3.7.2012, Nicolas Berlie / Photo: Sébastien Féval

Un repenti du télé-marketing lance son propre système de contre-mesure: Blacklistme. Et livre quelques trucs pour éconduire les gêneurs.

François Ramo a la vente dans le sang. Il ne s’en défend pas, lui qui a passé douze ans chez Phone Marketing à pondre des scripts de vente, et a été pendant cinq ans le responsable romand de CallNet, l’association faîtière de la branche. Donc, quand il nous apprend qu’il a changé de bord, on dresse un sourcil. «L’informatique a tout changé dans le métier, explique-t-il. Aujourd’hui, il suffit de 20 000 francs pour lancer un centre d’appel, d’où un afflux de nouveaux acteurs.» La concurrence exacerbée, l’arrivée des call-centers étrangers, le manque de formation, tout cela a conduit à une véritable «pourriture du marché».

Les infatigables des call-centers

François Ramo n’y va pas par quatre chemins: il faut en finir avec la prospection à froid. «Ça n’a plus de sens d’essayer de vendre n’importe quoi à n’importe qui.» Surtout par téléphone, à l’ère des e-mails, des SMS. Pour autant, il ne veut pas d’un bain de sang, les call-centers représentant quelque 20 000 postes de travail en Suisse. Mais le secteur doit évoluer, et troquer la vente à froid pour le suivi de clientèle et les services de helpdesk.

En attendant, comment réagir face aux importuns? Depuis le 1er avril, l’entrée en vigueur de la Loi révisée sur la concurrence déloyale (LCD) a déjà calmé le jeu. Mais cela ne va pas retenir longtemps les «marabouts» du métier, prévient François Ramo. C’est là qu’intervient Blacklistme (ndlr: anciennement blacklistme.ch, plus disponible aujourd’hui), pensé comme un «club» anti-télémarketing. Pour 3 fr. 50 par semestre, le site propose des informations, permet de poser des questions sur les numéros harceleurs et, bien sûr, se charge d’inscrire vos numéros fixe et portable sur la liste Robinson de l’Association suisse de marketing direct et sur la liste rouge du télémarketing, tenue par CallNet.

Et si des appels passent cette première tranchée, François Ramo livre ses conseils sur les choses à ne pas faire. Comme laisser votre interlocuteur parler dans le vide ou lui boucler au nez. «Dans le télémarketing, on ne s’essouffle jamais. Tout est automatisé, c’est une machine qui lance l’appel, piochant au hasard dans une base de données, elle peut le faire jusqu’à trente fois par jour.»

Dire non, mais le dire bien…

En cas de coup de fil avorté ou de non d’entrée, lâché sur un ton rageur, le téléphoniste va laisser le numéro dans la base de données, et on sera immanquablement rappelé. Et attention, car 80% des ventes sont conclues après deux non. La méthode Ramo? «Les vendeurs connaissent les objections les plus courantes – «ça ne m’intéresse pas, c’est trop cher, je n’ai pas le temps» – et savent rebondir à partir de là.» Il faut donc les déstabiliser, leur poser des questions qui sortent du scénario.

On sait par exemple que la moitié des appels tapent à côté de la cible. Glissez innocemment un «Pourquoi m’avoir choisi?». Si votre interlocuteur répond qu’il n’en sait rien ou, mieux, que la campagne cible les mères de famille trentenaires alors que vous êtes un homme célibataire, vous voilà avec des munitions: vous pouvez argumenter un non solide qui vous fera sortir des listes. Jusqu’à la prochaine campagne…