Interdiscount: service après-vente déplorable

La FRC vous défend

"J'ai acheté un téléviseur plasma Sony chez Interdiscount, en février 2005, pour 4 500 fr. En novembre 2007, une ligne verticale apparaît sur le côté gauche de l'écran. Au bénéfice d'un abonnement de service équivalant à une garantie au-delà de l'échéance de celle-ci, j'annonce le défaut à Interdiscount, qui me répond que ce défaut n'est pas pris en charge, car il résulterait de l'utilisation d'un produit inapproprié. Il est vrai que j'ai fait une tache ailleurs sur l'écran avec une lingette imprégnée, mais ce défaut n'a rien à voir! J'ai résilié mon contrat de service, devenu inutile, et j'ai consulté la FRC pour me sortir de ce guêpier." M. E.

Il est toujours plus difficile de faire valoir ses droits auprès d'une enseigne comme Interdiscount si on ne peut pas s'appuyer sur l'avis d'un expert. Aussi, lorsque M. Espinoza s'est présenté à la FRC, c'est le premier conseil qui lui a été donné: trouver un spécialiste qui puisse examiner son téléviseur et constater le défaut, au besoin faire la différence entre la tache due à la lingette et la ligne verticale. L'infortuné téléspectateur a donc consulté La Bonne Combine, à Lausanne, qui a confirmé par écrit que le défaut constaté relevait effectivement de ceux couverts par la garantie.
Forts de ce constat d'expert, nous avons sommé Interdiscount d'assumer la garantie. Cette société a malgré tout maintenu sa décision de ne pas intervenir en faveur de M. Espinoza, sous prétexte que l'échéance de la garantie était échue, suite à la résiliation du contrat de service. Interdiscount place M. Espinoza devant une alternative: payer 1500 francs de réparation ou acheter une télévision neuve avec rabais, solutions que le client a naturellement refusées!

Le contrat était bien en vigueur

La FRC a dès lors expliqué au responsable du service clientèle que si M. Espinoza a résilié le contrat de service avec effet immédiat suite au dialogue de sourds mené par Interdiscount, ce contrat était bien en vigueur lors de la survenance de la panne. Notre interlocuteur a alors admis le réexamen du dossier. Enfin une nouvelle encourageante... Il a cependant fallu de nouveau contacter l'enseigne, un mois et demi plus tard, car elle n'avait toujours pas pris position. Cinq jours après, Interdiscount annonçait que la réparation serait effectuée sous garantie. Toutefois, Interdiscount n'a pris en charge que très partiellement les frais.

Détermination et patience

Pour mettre toutes les chances de votre côté, il vous faut des éléments permettant d'étayer ce que vous avancez (photos, témoignages), éventuellement une expertise ou le rapport d'un spécialiste, mais surtout beaucoup de détermination et de patience... Il aura en effet fallu plus d'un an à M. Espinoza pour faire en partie entendre raison à Interdiscount.

>> Tiré de l'article "Service après-vente déplorable", publié dans le FRC Magazine 15, février 2009