Les dessous peu clairs d’une garantie d’échange à neuf

J’ai acheté une PlayStation 3 avec deux jeux inclus pour 479 francs, le 28 septembre 2010 à la Fnac. Ma console est tombée en panne début 2013, je l’ai donc envoyée au centre technique, qui m’a demandé de lui transmettre les jeux avec. Comme je ne les avais plus, j’en ai confié deux autres. L’entreprise a par la suite refusé de me les rendre, se référant aux conditions générales de l’assurance. Peut-elle s’approprier mes jeux, qui sont de plus grande valeur que ceux que j’avais reçus avec la console?
Julien Haller

A l’achat d’un appareil, la Fnac propose la souscription d’une assurance Garantie échange à neuf, avec pour effet la prolongation de la garantie légale de deux à trois ans pour les consoles de jeux et le remplacement à neuf du produit en cas de panne. C’est cette option à 109 francs qu’a choisie Julien Haller au moment de régler sa PS3.

Un dialogue tout en nuances

Lorsque la PlayStation est tombée en panne, deux ans après, Julien Haller s’est donc tourné vers le courtier SPB Swiss Branch, gestionnaire pour le compte de AXA Corporate Solutions. Il a été ensuite dirigé vers DSTV Entreprise, à Lausanne, afin de faire constater la panne pour un échange à neuf auprès de la Fnac.

S’est ensuivi un courrier demandant à Julien Haller d’envoyer les jeux Uncharted 2 et Dirt 2 afin que le «diagnostic de l’appareil puisse reprendre», sans plus ample explication. Ne possédant plus ces jeux, Julien Haller a proposé l’envoi de deux autres jeux pour effectuer les tests, tout en demandant que ceux-ci lui soient ensuite restitués, ce qui lui a été confirmé par téléphone.

Un jeu est un accessoire

Par la suite, DSTV Entreprise a refusé de restituer ces jeux, se référant aux conditions générales d’assurance, lesquelles précisent que l’appareil doit être rendu «complet, avec ses accessoires». Par accessoires, on comprend également les jeux vendus avec la console. L’entreprise a donc tout naturellement considéré les jeux mis à disposition par Julien Haller comme des jeux de compensation. Après intervention de la FRC, le centre technique a fini par restituer les jeux à notre lecteur, non sans exiger en contrepartie l’envoi des jeux reçus cette fois avec la nouvelle console de jeux…