Réservation de chambres: pour un rabais, vous pourrez repasser!

Mise à jour: à partir du 1er décembre 2022, les établissements d’hébergement sont libres, de fixer leurs prix et leur offre. Une modification de la Loi contre la concurrence déloyale (LCD) interdit désormais les clauses qui permettaient aux partenaires d'exiger les prix les moins chers sur leurs plateformes.

Les hôteliers ont déterré la hache de guerre. L’objet de leur courroux: les plates-formes de réservation en ligne, le géant américain Booking en tête, lequel représente 71% des transactions par ce type de canal en Suisse. Ces OTA (pour Online Travel Agency) imposent des clauses très strictes aux établissements hôteliers pour assurer leur visibilité sur la Toile. Contractuellement, ces derniers ne peuvent pas proposer sur leurs propres canaux en ligne un tarif plus bas que celui qui s’affiche sur Booking par exemple. Et la Comco, saisie l’an dernier dans cette affaire, n’a rien trouvé à y redire.

La situation agace profondément les hôteliers. Cette clause de parité tarifaire est jugée léonine par le conseiller aux Etats Pirmin Bischof (PDC/SO), qui a déposé une motion parlementaire visant à la supprimer. La France, l’Italie, l’Allemagne et l’Autriche l’ont déjà abolie, la Suisse n’aurait qu’à emboîter le pas à ses voisins. La motion est évidemment soutenue par hotelleriesuisse. «La liberté, c’est quand l’hôtelier choisit de mettre le meilleur prix là où il le souhaite, pas quand une loi lui dicte ce qu’il doit faire», analyse Thomas Allemann, membre de la direction de l’organe faîtier. La FRC soutient elle aussi cette motion, car le consommateur est prisonnier de la position dominante des OTA. «Ces plates-formes fonctionnent sur la masse critique, explique Robin Eymann, responsable de la politique économique à la FRC. Pour ne pas être invisible sur le web, il faut y adhérer. Les hôteliers sont donc tributaires de ces sites. Et ces derniers profitent de leur position dominante pour imposer des conditions dommageables aux professionnels, mais aussi aux clients.»

Booking, un mal nécessaire

Car le problème est bien là. Même si elles sont source de conflit, difficile de se passer des agences en ligne. Selon hotelleriesuisse, un quart des réservations faites dans le pays passent par elles. Un chiffre en constante progression et qui diffère fortement selon les régions. Ainsi, dans les villes, ce taux peut atteindre 50%, comme à Lugano. Et plus le taux de réservation dans un lieu donné est important, plus la commission prélevée par Booking et consorts est élevée.

Pour chaque nuitée effectuée par le biais d’une de ces plates-formes tierces, l’hôtelier doit reverser un pourcentage allant de 12% à 50%. Un montant exorbitant. D’autant plus que ce taux ne dépend pas uniquement du lieu, mais aussi du placement sur le site. Les établissements mis en avant sur les premières pages de ces plates-formes paient leur présence au prix fort, jusqu’à 50% du montant perçu! «Sur ce genre de sites, l’internaute ne regarde que les deux-trois premières pages, il ne va pas au-delà», affirme Thomas Allemann. «Un système absolument pas transparent pour le consommateur », regrette Robin Eymann.

La réservation directe

Ce taux important pèse lourd sur les épaules des hôteliers. «J’ai donc tout intérêt à ne pas devoir le payer et à privilégier la réservation directe», explique Thomas Allemann. C’est pourquoi, en partenariat avec ses confrères européens, hotelleriesuisse a lancé l’été dernier une campagne de promotion de la réservation directe. Le message: laissez-nous faire notre travail. Si vous nous contactez par e-mail ou par téléphone, vous serez certain d’obtenir de meilleures prestations ou un tarif plus avantageux. Un propos à nouveau martelé ces derniers mois, grâce à l’actualité de la motion Bischof.

Mais les hôteliers jouent-ils vraiment le jeu? De quel rabais les clients peuvent-ils espérer profiter? Nous avons donc lancé une enquête pour nous assurer des tarifs appliqués selon les moyens de réservation utilisés. Dix-huit hôtels ont été sélectionnés de manière aléatoire. Ils se répartissent sur les six cantons romands dans différentes catégories budgétaires. Nous avons relevé le prix d’une chambre double pour la nuit du 17 au 18 décembre (sauf une exception, l’Hôtel Tralala à Montreux, complet à cette date, pour lequel nous avons fait le même exercice pour la nuit du 18 au 19) sur booking.com et sur le site internet de l’établissement. A chaque fois, nous nous sommes assurés qu’il s’agissait bien de la même chambre aux mêmes conditions – catégorie, vue, petit-déjeuner inclus ou non, conditions d’annulation similaires, etc. Après quoi, notre équipe d’enquêteurs a appelé ces enseignes afin de s’enquérir du prix de la même chambre à la même date. Nous avons répété la démarche par e-mail. Au terme du processus, nous avons comparé les réponses.

Surclassement et petit-déjeuner

Première constatation, alors que la commission de Booking s’élève à 12% au minimum, aucun hôtel ne nous a proposé un rabais équivalent. La plus grande remise a atteint les 10%. Concrètement, les établissements peuvent profiter d’une réservation directe pour gagner plus d’argent, un procédé limite. Ensuite, une remise n’est de loin pas automatique. Par téléphone, seuls deux hôtels, le Beau-Séjour à Champéry et Aux Remparts à Fribourg, ont spontanément fait un geste financier à leur interlocuteur. L’Hôtel N’Vy à Genève a pour sa part proposé une remise sur le petit-déjeuner. Pour d’autres, il a fallu demander si un rabais était envisageable. Une démarche qui a paru surprendre certains interlocuteurs. Cette requête a incité l’Hôtel Vatel à Martigny à offrir un rabais de 10%.

Par e-mail, le résultat n’est pas plus glorieux. Deux établissements ont proposé un prix plus bas, l’établissement Aux Remparts à nouveau ainsi que l’Hôtel Nendaz 4 Vallées, qui a carrément proposé un rabais vertigineux: 220 francs au lieu des 468 francs relevés sur le site et Booking. Mais après vérification auprès de l’hôtel valaisan, cette différence est due à une baisse de tarif automatisée entrée en vigueur entre les deux étapes de l’enquête, à un jour près. Après insistance, trois autres établissements ont fait des offres intéressantes. Le Mandarin Oriental à Genève a proposé un surclassement dans une chambre supérieure pour le même prix, à savoir un «cadeau» de 100 francs. Le Lausanne Palace et l’AjoieSpa à Porrentruy ont offert un rabais de respectivement 5% et 10%. D’autres ont fait des promesses moins concrètes Ainsi, l’Hôtel N’Vy à Genève a répondu que «si vous veniez à réserver directement avec nous, nous serions bien évidemment plus flexibles en cas d’un éventuel surclassement ou d’une demande particulière de votre part». Ou alors le Beau-Séjour à Champéry qui propose certes un rabais, mais pour une junior suite, plus chère que la chambre double sur laquelle se basait notre demande. Après relance, trois établissements n’ont jamais donné suite à notre requête de meilleure offre, d’autres ont répondu assez sèchement que cette dernière se trouvait sur le site. Pas très commerçant ni professionnel.

Nous avons également eu cinq situations où les prix proposés pour la réservation directe, par téléphone ou courrier électronique, dépassaient ceux relevés sur le site. Deux des établissements (Lausanne Palace et Tralala à Montreux) ont affirmé qu’il s’agissait d’une erreur. Les trois autres (International Terminus à Genève, Vatel à Martigny et Le Rive à Nyon) n’ont pas jugé bon de nous répondre.

Le résultat mitigé de cette enquête est loin de réjouir Robin Eymann, responsable de la politique économique à la FRC. «Les hôteliers ont lancé des campagnes pour promouvoir la réservation en direct. C’est à eux de jouer le jeu. Or, plus d’un établissement sur deux ne rentre pas en considération, ce n’est pas satisfaisant. Si la branche souhaite un changement en sa faveur, ses acteurs devraient être plus conséquents dans leurs engagements. Le client n’a que faire d’une simple opération de communication! C’est la condition pour obtenir son soutien.» Dans l’intervalle, la motion de Pirmin Bischof continue de faire parler. Dénouement attendu aux Chambres cette année encore.