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Ce qui a le plus énervé les consommateurs en 2021

31.3.2022, Jean Tschopp

Pandémie an 2: les opérateurs trustent les premières places des entreprises qui ont le plus énervé les consommateurs en 2021. La nouvelle entité Sunrise UPC a été la société la plus mise en cause, talonnée par Migros, puis par Salt et Swisscom. Les opérateurs multiplient les moyens de rendre les consommateurs captifs.



En début 2021, on pouvait espérer que la pandémie s’estomperait à la faveur de l’apparition des vaccins. Elle a pourtant émaillé encore toute l’année dernière. Les analyses des chiffres doivent intégrer ce biais Covid-19, qui ont fait de 2021 une année à part. Ce ralentissement de la consommation explique sans doute largement la diminution du nombre de contacts passant de 9109 en 2020 à 7755 en 2021. Reste que certaines tendances lourdes, par ailleurs amplifiées par la pandémie, à commencer par la hausse du e-commerce, devraient se confirmer ces prochaines années.

Sur la première marche du podium peu enviable des sociétés les plus dénoncées se trouve Sunrise UPC, la nouvelle entité issue de la fusion des deux opérateurs en mars 2021. L’année précédente, UPC occupait la 5e place, alors que Sunrise était plus en retrait. En 2021, les quatre premières places sont occupées par trois opérateurs. Comme en 2021, Salt est en 3e position et Swisscom occupe la 4e place. Les réclamations concernent largement les refus de résiliation par courrier ou par e-mail de Sunrise UPC et de Salt. Lesquels n’acceptent que les résiliations par téléphone ou via «chat»: une entrave inadmissible à la liberté des consommateurs. Beaucoup se plaignent aussi du renouvellement automatique de leur contrat sans annonce préalable. Dans la téléphonie, rappelons encore l’obligation de filtres pour les opérateurs entrés en vigueur au 1er juillet 2021 qui permettent de combattre les appels indésirables longtemps dénoncés par la FRC: fait réjouissant, pour la première fois depuis très longtemps, le non-respect de l’astérisque n’est plus la pratique la plus dénoncée. Désormais, les problèmes de garantie occupent le haut du pavé.

Migros fait une remontée spectaculaire, passant de la 6e à la 2e place. Les réclamations portent sur un marketing délibéré ciblant des produits hors-saison mis en évidence par la mobilisation FRC «Ramène ta fraise». Les consommateurs ciblent aussi la mise en avant de produits ayant fait le tour de la planète ou aux descriptifs incompréhensibles. Coop fait un saut contenu (remonte d’une position à la 7e place), soulignant aussi cette tendance. Les campagnes «greenwashing» des leaders de l’alimentation sont dans le viseur des consommateurs.

La Poste arrive en 6e position. Beaucoup de réclamations sont liées à des colis non reçus ou volés (laissés devant la porte d’entrée ou aux boîtes aux lettres en l’absence du client). Les réclamations contre des maisons de recouvrement sont en hausse – une augmentation amorcée en 2020 – et incitent à la vigilance. Enfin, en matière de santé, les dénonciations restent élevées, malgré une accalmie passagère dans la hausse des primes de l’assurance obligatoire de soin. Le démarchage et les méthodes très insistantes de courtiers en particulier posent problème.

 

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Interpellation des grands distributeurs

 
Nous demandons aux distributeurs

  • cesser le marketing agressif sur les fraises, mais également sur d’autres denrées hors saison, que ce soit en rayon ou dans les différentes publications destinées à vos clients (catalogues, magazines, journaux, newsletter, etc.) ;
  • renoncer à disposer les fraises espagnoles aux endroits stratégiques de vos points de vente, à savoir en face de l’entrée, sur des ilots dédiés, ou en tête de gondoles ;
  • ne pas recourir à des mises en scène pour vendre la fraise hors saison (à savoir jusqu’en avril), en l’associant par exemple à de la crème et des tartelettes. Une demande valable aussi pour d’autres denrées, comme les asperges du Pérou associées à de la mayonnaise, viande séchée ou autre ;
  • indiquer clairement, de manière bien visible et transparente le pays de provenance ainsi que les noms des producteurs de fraises importées, que ce soit sur les affichettes qui accompagnent ces fruits en rayon, dans les publicités ou sur le dessus des barquettes ;
  • ne plus utiliser de formulations qui peuvent induire en erreur le consommateur sur la saison de la fraise en Suisse. Une demande valable pour la mise en rayon, ainsi que toute publication ;
  • être en mesure de prouver toute allégation de durabilité concernant l’assortiment.

Les dates de la tournée romande #Ramènetafraise

29.05.21Marché de Boudry (NE)
01.06.21Marché de Neuchâtel (NE)
02.06.21Marché de La Chaux-de-Fonds (NE)
04.06.21Marché de Fleurier (NE)
05.06.21Gare de Lausanne (VD)
12.06.21Gare de Genève (GE)
08.06.21Place fédérale (BE)
12.06.21Marché de Delémont (JU)
15.06.21Gare de Delémont (JU)
19.06.21Marché de Fribourg (FR)
27.09.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
28.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
29.08.21Festi’Terroir Genève (GE)
29.08.21Objectif Terre Lausanne (VD)
09.09.21Semaine du goût Sion (VS)
25.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
26.09.21Concours suisse des produits du terroir Courtemelon (JU)
05.10.21Les Jardins du Flon, à Lausanne (VD)
16.10.21Epicerie fine Côté Potager, à Vevey (VD)