Ordinateurs: un conseil OK, sans plus

Difficile de nos jours de se passer d’ordinateur, d’ailleurs, en Suisse, plus de neuf personnes sur dix disposent d’un PC (personal computer) à la maison, selon les chiffres de l’Union internationale des télécoms. La crise du Covid est également passée par là: aujourd’hui la pratique du télétravail a été largement élargie, augmentant par la même occasion les besoins en matériel informatique.

L’achat en ligne n’est pas une option

Pourtant, utiliser un ordinateur, même quotidiennement, ne veut pas pour autant dire connaître ou comprendre son fonctionnement ni ses spécificités techniques. Processeur, mémoire vive, gigaoctet, logiciel: le jargon informatique n’est pas à la portée de tous. Par conséquent, au moment de devoir s’équiper d’un nouvel appareil, beaucoup se retrouvent démunis, ne sachant pas quel équipement correspond à leurs besoins, ni auprès de qui se tourner pour obtenir un conseil adéquat. Pour ces personnes, effectuer un tel achat sur internet n’est pas une option.

Notre enquête, menée en partenariat avec Pro Senectute Vaud, a consisté à déterminer comment les clients étaient orientés en magasin lorsqu’ils envisageaient un achat informatique selon deux scénarios. Les clients mystères FRC devaient indiquer qu’ils avaient besoin d’un ordinateur pour du télétravail occasionnel ou pour la maison à l’occasion du départ à la retraite. Leurs exigences? Obtenir un appareil pour aller sur internet et effectuer les tâches bureautiques basiques.

Réponses analysées par des experts indépendants

Cet automne, 29 enseignes ont été visitées dans cinq cantons romands. L’échantillon comprend aussi bien de grandes chaînes d’électronique que des magasins spécialisés. Les réponses données par le personnel de vente ainsi que les ordinateurs conseillés lors de la visite ont ensuite été analysés par deux experts en informatique indépendants.

Première embûche: pouvoir parler directement avec un vendeur. L’attente pour discuter avec un conseiller a atteint une demi-heure dans quelques cas. De quoi décourager les bonnes volontés. D’autant plus que dans certaines grandes chaînes il a été recommandé d’aller consulter les modèles disponibles sur le site internet du magasin. Ce conseil ne répond pas aux attentes d’un grand pourcentage de la population.

Portable moins gourmand

Comment choisir entre ordinateur portable ou fixe? L’enquête ne donne pas de réponse définitive. Dans une boutique spécialisée, le vendeur a déclaré que l’appareil fixe dispose d’un meilleur rapport qualité-prix que l’équivalent portable. Or cela ne se vérifie pas toujours, en tout cas pas dans ce cas-là: notre expert a calculé que le modèle proposé coûterait la moitié moins en version mobile. À titre de comparaison, le portable est plus économe en énergie, mais sans accessoires il est souvent considéré comme peu confortable pour une utilisation prolongée. Dans ce cas précis, il vaut la peine d’investir dans un écran plus grand, un clavier ainsi qu’un support adapté, mais tout cela alourdit la facture.

Quant au choix entre systèmes d’exploitation, l’enquête a montré que dans la plupart des cas, le personnel recommande automatiquement des ordinateurs autres qu’Apple. Motif: l’argument du coût, plus élevé pour la marque à la pomme, alors que les performances sont similaires. L’analyse est correcte mais elle ne tient pas forcément compte de la réalité de l’acheteur. En effet, il aura tout intérêt à prendre le système dans lequel il est déjà familier, et, dans le cas du télétravail, d’opter pour le même univers que son employeur. Et pour les utilisateurs qui n’ont pas ces contraintes, nos experts recommandent d’opter pour le même système que celui de leurs proches. Ces derniers pourront ainsi plus facilement répondre aux questions et résoudre les problèmes.

Le coaching privé se paie

En ce qui concerne le conseil personnalisé, quelques enseignes le proposent. Chez les autres, «tout est très simple, il suffit de suivre les instructions à l’écran». Pourtant, plusieurs de nos enquêteurs ont exprimé le besoin d’être guidés. Certaines enseignes spécialisées proposent d’ailleurs des forfaits annuels incluant l’accès à un spécialiste par téléphone en cas de problème, ou des hotlines pour atteindre directement un expert. Ces solutions sont coûteuses (hotline facturée plus de 2 francs la minute), mais elles peuvent se justifier pour parler d’un blocage à une personne plutôt qu’à un robot via une interface en ligne.

La configuration coûte quant à elle jusqu’à 180 francs, selon les magasins. Si cette option est retenue, un de nos experts recommande au client d’exiger 10 minutes en filiale au moment de récupérer son ordinateur après configuration afin d’obtenir des explications sur ce qui a été installé et de bénéficier d’une petite aide à la prise en main.

Exprimer ses besoins plutôt que son budget

Parmi les points de vente pris en compte, certaines enseignes spécialisées proposent de constituer l’ordinateur à la carte spécifiquement selon les besoins. Or la prestation ne se justifie pas véritablement au vu des demandes de nos clients mystères. Exception serait faite d’un féru de jeux vidéo.

Au final, les modèles conseillés sont plutôt adéquats par rapport aux besoins exprimés. Un budget de 600 à 700 fr. permet d’acquérir un ordinateur capable d’effectuer la totalité des tâches souhaitées par un particulier. Investir plus ne fait généralement gagner que marginalement des performances. Nos experts recommandent donc de ne pas indiquer de budget au moment de l’achat, pour ne pas se faire conseiller un ordinateur plus cher et inadapté.

La question de l’antivirus

Lors de nos visites, de nombreux vendeurs ont insisté sur la nécessité d’acheter un logiciel antivirus supplémentaire, les prix s’échelonnant de 25 à 130 francs (à l’achat ou à la location). Or pour un ordinateur tournant sous Windows comme système d’exploitation, c’est inutile, Microsoft fournissant un antivirus performant. Bémol pour la sécurité d’Apple, jugée bien moins efficace par un de nos experts, qui recommande d’installer un antivirus. En revanche, la sécurité passe par des mises à jour fréquentes. De même, il est recommandé de s’abstenir de visiter des sites peu sécurisés, comme ceux qui permettent de télécharger gratuitement du contenu ou des codes.