Media Markt: "Dis, René, tes réparations sont hors de prix"

La FRC vous défend

"J'ai acheté un photocopieur Canon chez Media Markt en 2005. Alors que j'effectuais une copie recto-verso, une feuille s'est bloquée. J'ai pu la retirer, mais un morceau de papier est resté coincé, que je ne pouvais ni voir ni enlever. La photocopieuse était dès lors en panne. J'ai soumis la situation à Media Markt, qui m'a indiqué que le scanner devait être cassé et qu'il m'en coûterait 461fr.35 pour le réparer! Méfiante, je suis allée rechercher mon appareil non réparé, et ai réglé les 60 francs facturés pour le devis. J'ai alors soumis l'appareil à de (vrais) spécialistes, à La Bonne Combine, où l'on m'a conseillé de me rendre chez Copyfax. Là, d'emblée, nous découvrons que la porte d'engagement de la cartouche était déboîtée et impossible à remettre en place. Media Markt l'avait simplement emballée dans du papier transparent pour la maintenir, et avait collé un billet: "Important"...
Chez Copyfax, on m'a proposé de verser 50 francs pour vérifier la photocopieuse et tenter de la remettre en service. Le lendemain, j'ai eu l'heureuse surprise de recevoir un téléphone de Copyfax m'annonçant que ma copieuse fonctionnait parfaitement bien. Il ne m'en aura finalement coûté que 107fr.60 au final." Mme O.

Une fois n'est pas coutume, un membre de la FRC nous a contactés pour annoncer que son dossier était réglé. Merci, Mme O., de nous rassurer.
En l'espèce, le cas est fort intéressant, puisqu'il décrit les circonstances rencontrées très souvent par les clients de Media Markt ou d'autres revendeurs, comme Interdiscount ou MobileZone. Il n'est pas rare que le consommateur découvre que l'objet acheté a un défaut. Il le soumet alors logiquement au service après vente du magasin où il l'a acquis.
C'est à ce moment-là que l'on découvre de nombreuses subtilités insoupçonnées, pour partie justifiées, mais pour partie également nées des talents cachés d'inventivité des collaborateurs du magasin. Ainsi, il est souvent répondu au consommateur que son appareil a subi un dégât d'eau (bien entendu, c'est le consommateur qui a occasionné le dégât, jamais le magasin ou le transporteur) ou qu'il a reçu un choc (là encore, c'est le client qui a forcément laissé tomber l'appareil), ou encore qu'il est irréparable, à moins d'une réparation très coûteuse. Arnaque? Incompétence? Raccourci facile pour inciter le consommateur à acheter un appareil neuf? Nous ne nous aventurerons pas ici à jeter la pierre.
Contacté directement par Jacqueline Oberson, le directeur général de Media Markt lui a promis de se renseigner auprès de l'atelier chargé d'effectuer les réparations et lui a envoyé un bon de 60 francs. Nous verrons donc si les consommateurs seront traités différemment à l'avenir.
Il n'en demeure pas moins qu'il est encore trop fréquent de s'entendre répondre que l'appareil a reçu du liquide ou a subi un choc. Le problème, en l'espèce, compte tenu des dispositions légales applicables, c'est qu'il appartient au consommateur de prouver soit qu'il n'y a eu ni liquide, ni choc, soit qu'il n'est pas lui-même à l'origine du dégât constaté.
Autant dire que, tant que la situation n'aura pas évolué vers plus d'honnêteté de la part des grands distributeurs, le client aura encore à lutter pour faire triompher sa version des faits...

>> Tiré de l'article "Media Markt "Dis, René, tes réparations sont hors de prix", publié dans le FRC Magazine 4, janvier 2008