Décrocher un premier rendez-vous chez un généraliste? Essayé, pas trop pu.

Les médecins généralistes (ou médecins de famille ou médecins de premier recours) sont un des piliers du système de santé. La Constitution reconnaît d’ailleurs leur mission depuis 2014 «comme une composante essentielle des soins médicaux de base» (art. 117a). Ces professionnels sont «la porte d’entrée» du système de santé, accompagnant et soignant des patients souvent durant de longues années. Ils exercent des tâches sensibles, décisives mais pas toujours conciliables: écouter les patients, mener les premiers examens, établir un diagnostic, proposer un traitement, éventuellement les orienter vers un spécialiste, préparer le suivi, signer les bons de délégation, livrer toutes les informations nécessaires à la prise en charge ou alors rassurer les patients sur leur état de santé sans initier un traitement malgré leurs doléances, analyser néanmoins la demande et y consacrer autant de temps que le système de tarification le permet.

Il existe un terme anglais pour désigner ce rôle, celui de gatekeeper, autrement dit contrôleur d’accès ou plus littéralement portier. Aucun de ces termes n’est bien choisi pour qualifier la responsabilité humaine et médicale qui incombe aux généralistes, pris en tenaille entre, d’une part, des patients qui attendent parfois la validation d’un diagnostic plausible mais qu’un examen clinique ne confirme pas et, d’autre part, des assureurs qui scrutent leurs facturations sans tenir compte des caractéristiques toujours plus complexes d’une patientèle qui a tendance à vieillir et dont les pathologies deviennent chroniques. Le cabinet d’un généraliste est le lieu où la vérité de laboratoire se frotte à des dimensions sociales, économiques et existentielles, où savoir profane et savoir expert se côtoient. Or, ce lieu clé, censé réguler l’accès aux soins, est lui-même difficile d’accès.

Impossible, quand on est en quête d’un médecin de premier recours, de savoir parmi ceux qui exercent dans sa région de résidence lesquels acceptent de nouveaux patients. Il existe bien des outils ou des applications, dont certains permettent de savoir si le cabinet est ouvert à une patientèle nouvelle et même de fixer un rendez-vous sans contact vocal avec le secrétariat. Cependant, ces outils ne sont qu’inégalement répartis entre régions et n’offrent pas nécessairement une information exhaustive. Le constat est aussi valable pour les listes fermées que les assureurs imposent dans les modèles «médecin de famille». Avant même d’avoir commencé ses appels, un patient en recherche d’un généraliste devra élaborer son propre système, puisque personne ne semble avoir jugé bon de lui faciliter la tâche. A lui de jongler entre outils numériques, recommandations que lui livre son entourage et la constitution par ses soins d’un annuaire forcément incomplet. Premier constat: la quête, pleine d’aléas, se fera à tâtons.

En outre, dans la majorité des cabinets, les réponses ont été données par les assistantes médicales et secrétaires des cabinets, pas par les médecins eux-mêmes. La tâche qui consiste à accepter ou à refuser de nouveaux patients, et à l’expliquer même sommairement, fait partie du cahier des charges de ces assistantes. Les enquêteurs de la FRC ont passé en tout plus de 400 coups de téléphone, et il leur a fallu un nombre parfois considérable d’appels pour accéder à un cabinet. À quelques exceptions près, il faut s’armer de patience et y consacrer du temps, presque prendre congé pour mener à bien cette mission.

L'enquête