E-commerce: quand la livraison tarde

Une livraison qui tarde trop n'est jamais bon signe. Comme la loi ne prévoit pas vraiment de protection à ce niveau-là, il est recommandé d'être précis quant à la date de livraison déjà au moment de la conclusion du contrat.

a) Le contrat ne prévoit qu'un délai indicatif

Si la livraison n'arrive pas dans le délai prévu, il est conseillé de contacter le vendeur pour obtenir les raisons de ce retard et convenir de préférence par écrit avec lui dans quel délai l'article sera livré. Si cette nouvelle date ne convient pas, il faut mettre en demeure le vendeur, c'est-à-dire lui envoyer un courrier recommandé lui fixant un délai raisonnable pour livrer la marchandise, à défaut de quoi il convient de signifier au vendeur que le contrat sera résilié. L'acheteur peut aussi éventuellement réclamer des dommages et intérêts et en lieu et place de la résiliation, continuer à exiger l'exécution du contrat via une action en justice pour y parvenir.

>> exemple de lettre de mise en demeure

Si l'acheteur choisit de résilier, il doit impérativement l'annoncer par écrit le jour suivant le délai fixé ou la livraison.

>> exemple de lettre de résiliation après mise en demeure

b) Le contrat fixe un délai strict

Si clairement lors de la conclusion du contrat, il a été décidé que la livraison devait être effectuée à une date convenue d'entente entre les parties, on est en présence d'un délai fixe. Si la livraison n'a pas eu lieu et que le délai est dépassé, le consommateur pourra éventuellement demander des dommages et intérêts. Il peut également exiger la livraison ou résilier le contrat. Ici l'interpellation n'est pas nécessaire, à moins que les conditions générales ne prévoient un autre régime.

d) Que faire si le paiement a été effectué, mais l'article n'a pas été livré

Le paiement a été effectué, par facture ou par carte de crédit, mais le produit n'est jamais parvenu à l'acheteur. Si Le remboursement réclamé tarde, malgré le fait qu'une mise en demeure ait été envoyée à l'acheteur, il faut distinguer deux cas de figure.

• Si l'achat a eu lieu par carte de crédit, il y a possibilité de demander le blocage du paiement directement auprès de l'émetteur de la carte de crédit (jusqu'à 30 jours dès réception du décompte contenant la prestation ou 180 jours si utilisation de paypal).
• Si par contre il est déjà en possession du vendeur, il faut soit mettre le vendeur aux poursuites, soit l'amener devant un juge.

En Europe des règles plus protectrices favorisent les consommateurs, car la loi prévoit la livraison dans un délai de 30 jours, sauf accord contraire avec le vendeur  (cf. loi suisse versus législation européenne). Donc si la commande a eu lieu en Europe, il vaut peut-être la peine d'exiger que ce délai soit respecté en se basant sur le droit communautaire.

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