop Haldimand. Pour rappel, ce dispositif enregistre les entretiens conseils entre clients et employés dans certains espaces du magasin, au moyen de détecteurs de mouvements et de micros installés au plafond.
 

À première vue, pas de grands changements dans le magasin depuis cet été: pas de panneau pour annoncer l’expérience pilote sur la vitrine, ni à l'entrée, ni au mur.

C'est sur le comptoir central qu'on trouve une petite pancarte explicative. Il y est précisé que ce sont les déplacements dans le magasin et les données audio des entretiens conseils qui sont captés, puis «immédiatement supprimés» après transcription et anonymisation des données. Objectif annoncé: «améliorer le dialogue de vente, réduire le temps d'attente et mieux planifier les équipes». 

Toujours selon ce texte, «les clients sont informés de l'IA en entrant dans le Shop et peuvent accepter ou refuser la transcription». Ce n'est pas tout à fait l'expérience de notre cliente mystère, qui n'a reçu cette information qu'une fois au comptoir. C'est là qu'elle a aussi été invitée à scanner un QR-Code pour accéder à la déclaration de protection des données de Swisccom. La vendeuse à laquelle s'est adressée notre cliente mystère l'a toutefois bien informée que si elle ne souhaite pas être enregistrée, il était possible de passer dans une zone sans capteurs à l'arrière du magasin. 

Une zone très fréquentée au moment du passage de notre enquêtrice, qui précise qu'elle-même n'y aurait pas trouvé de place si elle avait émis un tel souhait!

La généralisation des enregistrements interroge

De prime abord, avec ce dispositif, Swisscom agit dans les limites de la loi et on ne peut donc probablement pas lui reprocher une violation de la Loi sur la protection des données (LPD) si toutes les mesures de précaution annoncées sont effectivement prises.

Cela dit, la généralisation de tels systèmes d'enregistrement dans les magasins pose question. Mettre des capteurs et des micros dans les magasins, est-ce vraiment la seule façon d'améliorer le service clients? N'y a-t-il aucun autre moyen de savoir pour quels motifs les clients ont besoin de renseignements et combien de temps ils passent en magasin? Et surtout, le client est-il en mesure de comprendre toutes les implications de ces enregistrements sur la base des explications qui lui sont données au comptoir? Se sent-il suffisamment libre de dire non? 

Bien que les principes de proportionnalité et de transparence devraient être au centre des réflexions des enseignes qui ont recours à de tels systèmes, certaines entreprises semblent privilégier d'autres lignes de conduite.

Pour la FRC, il est en tout cas indispensable que la liste des magasins équipés de tels systèmes reste publique, pour que celles et ceux qui veulent l'éviter puissent simplement aller ailleurs.