Enovo aux abonnés absents

Depuis ce printemps, la FRC a reçu des dizaines de plaintes concernant le shop en ligne enovo.ch. Idem chez son homologue alémanique, Stiftung für Konsumentenschutz (SKS).

Problèmes invoqués: des marchandises en retard ou jamais livrées, alors qu’elles avaient été payées à la commande et étaient censées être en stock. Des clients rongent leur frein depuis plus de six mois! Pis, se plaignent certains, il est impossible de joindre le service clients, qui ne répond que par e-mails sporadiques... Détail qui fâche, le site n’est que partiellement en français – les conditions générales de vente (CGV), par exemple, ne sont qu’en allemand. Il faut donc maîtriser la langue de Goethe pour lire les petits caractères, et apprendre que le client doit attendre 90 jours après la date de livraison prévue avant de pouvoir casser son contrat…

Le cas Enovo a même attiré l’attention du Bureau fédéral de la consommation (BFC). «En matière d’e-commerce, on reçoit une multitude de plaintes concernant des objets non livrés, relève Jacques Vifian, suppléant au chef du BFC. Mais il s’agit généralement de cas isolés: il est rare qu’on ait autant de cas, répétés, avec la même entreprise.»

Plus aucun droit à l’erreur

Basée à Tägerwilen, en Thurgovie, Enovo AG existe depuis 2007. L’entreprise n’est donc pas née d’hier. Son patron, Timo Nothhelfer, explique avoir été inondé de commandes suite à une promotion printanière. Lâchée par son fournisseur, la société n’a pu suivre, et, conséquence, son service clients a explosé. Mais il insiste: tous les clients ont été soit livrés, soit remboursés. Il se dit victime d’une cabale sur internet: «Cela propage une mauvaise image de notre société, qui effraie les autres clients. Pour ces quelques cas problématiques – 1 à 2% des commandes –, nous avons 8000 clients satisfaits.» N’empêche, le patron assure prendre le problème au sérieux: il a notamment renforcé son équipe et s’est engagé à traduire ses CGV en français.

Il faut dire que l’entreprise marche sur des œufs: les plaintes sont arrivées aux oreilles d’Orange et de Sunrise, ses deux partenaires. Orange a coupé court, dénonçant son contrat en octobre. Sunrise lui laisse une dernière chance. «Nous continuons à collaborer activement, souligne son porte-parole, Roger Schaller. Mais nous attendons une amélioration dans les prochaines semaines, sinon nous en tirerons les conclusions qui s’imposent.»