Conditions générales indigestes: la palme à Airbnb

L’Alliance des organisations de consommateurs – FRC, ACSI (Tessin) ainsi que SKS (Suisse alémanique) – et le magazine Beobachter ont attribué le Prix «Banal mais dangereux» (ou «klein aber gemein») à Airbnb. Ce prix a pour objectif de mettre en exergue les problématiques auxquelles le consommateur lambda est confronté lorsqu’il prend connaissance des conditions générales.

Un collaborateur du SKS s’est attelé à cette lecture fastidieuse, et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il a subi un parcours du combattant. Il a tout d’abord fallu trouver les conditions générales applicables aux résidents suisses pour arriver au texte principal, rédigé en anglais. Le lecteur est donc épuisé avant même d’avoir commencé la lecture! Notre courageux cobaye est toutefois parvenu à lire pas moins de 40000 mots, l’équivalent de près de quatre heures, avant de jeter l’éponge. Même en accéléré, la vidéo permet de prendre la mesure de l’ampleur de la tâche.

Airbnb a pourtant entrepris des démarches qui ont eu pour effet d’améliorer quelque peu la transparence pour les usagers. Il s’est engagé à informer le consommateur lors d’une modification unilatérale des conditions générales ou met à disposition un question-réponse lapidaire sur son site, mais la plate-forme peut faire bien mieux aujourd’hui.

La base à exiger

Il est généralement admis que les entreprises règlent les contrats de masse en y joignant des conditions générales. Ainsi, le consommateur les accepte sans les avoir négociées individuellement ou spécialement lues, d’où l’importance de se pencher sur leur contenu. Nos revendications:

• Conditions générales accessibles sur tous les supports (ordinateurs portables, tablettes, smartphones).
• Transmission d’un avis de modification des conditions générales.
• Présence d’une FAQ résumant les principaux points en fonction du type de contrat (responsabilité, résiliation).
• Lisibilité des conditions générales (taille de la police, expressions utilisées, accessibilité dans la langue locale).
• Mise en exergue des points importants dans le processus précontractuel.