Pour «améliorer l'expérience client», Swisscom enregistre sa clientèle en magasin

Besoin d'un conseil pour souscrire un abonnement Swisscom en magasin? Dans la succursale de Lausanne Haldimand, la conversation entre clients et employés sera enregistrée par des capteurs.

L'opérateur lance cet été le projet KIRA. Derrière ces quatre lettres se trouve un dispositif d'enregistrement audio et un capteur de mouvement dopé à l'intelligence artificielle. Objectif annoncé: comprendre les «flux en magasin» et «améliorer l'expérience client». Les employés porteront un gilet avec des capteurs, capables de détecter le contact visuel entre client et employé. Les succursales concernées se trouvent à Aarau, Berne (Spitalgasse) et Lausanne (Haldimand).

Données anonymisées

Selon Swisscom, les clients seront informés clairement via le personnel et à l'aide d'informations visibles dans le magasin. En outre, les clients refusant l'enregistrement pourront échanger avec les collaborateurs au sein d'un «espace sans captation». L'opérateur assure par ailleurs une anonymisation des données avec une suppression «en quelques secondes, directement sur place, après traitement».

Améliorer son service client en passant par des enregistrements, de l'intelligence artificielle et une installation de capteurs: est-ce bien proportionné? La méthode a de quoi interroger. «L’objectif n’est pas de collecter un maximum de données, mais de mieux comprendre les processus en magasin afin d’améliorer l’expérience clientèle (réduction des temps d’attente, meilleure adaptation des effectifs et qualité du conseil», répond Swisscom.

Pas encore en place à Lausanne

Pour comprendre comment ce système se présente physiquement en magasin, la FRC a envoyé deux clients mystères à la succursale lausannoise. Après observation, KIRA n'y a pas encore été déployé. Pour autant, la visite n'a pas été vaine.

Pour le moment, aucune communication dans le magasin ne fait mention de l'arrivée prochaine de KIRA. Selon les employés présents, c'est autour de l'espace central du magasin (voir photo) que sera installé le système. Et à l'intelligence artificielle intégrée aux capteurs de détecter s'il s'agit d'un entretien conseil – le client et l'employé étant positionnés d'un côté et de l'autre de la table. «Si le client décide de ne pas participer, il sera redirigé vers des tables situées dans une zone au fond du magasin dépourvues de capteurs», rapporte notre enquêtrice.

Se pose une question de confidentialité: que se passe-t-il si la conversation dévie sur d'autres sujets, notamment entre employés? «Seules les interactions de conseil aux guichets peuvent être analysées dans ce cadre. Aucune conversation d’ordre général ou privé entre clients ou collaborateurs dans la boutique n’est enregistrée», assure Alicia Richon, porte-parole de Swisscom...

Un tel dispositif a de quoi effrayer plus d'un client. «Nous sommes conscients que ce type d’innovation peut susciter des interrogations. C’est pourquoi nous adoptons une approche progressive, limitée à des projets pilotes», rétorque Alicia Richon.

Une affaire à suivre de près, donc.

Mise à jour (17.08.26): dans une version précédente de l'article, nous affirmions que ce projet ne figurait pas dans la déclaration de protection des données sur le site de Swisscom. Or, un document détaille désormais le traitement des données récoltées dans les magasins de l'opérateur.